De fleste serviceafdelinger er på overarbejde. Så hvordan kan du forbedre din servicelevering, hvis du skal anvende de ressourcer, du allerede har rådighed? Vores Senior Service Management konsulent, Anders Dyrsø, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Første step: kortlæg din servicelevering
Inden du begynder at anvende automatiseringsmulighederne i dit ITSM-system, er det vigtigt at få et klart billede af dine processer, arbejdsgange samt det generelle landskab for sager og services På den måde kan du finde ud af, hvilke elementer af dine processer du med fordel kan automatisere. I den forbindelse kan du gennemgå, om der er specielle scenarier, som kan være hensigtsmæssige at automatisere. Eller hvor der er behov for en alternativ version af automatikken.
Jeg anbefaler derfor, at du først laver en given automatisering i en lille skala og tester selve funktionaliteten. Herefter kan den introduceres i et testforløb, der afspejler den aktuelle proces. Til slut overføres den til produktion og en endelig test udføres. Du kan løbende komme med forbedringer, udvidelser og lignende, men vær opmærksom på, at kompleksiteten måske stiger. Ligesom tiden det tager at opsætte, teste og overføre til produktionen øges.
Automatiseringer, du med fordel kan anvende i servicedesken
Dit ITSM-system rummer en masse smarte automatiseringsmuligheder, som kan hjælpe dig med at forbedre din servicelevering. Her er nogle, som du med fordel kan anvende:
Chat-løsning
Hvis du har oprettet en serviceportal, kan du implementere en chat-løsning, som kan hjælpe brugerne med at finde svar på deres spørgsmål. Denne chat-løsning kan anvende informationer fra vidensbasen og tidligere sager til at besvare disse spørgsmål.
Validering af detaljer
Når du modtager dine henvendelser, kan automatikker være med til at validere detaljerne. De kan f.eks. undersøge om et dato-, leder- eller afdelingsfelt er udfyldt forkert i forhold til proceskravet.
Tildeling af sager
Ved hjælp af data fra den enkelte henvendelse eller bruger, kan sagerne automatisk tildeles til den korrekte behandlergruppe – alt efter brugerens lokation, f.eks. det lokale FM-team.
Notifikationer
Én af de mest oplagte automatiseringsmuligheder er notifikationer til brugeren omkring oprettelse, opdatering og lukning af deres sag. På den måde sikrer du et mere gennemsigtigt sagsbehandlingsforløb.
Informationer om assets
Informationer kan nemt indhentes vha. automatiseringer. Find f.eks. aktuelle fejl på brugerens PC og hav alt information lige ved hånden, når du skal i gang med sagsbehandlingen heraf.
Effekten af at bruge automatiseringer i ITSM
Hvis du vælger af implementere nogle af de omtalte automatiseringsmuligheder, kan du måle hvor ofte de påvirkede sagerne og processerne. F.eks. hvor mange procent af opgaverne der automatisk blev udført – og dermed ikke krævede involvering fra serviceafdelingen i forbindelse med sortering, tildeling og lukning af sager.
Helt grundlæggende kan automatisering hjælpe dig med at optimere og forfine processer og arbejdsgange, så systemet arbejder ’sammen’ med jer i sagshandlingen. Du kan også løbende udvide og oprette flere funktioner, integrationer samt optimere dit eksisterende setup, så dine processer kontinuerligt revideres og forbliver så effektive som muligt.
Interesseret i at vide mere?
Ønsker du at blive endnu klogere på, hvordan du kan anvende automatisering? Så kan du deltage på vores webinar: Smarte automatiseringer – Få styr på din servicelevering. Her kan du både få indsigt i, hvordan du begrænser flaskehalse, hvilke smarte automatiseringer du med fordel kan anvende samt hvad du kan gøre for at forbedre brugerkommunikationen.
