Udnytter din servicedesk jeres fælles viden? Der er nemlig flere fordele ved at samle servicedeskens viden i en vidensbase. Vores Service Management konsulent, Nikolaj Schøsler Poulsen, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Sådan opbygger du et succesfuldt knowledge management
Hvis du ønsker at opbygge et godt knowledge management kan du med fordel tage udgangspunkt i disse fem punkter:
Identificér og prioritér viden
Start med at identificere den viden, der er mest kritisk for servicedesken. Derefter kan du prioritere denne viden efter relevans samt dens indflydelse på kundetilfredshed og virksomhedens resultater.
Skab en kultur for vidensdeling
Vidensdeling kræver en kultur af åbenhed og samarbejde, hvor medarbejderne føler sig motiveret til at dele deres viden og erfaringer. Der skal derfor udvikles nogle processer, som understøtter vidensdeling.
Implementér en vidensbase
En centraliseret vidensbase er et vigtigt redskab til videnshåndtering. Det kan hjælpe med at organisere og strukturere viden og gøre det lettere for medarbejderne at finde og bruge den relevante viden. En sådan implementering bør involvere servicedeskmedarbejderne, så de trænes i brugen af denne database.
Sørg for vedligeholdelse og opdatering
En vidensbase skal vedligeholdes og opdateres regelmæssigt for at være effektiv. Servicedesken bør derfor have en klar proces for dette, så databasen kontinuerligt opdateres.
Evaluér og forbedr
Én evaluering af videnshåndteringens effektivitet er afgørende for at opbygge et succesfuldt knowledge management. Servicedesken bør overvåge nøgleindikatorer, såsom responstider og kundetilfredshed, og løbende forbedre og justere deres processer – baseret på feedback fra kunder og medarbejdere.
4 fordele ved at implementere knowledge management i servicedesken
Der er op til flere fordele ved at anvende videnshåndtering i servicedesken. Her er fire af de mest centrale:
1. Hurtigere løsningstid på problemer
En, af de største fordele ved videnshåndtering, er, at det kan medvirke til at servicedesken løser problemerne hurtigere og mere effektivt. Ved at samle og organisere viden om tidligere problemer og deres løsninger kan medarbejderne hurtigere finde den rette løsning på et givent problem. Dette kan hjælpe med at reducere svartider og forbedre kundeoplevelsen.
2. Effektiv uddannelse af (nye) medarbejdere
Videnshåndtering kan hjælpe med at effektivisere uddannelsesprocessen for nye medarbejdere. Ved at have en centraliseret database over viden og best practices kan nye medarbejdere hurtigt lære og forstå virksomhedens tilgang og processer. Dette kan medføre en reduktion af uddannelsesomkostningerne og samtidig forbedre kvaliteten af din kundeservice.
3. Bedre kundeoplevelse
Ved at have en omfattende database over kundeoplysninger og deres tidligere problemer kan servicedesken hurtigt og effektivt løse fremtidige problemer, før de eskalerer. Kunderne oplever en hurtigere svartid, mere gennemsigtighed og øget servicekvalitet. Dette kan formindske kundetab og forbedre kundetilfredsheden.
4. Gør kunderne selvstændige
Vidensbasen kan gøres tilgængelig for dine kunder. Dette betyder, at de potentielt selv kan finde svar på deres problemer og løse sagen uden servicedeskens involvering. Det betyder, at servicedesken i stedet kan fokusere på at løse andre og mere komplekse sager.
Ting, du IKKE skal gøre inden for knowledge management
Når du arbejder med videnshåndtering, er der en lang liste over ting, som du bør gøre. Men hvad med alt det, som du bør undgå? Jeg har udformet en liste over ting, som du IKKE skal gøre, hvis du ønsker at opbygge et succesfuldt knowledge management.
Du skal ikke:
- Opbygge en vidensbase uden at involvere medarbejdere i servicedesken
- Oprette en kompleks vidensbase, som medarbejdere har svært ved at finde rundt i og anvende
- Begrænse adgangen til vidensbasen til få personer eller afdelinger
- Antage, at en vidensbase er en erstatning for en god uddannelse af medarbejderne i servicedesken
- Undervurdere værdien af at evaluere og forbedre videnshåndteringens effektivitet
Interesseret i at vide mere?
Ønsker du at blive klogere på, hvordan du kan tage din servicelevering til det næste niveau? Download vores smarte Service Management Guide og bliv introduceret til best practices, de nyeste buzzwords og gode tips og tricks.
