So wählen Sie das beste ITSM-Tool für Ihre Organisation aus – Übersicht und praktischer Leitfaden

ITSM ist ein Framework, das Ihnen hilft, Ihre IT-Services an den Geschäftszielen auszurichten und die Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche Verbesserungen zu steigern. Ein ITSM-Tool ist eine Software, die Ihnen hilft, Ihre IT-Services zu entwerfen und zu verbessern, und die als zentrale Anlaufstelle für Ihre Incidents, IT-Assets und Anfragen fungiert. In diesem Leitfaden erläutern wir die verschiedenen Arten von ITSM-Software und alle Faktoren, die Sie bei der Auswahl der richtigen Lösung für Ihre Organisation berücksichtigen müssen.

Wichtige Erkenntnisse

• Warum Sie ein ITSM-Tool benötigen: ITSM-Tools helfen Ihnen, Zeit bei manueller Arbeit zu sparen, indem sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, Endusern ermöglichen, ihre eigenen Anfragen mit Self Service zu lösen, und Reports und Analysen schneller erstellen.
• Selbstgebaute vs. Standard-ITSM-Tools: Selbstgebaute oder Inhouse-Lösungen können vollständig an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden. Aber ihre Verwaltung ist auch ressourcenintensiver. Standardlösungen, die auf ITSM-Best-Practices basieren, bieten in der Regel das ausgewogenste Verhältnis in Bezug auf Funktionalität, Wirtschaftlichkeit und Benutzerfreundlichkeit.
• Auswahl eines zukunftssicheren ITSM-Tools: Suchen Sie nach cloudbasierten ITSM-Tools mit Optionen für maschinelles Lernen und/oder KI, erweiterte Analysen und Integrationen sowie mobile Barrierefreiheit.
• Zusammenarbeit mit ITSM-Anbietern: Suchen Sie während des Kaufprozesses nach Anbietern, die Flexibilität und Proaktivität demonstrieren. Lesen Sie Kundenbeispiele auf der Website des Anbieters und erfahren Sie, was Kunden in Bewertungen auf Capterra und in ITSM-Umfragen von Gartner sagen.

Für wen ist dieser Leitfaden?

• IT-Manager
• IT Operations Manager
• Servicedesk-Leiter
• Teamleitungen im Support Center

Wann sollte ich diese Anleitung verwenden?

Verwenden Sie den in diesem Artikel beschriebenen Ansatz, wenn:

• Sie einen Überblick darüber erhalten möchten, was ein ITSM-Tool ist, wie es hilft und worauf Sie bei einer Lösung achten sollten.
• Sie verschiedene ITSM-Tools suchen und vergleichen.

Was ist ein ITSM-Tool?

Ein ITSM-Tool ist eine Software, die Ihnen hilft, Ihre IT-Services zu entwerfen und zu verbessern, und die als zentrale Anlaufstelle für Ihre Incidents, IT-Assets und Anfragen fungiert. Stellen Sie sich ein ITSM-Tool als „Mission Control“ Ihrer IT-Services vor.

Wichtige Funktionen von ITSM-Lösungen

• Incidentmanagement: Anfragen an einem Ort protokollieren, verfolgen und lösen.
• Problemmanagement Gehen Sie wiederkehrenden Problemen auf den Grund.
• Changemanagement: Änderungen planen, verfolgen und einführen.
• Assetmanagement Behalten Sie IT-Wertgegenstände und ihren Lebenszyklus im Blick.
• Configurationsmanagement (CMDB): Erstellen Sie eine Bestandsaufnahme der IT-Assets und ihrer Beziehungen.

Warum brauchen wir ein ITSM-Tool?

Mit der richtigen Technologie wird das Arbeiten am IT-Servicedesk effizienter und macht mehr Spaß. Sie sparen Zeit bei manuellen Aufgaben und können sich dadurch stärker auf kundenorientiertere Arbeit sowie auf strategische und innovative Projekte konzentrieren.

Mit modernen Tools können Sie unter anderem:

• wiederkehrende IT-Aufgaben, detaillierte Standardüberprüfungen und Überwachung von Fristen automatisieren;
• Self Service über benutzerfreundliche Portale anbieten, über die Enduser selbst Daten eingeben und ändern sowie Informationen abrufen können;
• und fundierte Analysen und Reports mit weniger Aufwand erstellen.

Wie wähle ich das richtige ITSM-Tool für meine Organisation aus?

Die Auswahl an ITSM-Tools ist so groß, dass es schwerfallen kann, den richtigen Einstieg zu finden.

Hier ist eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Auswahl eines ITSM-Tools für Ihre Organisation:

1. Verstehen Sie Ihr „Warum“. Identifizieren Sie zunächst die aktuellen Herausforderungen und Schwachstellen in Ihren IT-Prozessen und prüfen Sie, wie eine ITSM-Lösung diese beheben kann.

2. Definieren Sie Ihre Must-Haves. Verschaffen Sie sich ein klares Bild davon, welche Features und Funktionen für Ihre IT-Prozesse unerlässlich sind und welche eher ein Nice-to-have sind.

