Sætter du metrics og KPI’er i din servicedesk? Dette er nemlig essentielt for at måle, om din servicedesk er en succes. For hvis du ikke har nogle konkrete data, kan du ikke få et retsmæssigt billede af din servicedesks performance. Vores Senior Service Management konsulent, Ulrik Pedersen, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Hvordan kan du anvende metrics og KPI’er i servicedesken?
Metrics og KPI’er kan for det første anvendes til at danne et retvisende billede af din servicedesks (nuværende) performance – og dernæst kan du sætte nogle mål for, hvordan du ønsker at optimere arbejdet i servicedesken. I form af de indsamlede data kan du løbende følge din servicedesks fremskridt eller tilbagegang.
Helt konkret betyder det, at du ved hjælp af dine metrics og KPI’er (data) kan synliggøre, hvad du arbejder med i servicedesken, om du har nok ressourcer til at løfte opgaverne samt om dine slutbrugere er tilfredse med din servicelevering.
Hvad skal du være opmærksom på?
Når du sætter dine metrics og KPI’er, skal du både være ambitiøs, men også realistisk. Det er derfor ikke realistisk at have en målsætning, der siger: om seks måneder skal 100 % af vores henvendelser komme ind via serviceportalen, hvis du i dag kun får 10 % af henvendelserne ind den vej. På samme tid har du, med metrics og KPI’er, mulighed for at sætte nogle mål, som gør, at dit team bliver nødt til at udvikle sig undervejs.
Dernæst er det enormt vigtigt, at der er en mening med dine metrics og KPI’er. Du skal derfor ikke ’bare’ måle for at måle. Hvis du f.eks. har en ambition om, at 50 % af de indkomne fejl skal kunne løses med en videnspost, så nytter det ikke noget, hvis oprettelse og revidering af vidensposter ikke inkorporeres i sagsbehandlingsprocessen. Der skal derfor være handling bag galskaben.
Det er afgørende, at dine metrics og KPI’er er så konkrete og målbare som muligt. Lad os tage et eksempel: når vi kigger på brugertilfredshed, giver kommentarer rigtig meget værdi i forhold til de enkelte sager, men hvis du ikke får en overordnet tilfredshedsscore eller en score på flere parametre, så er det svært at måle brugertilfredsheden over tid.
Hvordan sætter du KPI’er og metrics i servicedesken?
Når du skal i gang med at sætte dine metrics og KPI’er, anbefaler jeg, at du starter i det små. Vælg nogle servicedesk metrics og KPI’er, som er særligt vigtige for dig – og gør dem konkrete. Du skal dermed sørge for at have en klar plan, så du ved, hvad du skal måle på – og hvornår, hvad målene er over tid samt hvem der står for opfølgningen.
Men hvordan sætter du dine metrics og KPI’er? Jeg har nedenfor samlet en liste over forskellige emner samt eksempler på mulige metrics og KPI’er.
1. Henvendelsestype
Med henvendelsestype forstås hvilke kanaler jeres henvendelser kommer ind via, det kan f.eks. være serviceportalen, e-mail, telefonisk, personligt fremmøde mv. En oplagt metric kan derfor være en fordeling af sager på de forskellige henvendelsestyper. Til denne metric kan du have en KPI, der undersøger fordelingen i den indeværende måned. Over tid vil du kunne se udviklingen måned for måned og dermed være i stand til at sætte nogle klare mål for, hvor I gerne vil nå hen.
2. Løsningstid
Løsningstiden er den tid, som du bruger på at løse sagerne. Afhængigt at dit systems muligheder, giver det rigtig god mening at undersøge, hvor lang tid en sag rent faktisk ligger til behandling – og ikke mindst, hvor lang tid en sag afventer svar fra slutbrugeren.
Her kan en metric være, hvor lang tid du i gennemsnit bruger på at løse en sag. Den dertilhørende KPI kan afspejle det ønskede niveau inden for denne metric. Du kan f.eks. have et ønske om, at løsningstiden ikke overstiger to hverdage.
3. Overholdelse af SLA
Afhængigt af hvordan din organisation er opbygget, og hvilke slutbrugere du servicerer, kan der være krav om at aftale nogle SLA’er (Service Level Agreements) imellem dem, der yder servicen, og dem der modtager den. SLA’er går typisk på responstid og/eller løsningstid.
