Top Enterprise-Servicemanagement-Tools für bessere Shared Services

Sind Sie überrascht, dass mangelhafte Kommunikation Unternehmen jährlich 1,2 Billionen Dollar kostet? Wir waren es. Organisationen wie Ihre werden immer komplexer, da auch die Welt selbst dynamischer und schnelllebiger wird und alte Arbeitsweisen angesichts der zunehmenden technologischen Umbrüche überholt sind. Wenn Sie nicht aufpassen, könnte Ihr Unternehmen einen plötzlichen „Beschleunigungsschock“ erleiden. Dies kann dazu führen, dass sich Teammitglieder isoliert fühlen, Teams in Silos arbeiten und niemand mehr weiß, an wen er sich wenden kann, um Hilfe, Rat und Lösungen für seine Probleme zu finden. Das sind Probleme, die Ihr Unternehmen in den Ruin treiben können und für die Ihr Geschäftsergebnis einen hohen Preis zahlt.

Wie lässt sich diese Situation also vermeiden? Eine Möglichkeit besteht in der Einführung von Enterprise-Servicemanagement (ESM)-Tools wie der Enterprise-Servicemanagement-Software von TOPdesk. In diesem Blogartikel stellen wir Ihnen das Konzept von ESM vor, geben Ihnen einen Überblick über einige der beliebtesten ESM-Tools, versuchen zu erklären, warum die ESM-Lösung von TOPdesk Ihre Aufmerksamkeit verdient, und helfen Ihnen dann beim Einstieg in die ESM-Einführung. Los geht's.

Was ist Enterprise-Servicemanagement?

Angenommen, Sie wissen absolut nichts über ESM. Deshalb beginnen wir mit einer einfachen Definition: Enterprise-Servicemanagement beinhaltet sämtliche Prozesse, Werkzeuge und Ressourcen, die Ihr Unternehmen nutzt, um internen und externen Kunden zu helfen, Serviceanfragen schnell und effizient zu erfassen und zu lösen.

Wenn Ihr Unternehmen einen Single Point of Contact für Anfragen an beispielsweise Ihre Facility-Management-, Personal- und IT-Serviceteams hat, dann verfügt Ihr Unternehmen bereits über eine ESM-Lösung. Großartige Leistung.

Wenn Sie jedoch diesen Blogartikel lesen, ist es unwahrscheinlich, dass dies der Fall ist. Sie sind wahrscheinlich hier, um herauszufinden, ob es einen besseren Weg gibt, Ihre interne Kommunikation und Service Delivery zu verbessern – Schwachstellen, die Ihre Teams wertvolle Zeit und letztendlich Ihr Unternehmen Geld kosten.

Worin unterscheiden sich ESM und IT-Servicemanagement?

Nachdem Sie nun mit dem Konzept von ESM vertraut gemacht wurden, dürften Ihnen einige Dinge bekannt vorkommen: „Moment mal, eine Lösung für Wissenskonsolidierung und Servicedesk-Automatisierung innerhalb meines Unternehmens?“ Das ist IT-Servicemanagement (ITSM), richtig?

Nun ja, irgendwie schon.

ESM und ITSM stehen in engem Zusammenhang. ITSM ist im Wesentlichen genau das Gleiche wie ESM, nur dass es nicht eine Vielzahl unterschiedlicher Servicedesk-Abläufe in Ihrem Unternehmen abdeckt, sondern sich darauf spezialisiert, Ihren IT-Servicedesk so reibungslos wie möglich am Laufen zu halten.

Wie erkennen Sie, ob Ihre Organisation für ESM und nicht nur für ITSM bereit ist?

Tatsächlich sind viele Menschen, die ESM in Betracht ziehen, bereits zufriedene ITSM-Softwarekunden. Sie haben selbst erlebt, wie ein optimierter, automatisierter Servicedesk mit einem Single Point of Contact (SPOC) Ihrem IT-Team Zeit verschaffen kann, damit es sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren kann. Dies verbessert die Kundenzufriedenheitswerte und spart Geld.

Oftmals blicken diese Kunden, sobald ihnen der Groschen gefallen ist, in ihre gesamte Organisation und stellen fest, dass sich ähnliche Geschichten auch in anderen Bereichen ihrer Unternehmen ereignen. Dann entscheiden sie sich – vielleicht wie Sie – dafür, dass die Zusammenlegung all ihrer Dienstleistungen unter einem Dach zu noch besserem Kundenservice, höherer Effizienz und Kosteneinsparungen führen könnte.

Verschiedene ESM-Tools

Nachdem Sie nun vom „Was“ und dem „Warum“ des Enterprise-Servicemanagements überzeugt sind, sprechen wir über Tools. Denn eines ist klar: Die beste Strategie der Welt ist nur so gut wie die Plattform, die man für ihre Umsetzung wählt. Und nicht alle Tools sind gleich.

