Én af de ting, du skal være særligt opmærksom på, hvis du skal ud at investere i en ny ITSM-løsning, er selve implementeringsforløbet. Anvendes der interne- eller eksterne konsulenter? Og hvor hurtigt kan du være oppe at køre? Vores Senior Service Management konsulent, Ulrik Pedersen, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Et stærkt konsulentteam
Vores danske konsulentteam består af ni service management konsulenter med meget forskellige baggrunde – fra datamatiker til pædagogisk sociolog. Fælles for os alle er, at vi brænder for at hjælpe vores kunder med levere service i verdensklasse.
Ét af teamets helt store styrker er vores brede faglighed. Alle har nemlig hver deres nicheområder – fra service automation og vidensdeling til procesoptimering og skræddersyede integrationer. Du kan derfor altid være sikker på, at vi har de rette kompetencer til at løfte opgaven og dermed levere den løsning, som passer til dit behov – uanset om du er en lille eller stor organisation.
Vi tilbyder bl.a.:
- Generel implementering af TOPdesk
- Procesworkshops – f.eks. sagsprocesser, videnshåndtering og servicekatalog
- Udvikling af service automation-løsninger
- Integrationer til andre systemer
- Projektledelse af implementeringsprojekter
Fra underskrift til go-live
Så snart en kunde har valgt TOPdesk, bliver der igangsat nogle forskellige processer, som alle har til formål at planlægge det bedst mulige implementeringsforløb. Alle projekter er forskellige, men et sådant forløb kan i nogle tilfælde blot vare få dage – alt afhængig af pakkeløsning, it-niveau og valget af features.
Et implementeringsforløb af en Engaged-pakke kan f.eks. se sådan ud:
- Projektafdelingen får i samarbejde med kunden datolagt forløbet
- En teknisk konsulent laver den tekniske opsætning af TOPdesk (AD-import, SSO-konfigurering, mailopsætning, m.m.)
- Kunden får tilsendt agenda og forberedelsespunkter af service management konsulenten
- Indledende møde med service management konsulenten for at blive klogere på ønsker, udfordringer og organisationen som helhed
- Workshops med fokus på kundens processer
- X antal implementeringsdage, hvor service management konsulenten laver sidemandsoplæring af systemadministratorer (og andre relevante interessenter) og sammen foretager opsætningen af TOPdesk, så de kan blive selvkørende og administrere deres egen løsning*
- Go-live!
*Dertil vil service management konsulenten ofte agere som projektleder og holde styr på opgaver, beslutninger m.m., så alle parter har et overblik over processen.
Hvad siger kunderne?
Vi har en ambition om at levere de bedst mulige services til vores kunder, og derfor er vi altid interesseret i at indsamle feedback – både under og efter de enkelte projekter.
Én af de ting, som især bliver fremhævet, er, at kunden bliver inddraget fra dag ét – fra planlægning til udførsel. Det er altså et samarbejde mellem konsulenter, salg og kunden, så vi sammen kan arbejde hen imod den løsning, som de ønsker. Det betyder dog ikke, at alting er sort og hvidt. Undervejs har vi nemlig mulighed for at justere vores plan. Kunden kan f.eks. under implementeringsforløbet få øjnene op for andre anvendelsesmuligheder eller smarte funktioner, som kan skabe værdi for dem. Alt efter omfanget, kan disse ændringer medføre en mindre justering i det nuværende projekt eller en udvidelse – og dermed en tilføjelse af en fase to-implementering.
Dertil får vi også positiv feedback på vores train the trainer-tilgang, hvor vi giver systemadministratorerne de bedst mulige værktøjer, herunder en introduktion til best practices, så de selv kan undervise deres medarbejdere i brugen af TOPdesk. Det betyder, at de på sigt selv bliver TOPdesk-eksperter – og dermed kan styre og videreudvikle deres egen løsning.
Interesseret i at vide mere?
Ønsker du at blive klogere på, hvordan du kan tage din servicelevering til det næste niveau? Download vores smarte Service Management Guide og bliv introduceret til best practices, de nyeste buzzwords og gode tips og tricks.