3. Berücksichtigen Sie Skalierbarkeit. Technologie ist eine Investition, daher möchten Sie sicherstellen, dass Ihre IT-Lösung nicht nur für den aktuellen Moment, sondern auch für die Zukunft Ihrer Organisation geeignet ist.

4. Machen Sie sich ein Bild von Ihren Integrationsanforderungen. Sie möchten, dass sich Ihr ITSM-Tool in Ihre vorhandenen Tools und Systeme integriert. Denken Sie an zentrale Plattformen wie Ihre Projektmanagement-Software, Ihren Identitätsanbieter oder Ihre Tools für die Zusammenarbeit und prüfen Sie, wie sich diese mit einem ITSM-Tool integrieren lassen.

5. Erstellen Sie einen Business Case. Sie sind vielleicht vom Mehrwert von ITSM überzeugt – aber sieht Ihre Geschäftsleitung das genauso? Lesen Sie unsere 5-Schritte-Anleitung zum Erstellen eines ITSM-Business Case für den Einstieg.

6. Denken Sie an Implementierung und Support. Verschiedene Anbieter bieten verschiedene Arten von Support vor, während und nach der Implementierung. Machen Sie sich hier ein Bild von den Anforderungen Ihres Teams.

7. Recherchieren Sie. Nutzen Sie Capterra und Gartner, um Tools direkt miteinander zu vergleichen, lesen Sie Kundenbewertungen und sprechen Sie mit bestehenden Kunden über ihre Erfahrungen.

Sollte ich ein selbstgebautes oder Standard-ITSM-Tool wählen?

Eine wichtige Überlegung bei der Auswahl eines ITSM-Tools für Ihre Organisation ist, ob Sie eine Standardlösung implementieren oder eine eigene erstellen möchten.

Selbstgebaute (oder Inhouse-)Lösung

Die Verwendung selbstgebauter ITSM-Tools bietet Ihnen die Flexibilität, die Softwarefunktionen vollständig an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation anzupassen. Darüber hinaus verursachen individuelle Lösungen jedoch hohe Entwicklungs-, Wartungs- und Supportkosten. Ihre Implementierung und Verwaltung kann auch komplexer sein.

Standardlösung (oder kommerzielle Lösung)

Standard-ITSM-Tools basieren auf bewährten Funktionen und Best Practices. So gelingt Ihrer Organisation der Einstieg in ITSM schneller. Die Software wird regelmäßig vom Lieferanten aktualisiert und gewartet. Und Sie profitieren von kontinuierlichen Verbesserungen und Support, wenn Sie ihn benötigen.

Standardlösungen erfüllen jedoch möglicherweise nicht immer 100 % Ihrer Anforderungen. Letztlich bieten sie jedoch das beste Gesamtpaket aus Funktionsumfang, Wirtschaftlichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Einen detaillierten Vergleich zwischen TOPdesk und Freshservice, zwei führenden ITSM-Tools, finden Sie im Blogbeitrag "TOPdesk vs. Freshservice: Ein ausführlicher ITSM-Tool-Vergleich".

Wie stellen wir sicher, dass unser ITSM-Tool skalierbar ist?

Wenn Sie in Technologie investieren, möchten Sie sicherstellen, dass Sie sie lange nutzen können. Deshalb ist es entscheidend, dass Ihr ITSM-Tool zukunftssicher ist und mit Ihrer Organisation wachsen kann.

Hier einige wesentliche Merkmale einer zukunftssicheren ITSM-Lösung:

• Auf Cloud-Technologie basierend. Cloudbasierte ITSM-Tools sind schneller und kostengünstiger einzurichten und zu warten, da keine Hardware gekauft oder installiert werden muss. Cloudbasierte Lösungen erleichtern es Ihnen, IT-Services rund um die Uhr anzubieten, ohne die zugrunde liegende Infrastruktur selbst betreiben zu müssen.
• Maschinelles Lernen oder KI. ITSM-Tools mit integriertem maschinellen Lernen oder KI ermöglichen es Ihrem Team, sich auf anspruchsvollere und erfüllendere Aufgaben zu konzentrieren. KI-Agenten übernehmen dabei Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Behebung einfacher technischer Probleme.
• Erweiterte Analysen oder Reporting. ITSM-Tools mit erweiterten Analysen ermöglichen es Teams, Echtzeit-Dashboards und Reports anzuzeigen, um KPIs, SLAs und die Kundenzufriedenheit an einem zentralen Ort zu verfolgen.
• Mobile Barrierefreiheit. Das ist besonders wichtig, wenn ein großer Teil Ihrer Arbeit abseits des Schreibtischs stattfindet.
• Erweiterte Integrationen oder API. Es ist unwahrscheinlich, dass Ihr ITSM-Ökosystem nur aus einem einzigen Tool besteht. Daher ist eine einfache Integration wichtig. ITSM-Lösungen mit API können nahtlos mit anderen Systemen und Anwendungen Ihrer Organisation integriert werden. Dies gewährleistet einen reibungslosen Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen, was die betriebliche Effizienz verbessert.

