Et godt kommunikationsflow i servicedesken er ikke kun medvirkende til en øget kundetilfredshed, det kan ligeledes være med til at effektivisere flere interne processer. Og det kan mailimportering bl.a. hjælpe dig med. Du tænker måske, at det lyder lidt for godt (og simpelt) til at være sandt, men den er god nok!
3 måder du kan anvende mailimporter på i servicedesken
Mailimporter findes som en standardintegration i de fleste ITSM-systemer. Denne integration kan du med fordel anvende til flere forskellige ting, og dermed effektivisere processerne i din servicedesk. Men har du styr på hvilke muligheder, der findes? Vi giver dig her tre forskellige måder, hvorpå du kan anvende mailimportering i servicedesken.
1. Oprettelse af sager via mail
Den klassiske opsætning af mailimporter i dit ITSM-system kender du sandsynligvis allerede. Du kan lave en opsætning, som gør, at hver gang dine brugere henvender sig til din servicedesk via mail, bliver der automatisk oprettet en sag. Her kan du tilmed sørge for, at sagerne bliver tildelt nogle standardinformationer, som gør sagsbehandlingsprocessen lettere for servicedesken.
2. Hold styr på dine leverandørkontakter
Du kan med fordel styre dine leverandørkontakter via mailimporter. Her har du nemlig mulighed for at importere kommunikationen mellem servicedesken og dine leverandører i dit ITSM-system. Tilføj den relevante information på den pågældende sag – og gør den evt. usynlig over for brugeren. I stedet kan du ’oversætte’ din leverandørs besked. Dette kunne f.eks. være i forbindelse med reparationer eller bestilling af nyt hardware. Hvis leverandøren vender tilbage med en leveringstid på seks måneder, er det måske ikke hensigtsmæssigt, at brugeren får denne besked. I stedet kan du oplyse brugeren om, at grundet den lange leveringstid har vi klargjort en låne PC til dig, som du kan afhente.
3. Registrering af notifikationer fra dine overvågningssystemer
Du kan også oprette en mailimport, der håndterer sager af høj prioritet. Dette kan f.eks. være notifikationer fra dine overvågningssystemer, alarmer eller sikkerhedsnedbrud. På den måde kan du hurtigt reagere, hvis der opstår problemer – og måske endda være på forkant, så disse problemer kan undgås i fremtiden.
Tip!
Når du opretter dine mailimporter, skal der som minimum være tilknyttet én unik systembruger til hver import. På den måde kan du lettere skabe et overblik over hvilke sager, der er oprettet via hvilken mailimport.
Gevinsterne ved at anvende mailimporter
Der er op til flere fordele ved at udnytte de mange muligheder, som mailimportering giver dig. Hvis du anvender mailimporter til at oprette nye sager, så kan medarbejderne i servicedesken hurtigt få et overblik over alle indkomne sager – i stedet for at skulle holde øje med en fælles mailpostkasse. Og brugerne? De skal ikke ændre deres it-vaner, men blot skrive en mail til servicedesken. Samtidigt kan brugerne opleve, at der sker en optimering i servicedeskens kommunikative indsats, da de hurtigt får besked om deres sags status. I servicedesken bliver kommunikationen mellem sagerne tilmed mere ubesværet, da alle mails med et sagsnummer i emnefeltet bliver sat ind som et svar på den pågældende sag, hvorefter sagens status bliver opdateret.
Hvis du derimod anvender mailimporter til at oprette notifikationer på dit hardware eller sikkerhedsudstyr, kan du hurtigt reagere på alt fra printerfejl til kritiske sikkerhedsnedbrud. Dertil har du i dit ITSM-system mulighed for at trække statistik over, hvor ofte der er forstyrrelser på et givent system. I form af disse tal er du dermed i stand til at vurdere kvaliteten af dine systemer.
Interesseret i at vide mere?
Er du nysgerrig på, hvordan mailimporter kan skabe værdi for dig? Se vores webinar: Mailimporter: Få styr på dit kommunikationsflow og få de rette værktøjer til at komme i gang.
