4 måder du kan anvende automatisering på i servicedesken

af Anders Dyrsø den

Hvordan kan du bedst muligt optimere arbejdet i servicedesken? Et ord; automatisering. 

Hvad er automatisering?

Inden vi dykker ned i de forskellige automatiseringsmuligheder, skal vi først have kortlagt, hvad begrebet automatisering dækker over. Helt konkret er automatisering et udtryk for, at et system udfører en given handling uden menneskelig behandling, aktivering eller lignende. Automatisering findes i mange afskygninger, fra simple handlinger til større integrationer og valideringer.

Sådan kommer du bedst muligt i gang med automatisering

Måske har du nogle processer, som du ønsker at automatisere. Men før du kan gøre dette, kræver det, at du har et indblik i den givne proces. Derfor anbefaler jeg, at du opstiller processens enkelte dele som en tidslinje af handlinger. Herefter kan de enkelte handlinger identificeres – og du kan samtidig vurdere, om det er en fordel at automatisere disse handlinger eller ej.

3 fordele ved at anvende automatisering i servicedesken

Der er forskellige fordele ved at anvende automatisering i servicedesken – lige fra tidsbesparelse til effektivisering. Her vil jeg præsentere dig for tre konkrete fordele:
1. Automatisering kan hjælpe dig med at udføre ’manuelle’ handlinger, som skal udføres i et givent tilfælde. Derved undgår den ansvarlige at skulle udføre trivielle handlinger flere gange dagligt.
2. Få hjælp til vurdering eller validering af en given situation. Forskellige scenarier kan opsættes og alt efter udfaldet, vil automatikken foretage den nødvendige handling. Derved behøver sagsbehandleren ikke at huske på alle scenarierne eller holde øje med alle sagens ændringer.
3. Automatisering kan benyttes i forbindelse med integrationer mellem forskellige systemer. Her overføres og ajourføres data mellem de relevante systemer og deres sager eller andet data.

Ulemper ved at anvende automatisering

Som med mange andre systemer og software er det aldrig bedre, end det er designet. Der kan, alt efter formål og kompleksitet, være en del parametre og forudsætninger at tage højde for, når det kommer til automatisering. Automatik kan i sig selv være meget sort og hvidt. Hvis ikke alle relevante scenarier er dækket ind, så opnås det ønskede resultat ikke i alle tilfælde.

Derudover kan der være behov for en løbende evaluering og vedligeholdelse – især hvis nogle af parametrene ændrer sig. Dette er derfor noget, som du skal være særligt opmærksom på. Sørg for at have et overblik over, om der sker nogle ændringer i processen, organisationen eller det eksterne system, som den pågældende automatisering er integreret med.

4 måder du kan anvende automatisering i din servicedesk

Hvordan kan du anvende automatisering – og hvilke muligheder findes der? Jeg giver dig her fire konkrete eksempler, som du med fordele kan anvende i din servicedesk.

1. Automatisér dine sagsstyringsprocesser

Flere servicedesks benytter automatisering til at lukke deres sager automatisk, når de er løst. Det kan eksempelvis være, hvis statussen ’udført’ benyttes, hvorefter sagen automatisk bliver lukket 7 dage efter, hvis ikke den bliver genåbnet eller opdateret af brugeren. Samme automatik kan være tilfældet, hvis sagen afventer brugeren, som ikke har besvaret den i 14 dage. Alt efter indstillingerne vil sagerne kunne genåbnes af brugeren. Dette kan være med til at rydde op i de åbne sager, der ligger i ’dvale’.

2. Effektivisér dit change management vha. automatiseringer

Mange servicedesks styrer deres processer vha. aktiviteter i en change-proces. En change anses som ’afsluttet’, når alle aktiviteterne er udført. Derfor er det i nogle tilfælde unødvendigt at skulle afslutte denne change. Automatisering kan derfor hjælpe dig med automatisk at lukke denne change, når alle aktiviteterne er udført eller oversprunget. Dette kan opsættes til at variere alt efter processen (change-skabelonen).

Der kan også være behov for, at visse aktiviteter udføres af eksterne sagsbehandlere. Ved hjælp af automatisering kan der udsendes en arbejdsbeskrivelse til den eksterne sagsbehandler. Afhængigt af resten af procesforløbet, kan vedkommende enten afslutte aktiviteten og gå videre med processen eller afvente svar, udførelse og resultat inden processens øvrige aktiviteter fortsætter.

3. Automatisér dit asset management

Assets kan opsættes til at foretage beregninger af værdierne på asset-kortet. Hvis den aktuelle værdi løbende afskrives, kan dette årligt beregnes. På den måde har man løbende overblik over sine aktivers samlede værdi.

Et assets status kan resultere i automatiske handlinger. Hvis statussen ’på lager’ vælges, skal eventuelle tilknytninger fjernes, og der skal kun linkes til lageret. Hvis status ’reparation’ vælges, skal der oprettes en sag til håndteringen af den forestående reparation.

4. Automatiseringsmuligheder ifm. dokumentation og GDPR

I nogle tilfælde kan der være behov for at arkivere sager i diverse systemer, og der kan derfor opsættes en automatik, så sagen automatisk videresendes til det givende system, hvor den f.eks. skal lukkes.

Ift. GDPR kan sager gennemgås og renses for CPR-numre. Dette kan opsættes til at ske løbende eller i et tidsrum efter sagens afslutning.

Derudover vil auditsporet på de forskellige korttyper indikerer de væsentligste ændringer og den ansvarlige, som foretog dem. Hvis der måtte være behov for yderligere audit, f.eks. på felter der ikke anses som væsentlige, kan dette opsættes og markeres med automatik.

Det skal du være opmærksom på, når du arbejder med automatisering i servicedesken

Klarlægningen af en given proces, der gennemføres manuelt i dag, er essentielt for at identificere, hvad der med fordel kan automatiseres af de enkelte dele. Eksempelvis kunne processen være, at (1) en ny sag tildeles til en ansvarlig og (2) status ændres fra ’registreret’ til ’tildelt’. I dette tilfælde kunne man med fordel automatisere, at statussen ændres ved tildeling, og derved er den manuelle proces reduceret med ét trin.

Klarlægningen vil også belyse, om den ønskede automatik er gældende for alle afdelinger i systemet – eller om den skal afgrænses af bestemte grupper/teams, kategorier m.m. Derudover kan der være andre parametre og scenarier, som kan have betydning for, om det er relevant.

Overvej det ønskede resultat og eventuelt mulighederne for at opsætte testcases. I mange tilfælde kan automatikker opsættes og testes direkte i produktionsmiljøet uden at påvirke faktiske sager eller processer. Det kan opsættes til kun at ske med testpersonen som rekvirent eller ansvarlig, eller ved manuel eksekvering af automatikken.

Ønsker du at vide mere?

I vores nye webinarserie om automatisering kan du blive klogere på, hvordan du kan anvende automatisering i servicedesken. Serien består af fire episoder:

1. Automatisering: effektivisér dine sagsstyringsprocesser
2. Effektivisér Change Management med automatiseringer
3. Fordele ved automatisering af dit Asset Management
4. Automatisering: Få styr på GDPR og dokumentation

Du kan deltage i ét eller alle webinars – eller se dem on-demand – alt efter, hvad der har værdi for dig.

Inspirer andre -Del dette blogindlæg

Anders Dyrsø

Senior service management konsulent