Nachfolgend haben wir einige der beliebtesten ESM-Plattformen auf dem heutigen Markt zusammengestellt – jede mit ihren eigenen Stärken, Eigenheiten und Vorzügen. Betrachten Sie dies als Ihr Speed-Dating-Event für ESM-Lösungen.

Die ESM-Toolpalette

ServiceNow

Vermutlich der bekannteste Name in der Branche. ServiceNow bietet eine umfassende Plattform für IT, HR, die Rechts- und Finanzabteilung – einfach alles. Es ist leistungsstark, individuell anpassbar und extrem skalierbar. Aber seien Sie vorbereitet: um das Beste daraus zu machen, benötigen Sie möglicherweise eine kleine Armee (und ein entsprechendes Budget).

Jira Service Management

Jira Service Management wurde von Atlassian entwickelt und ist bei Entwicklerteams sehr beliebt. Es bringt ESM in das agile Zeitalter. Es ist flexibel, lässt sich sehr einfach integrieren und eignet sich besonders gut, wenn man bereits tief im Atlassian-Ökosystem verankert ist.

Freshservice

Fresh by name, fresh by nature. Freshservice bietet ein modernes, einfach zu bedienendes Tool, das mit ITSM begann und sich auf ESM erweitert hat. Ideal für Unternehmen, die eine moderne Benutzeroberfläche und sofort einsatzbereite Funktionalität ohne große Lernkurve möchten.

BMC Helix ITSM

Als Veteran im Bereich ITSM ist BMC Helix eine Lösung der Enterprise-Klasse mit umfangreichem Funktionsumfang. Obwohl der Schwerpunkt eher auf IT liegt, baut das Unternehmen seine ESM-Fähigkeiten stetig aus, insbesondere für große, komplexe Organisationen.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Das Schweizer Taschenmesser unter den Tools. ManageEngine ist preiswert, vielseitig und funktionsreich; dieses Tool deckt alles ab, vom Ticketing bis zum Assetmanagement. Es ist ein solider Einstiegspunkt für Organisationen, die erste Erfahrungen mit ESM sammeln möchten.

TOPdesk

Und dann gibt es noch uns. TOPdesk stellt Shared Services in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens – mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche, einem leistungsstarken Self Service Portal und Workflows, die Ihren Mitarbeitern die Arbeit erleichtern. Und das Beste daran? Man braucht keinen Doktortitel in Enterprise-Software, um anzufangen.

Wie sich die ESM-Lösung von TOPdesk unterscheidet

Unsere ESM-Lösung ist ein echtes Shared-Servicemanagement-Tool, das auf dem Self Service Portal von TOPdesk basiert. Es ist Wissensdatenbank, Kundenportal und Servicekatalog in einem. Für Ihre Melder ist es eine zentrale Anlaufstelle, um genau das zu finden, was sie brauchen – genau dann, wenn sie es brauchen. Für Ihren Servicedesk reduziert es wiederkehrende Anfragen und schafft so Zeit und Ressourcen, um wichtige Aufgaben zu erledigen und sich mehr auf das große Ganze zu konzentrieren. Funktionen wie KI, Automatisierung und maschinelles Lernen können repetitive Aufgaben noch weiter reduzieren.

Ihr Team kann nicht auf jede Statusaktualisierungsanfrage antworten. Mithilfe eines Self Service Portals können Melder Anfragen aufgeben, nach Updates suchen und Antworten auf häufig gestellte Fragen selbst finden. Es ist schnell, unkompliziert und gibt ihnen die Kontrolle zurück.

Alles an einem Ort

Ob es um das Erfassen eines Tickets, die Buchung eines Zimmers oder die Anforderung eines Services geht – das Self Service Portal vereint Ihren Servicekatalog, Anfrageformulare, Passwortzurücksetzungen und Genehmigungen an einem Ort. Große, übersichtliche Schaltflächen führen die Benutzer zu dem, was sie benötigen, und Berechtigungen ermöglichen es Ihnen, das Nutzererlebnis individuell anzupassen.

Auf Sie zugeschnitten

Passen Sie das Self Service Portal an Ihre Marke an. Logos hinzufügen, Farben ändern, Layouts aktualisieren. Mithilfe von Drag-and-Drop-Tools lassen sich Formulare, Services und Artikel einfach verwalten, ohne dass ein Entwickler benötigt wird.

Zeigen Sie Ihren Wert

Nutzen Sie das Self Service Portal, um alle Angebote Ihres Teams hervorzuheben. Fügen Sie aussagekräftige Beschreibungen und Bilder hinzu und erstellen Sie nützliche Formulare, um die richtigen Informationen im Vorfeld zu erfassen.

Helfen Sie den Meldern, sich selbst zu helfen.

