Ser dine servicedeskmedarbejdere chatbots som en trussel? Så kan dette blogindlæg hjælpe dig med at få dem til at slappe liiidt af. Frank Smit, Chief Innovation Officer hos vores partner OBI4wan, forklarer, hvad chatbots er, og hvordan du bør (og ikke bør) anvende dem.
‘Jeg har glemt mit password’
Hvor ofte modtager din servicedesk denne sagstype? Ville det ikke være nemmere, hvis du kunne automatisere en sådan simpel forespørgsel, så dine servicedeskmedarbejdere kunne fokusere på de mere interessante opgaver?
Jeg har en god nyhed til dig. Chatbots kan gøre livet lettere for medarbejderne i servicedesken. Hvordan? Chatbots registrerer anmodninger automatisk. Sådan fungerer det: En kunde stiller et spørgsmål. Derefter analyserer chatbotten teksten og fortolker dens betydning. På baggrund af denne fortolkning ved chatbotten, hvordan den skal svare kunden. Det er derfor vigtigt at have en database med alle dine ofte stillede spørgsmål, for at denne proces kan fungere.
Sådan vil fremtidens servicedesk se ud.
Hvilke opgaver kan du tildele chatbots?
Chatbots kan opsnappe anmodninger. Men ikke dem alle sammen. Så hvordan bestemmer du, hvilke processer der skal automatiseres? Nedenfor får du en oversigt over de typer af forespørgsler, som en typisk servicedesk modtager – og om de ville være egnede til en chatbot.
1. Simple, tilbagevendende forespørgsler
Nulstilling af password er et godt eksempel. Medarbejdere glemmer konstant deres adgangskoder. Det er noget, som du ikke kan forhindre. Men for den servicedeskmedarbejder, der skal nulstille den x-te adgangskode, er det et ret trættende arbejde. Og for organisationen er det spild af penge at bemande en servicedesk til denne type anmodninger.
Chatbots er den perfekte løsning: De forstår forespørgslen og ved, hvad de skal gøre for at sikre, at kunden får en ny adgangskode. Kunden er glad for, at han/hun har fået hurtig hjælp, og dine medarbejdere kan fokusere på mere givende arbejde.
2. Indsamling af feedback
Som servicedeskchef vil du gerne vide, hvad kunderne synes om dine services. Dette er ikke direkte fordelagtigt for kunderne, men det er meget gavnligt for din servicedesk. Du kan f.eks. spørge kunderne, hvor nemt det var for dem at finde de oplysninger, der var relevante for deres forespørgsel. Dette er en ideel opgave for en chatbot. Chatbotten indsamler kvalitativ feedback, mens servicedeskmedarbejderen taler med kunden. Dette giver din servicedesk værdifulde input til at blive ved med at forbedre dine services.
3. Processer, der er for komplekse for kunden
Nogle processer er for komplekse til, at kunden kan håndtere dem alene, hvilket resulterer i flere opkald til servicedesken. Dette var en situation, som servicedeskmedarbejderne oplevede i afdelingen Education & Student Affairs på Erasmus University. Internationale studerende skulle indtaste 20 variabler for at bestemme deres studieafgifter for det kommende år. Dette var forvirrende for de studerende, og servicedeskmedarbejderne havde svært ved at behandle anmodningerne.
Hvordan løste OBI4wan dette problem? De skabte en chatbot, som kunne indgå i en samtale med de studerende for at fastslå deres særlige omstændigheder og derefter besvare deres anmodninger om undervisningsgebyrer i overensstemmelse hermed. Dette sparede de internationale studerende for en masse tid og unødvendig stress, samtidig med at servicedesken blev aflastet.
4. Alle andre forespørgsler
Andre typer forespørgsler er generelt mere komplekse og egner sig derfor ikke til at blive outsourcet til chatbots. Det er bedst at tildele disse mere udfordrende forespørgsler til dine servicedeskmedarbejdere. Og i nogle situationer foretrækker kunderne at ringe og tale med en rigtig person, f.eks. når de ringer til et forsikringsselskab for at anmelde et biluheld. I dette scenarie søger kunden empati og tryghed. Det er her, der er brug for et menneskeligt præg.
Hvad er fordelene ved chatbots?
Når du går i gang med at anvende chatbots, vil den første fordel hurtigt vise sig. Start med at beslutte, hvilke forespørgsler der kræver menneskelig kontakt, og hvilke der kan automatiseres. Du vil straks begynde at behandle forespørgsler mere effektivt. Og når de mere enkle forespørgsler er blevet automatiseret, vil dine servicedeskmedarbejdere få frigivet tid til at håndtere de mere udfordrende opgaver, hvilket resulterer i gladere medarbejdere.
Og kunderne? De er garanteret et svar døgnet rundt – selv hvis de har glemt deres adgangskode for 117. gang. Og hvis chatbotten ikke kan løse deres sag? Så kan en servicedeskmedarbejder opfange dette med det samme, så kunden stadig får hurtig hjælp.