Metrics inden for SLA’er er derfor typisk en procentvis overholdelse af disse. Hvorimod KPI’er for SLA’er ofte er en løbende opfølgning på, om denne procentvis overholdelse matcher den aftale eller kontrakt, der er indgået. Det er meget vigtigt, at når du opsætter SLA’er, skal du ikke sætte nogle, som du kan overholde i 100 % af tilfældene. Dette vil indikere, at SLA’erne er for løse. Samtidigt skal du heller ikke sætte nogle SLA’er, som du kun kan overholde 50 % af tiden. Du skal derfor gå efter SLA’er, som du kan overholde i 90-95 % tilfældene.
4. Vidensbase
Vidensbasen dækker over, hvordan, og i hvor høj grad, vidensposter bliver anvendt af slutbrugere og sagsbehandlere. Her kan dine metrics være; hvor mange sager bliver løst ved brug af en videnspost, og hvor mange vidensposter bliver vist på serviceportalen mere end 100 gange. De tilsvarende KPI’er for disse kan afspejle de mål, du sætter i din serviceorganisation. Du kan f.eks. have et mål om, at 50 % af de indkomne sager skal løses vha. vidensposter. Denne KPI kan du undersøge hver måned, hvor du forhåbentlig vil se en positiv udvikling undervejs.
5. Kategorisering
Med kategorisering forstås de kategorier, som sagerne får i dit ITSM-system. En metric for kategorisering kan være; hvordan sagerne er fordelt på tværs af kategorier og (eventuelt) sagstyper. I form af denne kombination, kan du f.eks. undersøge, om du får mange fejl ind på nogle bestemte kategorier. Er det et udtryk for overordnede problemer i servicedesken – eller er det et udtryk for manglende uddannelse af slutbrugerne? Denne metric kan dermed hjælpe dig med at fremhæve nogle områder, hvor du måske skal gøre en større indsats. Over tid kan du, ud fra de indsamlede data, se effekten af din indsats.
I tilfælde af, at du har andet, diverse eller ved ikke-kategorier, er det relevant at følge op på, hvor mange sager der havner i disse. Det kan du også bruge denne metric til. Jeg vil anbefale, at du løbende undersøger hvilken typer af sager, som ender i denne kategori og ud fra det tager stilling til, om du skal foretage nogle ændringer.
6. Antal indkomne sager
Tilgangen giver måske lidt sig selv, men det handler om at undersøge antallet af indkomne sager. Denne metric kan være interessant at følge over tid, hvis du har en KPI for antallet af oprettede sager pr. måned, da du dermed kan lave en statistik for alle sager i løbet af året. Denne metric skal også ses i den kontekst, som den anvendes i. Hvis du f.eks. implementerer et nyt ITSM-system, og succesfuldt promoverer serviceportalen, vil dette medføre, at folk opretter sager den vej. Hvis dette er tilfældet, vil du højst sandsynligt opleve, at der bliver oprettet flere sager end normalt. Det er dermed ikke altid et mål i sig selv at have få indkomne sager.
7. Brugertilfredshed
Når det kommer til brugertilfredshed, undersøges der, hvad slutbrugerne egentlig mener om din servicelevering. En metric for dette kan være gennemsnitlig feedback på løste sager. I KPI’en kan du kigge på denne metric over tid. Udvikler vi os? Får vi bedre feedback fra vores slutbrugere? Du kan selvfølgelig udvide din feedback fra noget simpelt, såsom 1-5 stjerner, til noget mere kompleks, der indeholder flere spørgsmål, svarmuligheder osv.
Anvend dine metrics og KPI’er konstruktivt
For at anvende dine metrics og KPI’er konstruktivt, mener jeg, det er meget vigtigt at gøre dem meget konkrete i forhold til mål og tidsrammer. Eksempelvis: om seks måneder skal vi få 50 % af vores sager ind via serviceportalen.
Nogle metrics og KPI’er kan bruges konstruktivt til at udpege flaskehalse – og ikke mindst, tydeliggøre hvor det går godt. Hvis du oplever en stigende løsningstid, kan du overveje, om du har brug for flere hænder, eller om du skal revurdere dine processer. Og hvis du f.eks. ikke ser en stigning i henvendelser fra serviceportalen sammenlignet med de andre kanaler, kan du i stedet bruge mere energi på at promovere din serviceportal, så dine slutbrugere bliver mere oplyst herom.
Interesseret i at vide mere?
Bliv klogere på, hvordan du kan optimere arbejdet i servicedesken med vores gratis ebog: Best Practice Service Management. Her får du både gode tips og tricks med på vejen samt en guide til, hvordan du bedst muligt kan implementere værdifulde best practices i din servicedesk.
