Hvis du har arbejdet inden for it i et stykke tid, har du sikkert hørt udtrykket ITSM blive nævnt et par gange. Men hvad betyder det egentlig? Og hvordan kan ITSM gavne din organisation? Her er alt, hvad du har brug for at vide om ITSM.
Hvad betyder ITSM?
ITSM er en forkortelse for IT Service Management og er et sæt af systemer og processer, som organisationer bruger til at forbedre den måde, som it bruges på.
I modsætning til traditionelle it management-tilgange handler ITSM ikke om selve teknologien. Det handler ikke om at udvikle, levere eller vedligeholde hardware og software. Det handler i stedet om at levere velorganiserede it-services. Hver eneste teknologi, du anvender på arbejdet – din bærbare computer, printeren, selv de apps, der er installeret på dine arbejdsenheder – er en service, der leveres af din it-afdeling.
Hvordan ser ITSM ud i praksis?
Lad os sige, at du er en medarbejder, der har brug for en ny bærbar computer. Du kan indsende din anmodning som en sag via en serviceportal, hvilket igangsætter et workflow. Sagen lander hos it-afdelingen, hvor den prioriteres og tildeles den rette person. De giver dig din bærbare computer, lukker sagen og voila! Du kan komme tilbage til arbejdet på ingen tid. Det er ITSM i sin kerne – det handler om at levere it som en service.
Er ITSM det samme som it-support?
Ikke helt. Selv om mange slutbrugere tænker på ITSM som værende blot “it-support”, handler det om mere end blot at løse de daglige indkomne sager. Servicedesken er helt klart en del af ITSM, men det er kun toppen af isbjerget. Din it-afdeling er ansvarlig for at planlægge og designe it-services, ikke kun for at levere dem.
Hvad med ITIL eller DevOps?
ITIL
Folk nævner ofte ITSM og ITIL i samme åndedrag. Men når du ønsker at forbedre dine services, er det vigtigt at indse, at du ikke står over for et valg mellem de to. Mens ITSM handler om, hvordan du organiserer dine it-services, er ITIL en ramme, der tilbyder best practices for, hvordan du kan implementere ITSM i din organisation.
Find ud af, hvorfor du bør bruge ITIL som en ramme – og ikke som et sæt regler.
DevOps
Ligesom ITIL er DevOps en it-ramme. Men hvor ITIL hjælper med at strømline dit service management med fokus på kundetilfredshed, er DevOps en tilgang til it-udvikling og -levering. DevOps henviser til, at udviklings- og driftsteams arbejder sammen på hele udgivelseskæden, fra idéudvikling og design til produktsupport.
Eksempler på ITSM-processer?
ITSM består af flere processer, som hjælper dig med at administrere dine it-services – her er et par praktiske eksempler.
- Change & Release Management: Dette omfatter ændringer så simple som udskiftning af en pc. Eller så komplekse som at indføre en ny softwarepakke
- Asset Management: Her registrerer og holder du styr på alt det, som dine kunder har brug for – fra objekttyper til licenser
- Problem Management: Med denne feature kan du udpege og løse større strukturelle problemer i din organisation
- Incident Management: Hjælper dig med at registrere og behandle alle klager, ønsker og anmodninger fra (interne) kunder
- Ressourcestyring: Hjælper dig med at holde styr på medarbejdernes tilgængelighed og arbejdsbyrde
Digitaliser din servicelevering med ITSM-software
TOPdesks ITSM-software samler dine it-services ét sted, så det er nemt at dele viden, besvare spørgsmål og løse problemer.