Die Wissensdatenbank bietet Meldern einfachen Zugriff auf FAQs, Anleitungen und Supportinhalte. Das bedeutet weniger Supportanfragen für Ihr Team und schnellere Antworten für Ihre Benutzer.

Für alle geeignet

TOPdesk verbessert die Barrierefreiheit im gesamten Self Service Portal und arbeitet auf die Einhaltung der WCAG 2.1-Konformitätsstufe AA hin. So kann jeder Benutzer die Unterstützung erhalten, die er benötigt, ohne Barrieren.

Wenn Sie eine umfassende Anleitung zu ESM wünschen, brauchen Sie nicht weiter zu suchen, sondern können sich unser kostenloses E-Book herunterladen.

Erste Schritte mit ESM

Der Einstieg in ESM muss nicht bedeuten, alles über Bord zu werfen und von Grund auf neu zu beginnen. Es geht darum, das, was in der IT bereits funktioniert, auf das gesamte Unternehmen anzuwenden – und zwar auf eine strukturierte, skalierbare und benutzerfreundliche Weise. So geht's.

Überprüfen Sie, was Sie bereits tun

Beginnen Sie mit Ihren grundlegenden ITSM-Praktiken, bevor Sie diese schrittweise auf andere Abteilungen ausweiten. Was funktioniert aktuell gut? Was verursacht Verzögerungen, Verwirrung oder Doppelarbeit? Schauen Sie sich Ticketaufkommen, Bearbeitungszeiten und Feedback an. Dies wird Ihnen helfen, die größten Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Stellen Sie Ihre Services übersichtlich dar

Bevor Sie etwas automatisieren oder verbessern können, benötigen Sie ein klares Bild Ihrer Services. Diese Klarheit hilft Ihnen, die Service Delivery abteilungsübergreifend zu standardisieren. Definieren Sie jeden einzelnen Begriff in einfachen Worten. Was ist das? Wer stellt es bereit? Wie fordern Melder dies an? Wie sieht Erfolg aus? Dieser Schritt schafft die Grundlage für Konsistenz und Klarheit. Wenn Sie tiefer in das Thema Serviceautomatisierung einsteigen möchten, schauen Sie sich diesen hilfreichen Leitfaden an.

Wählen Sie ein Tool, das Ihren Bedürfnissen entspricht

Es gibt kein Universaltool. Finden Sie eine ESM-Lösung, die zu den Arbeitsweisen Ihrer Teams und Ihren angestrebten Zielen passt. Suchen Sie nach Tools, die Self Service, Workflows, Automatisierung und teamübergreifende Zusammenarbeit unterstützen – ohne dabei die Komplexität unnötig zu erhöhen.

Formulare und Workflows einrichten

Sobald Sie Ihr Tool ausgewählt und Ihre Services abgebildet haben, erstellen Sie Formulare für Anfragen und Genehmigungsprozesse, die Ihre realen Abläufe widerspiegeln. Verwenden Sie bedingte Logik und Routing-Regeln, um den Ablauf zu gewährleisten und sicherzustellen, dass alles für die Melder leicht nachvollziehbar ist.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und hören Sie zu

Selbst das beste Tool versagt, wenn niemand weiß, wie man es benutzt. Führen Sie praxisorientierte Schulungen durch, stellen Sie den Teilnehmern klare Dokumentationen zur Verfügung und schaffen Sie Feedbackschleifen. Was ist daran verwirrend? Was ist hilfreich? Was fehlt noch? Nutzen Sie diese Eingabe, um Ihre Einstellungen zu optimieren.

Schrittweise erweitern – nicht alles auf einmal

Sie müssen ESM nicht über Nacht im gesamten Unternehmen einführen. Beginnen Sie mit ein oder zwei Abteilungen – HR, Facilitymanagement, Finanzabteilung – finden Sie heraus, was funktioniert, und bauen Sie darauf auf. Jeder erfolgreiche Rollout gibt Ihnen Schwung und Beweise, um das nächste Team ins Boot zu holen.

Fazit

ESM ist nicht nur ein Trend, sondern ein smarter Weg, Ihr Unternehmen zu führen. Mit der richtigen Enterprise-Servicemanagement-Software verändern Sie die Art und Weise, wie Sie im gesamten Unternehmen Wertschöpfung generieren. Indem Sie Ihre Serviceteams unter einem Dach zusammenführen, überwinden Sie Silos, reduzieren Doppelarbeit und erleichtern sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Meldern das Leben.

Egal, ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre Ziele weiterverfolgen möchten, die richtigen Tools und ein klarer Fahrplan können Ihnen dabei helfen. Sind Sie bereit für den ersten Schritt Ihrer digitalen Transformation? Entdecken Sie unsere ESM-Software, die für Zusammenarbeit entwickelt wurde und Shared Services unterstützt.