Welche Herausforderungen lösen ITSM-Tools?

Welche Art von ITSM-Tool Sie benötigen, sollte von Ihren Geschäftszielen abhängig sein. Wir möchten Sie hier nicht mit einer Liste endloser Funktionen langweilen. Konzentrieren Sie sich darauf, wie ITSM-Tools typische Herausforderungen im ITSM lösen können. Mit einem ITSM-Tool können Sie:

• eingehende Tickets einfach kategorisieren, priorisieren und den richtigen Mitarbeitern zuweisen;
• Zeit sparen, indem Enduser so viel wie möglich selbst erledigen können (Self Service)
• Wissen effizient teilen, damit Bearbeiter das Rad nicht jedes Mal neu erfinden müssen;
• Zeit bei der Suche nach Ihren IT-Assets sparen, indem sie diese zentral an einem Ort erfassen;
• mit klaren Übersichten und Dashboards den Überblick über die Leistung Ihres Servicedesks behalten und Einblick in verbesserungswürdige Bereiche gewinnen.

Das Fazit? Denken Sie kritisch über die Probleme nach, die Sie mit einer ITSM-Lösung lösen möchten, und welche Features oder Funktionen Ihnen dabei helfen werden.

Was sind derzeit die größten Trends bei ITSM-Tools?

Es gibt so viele ITSM-Trends da draußen. Aber woher wissen Sie, welche auch in Zukunft noch aktuell sein werden? Hier sind einige ITSM-Trends, die Sie vor der Suche nach einem ITSM-Tool kennen sollten:

1. DevOps und Agile Methoden

Durch die Einführung von DevOps und Agile Prinzipien im ITSM fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit, Integration und schnellen Iteration. Dies erleichtert Ihrer Organisation die schnelle Anpassung und Reaktion auf Veränderungen.

2. Mobile und Edge Computing

IT-Services werden Nutzern zunehmend über mobile Geräte und Smart Devices am Rand des Netzwerks bereitgestellt. Damit wächst auch der Bedarf an flexiblen und skalierbaren ITSM-Lösungen.

3. Self Service und Automatisierung

Wir beobachten auch eine Zunahme von Organisationen, die Self Service Portale und automatisierte Workflows nutzen. Diese ermöglichen es Endusern, IT-Services selbst anzufordern, Probleme zu melden und Lösungen zu finden. Dies entlastet die IT-Abteilung und reduziert die Reaktionszeiten – ein Gewinn für beide Seiten.

Wie werden wir mit einem ITSM-Anbieter zusammenarbeiten?

Neben der Recherche der Funktionen und Features Ihres ITSM-Tools ist es auch wichtig, Ihren Anbieter zu recherchieren. Für die meisten Unternehmen kann ein persönlicher Ansatz den Unterschied ausmachen – sowohl vor als auch nach dem Kauf.

Die Einführung einer ITSM-Lösung ist eine große Veränderung. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich bei den Menschen, die Sie dabei begleiten, gut aufgehoben fühlen.

Hier sind einige Dinge, auf die Sie achten sollten:

Ein persönlicher „Klick“

Achten Sie auf Ihre Interaktionen mit dem Anbieter. Idealerweise suchen Sie einen Lieferanten, der bei Bedarf proaktiv und flexibel reagiert. Und wenn alles gut geht, sollten Sie auch im Kaufprozess ein Gefühl dafür bekommen.

Neugierig, wie TOPdesk den Kundensupport im Vergleich zu ServiceNow handhabt? Lesen Sie unseren Blogartikel TOPdesk vs. ServiceNow, um die wichtigsten Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den beiden ITSM-Lösungen zu entdecken.

Kunden-Erfahrungsberichte

Prüfen Sie Bewertungen online, bevor Sie ein Produkt kaufen? Warum tun Sie das nicht auch, wenn Sie in ITSM investieren? Kundenreferenzen auf der Website des Anbieters geben Ihnen einen Eindruck von seiner Arbeitsweise und den erzielten Ergebnissen.

Bewertungen auf Webseiten Dritter

Sie können das ITSM-Tool auch auf Bewertungsseiten oder in Umfragen unabhängiger Parteien suchen, um zu sehen, wie Benutzer es bewertet haben. Capterra- oder ITSM-Umfragen von Gartner sind ein guter Anfang.

Sprechen Sie mit einem echten Kunden

Und warum fragen Sie nicht, ob es möglich ist, mit bestehenden Kunden zu sprechen, entweder am Telefon oder während eines Besuchs? Dann können sie Ihnen selbst erzählen, wie sie die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten erleben, und sie können sogar wertvolle Tipps haben.

Sehen Sie, was Kunden über uns sagen! Lesen Sie mehr über TOPdesk von TrustRadius-Benutzern.

Support vor, während und nach der Implementierung

Wie können Sie sich vor dem Kauf ein Bild von dem Service machen, den Sie erwarten können? Indem Sie sich ansehen, wie der Lieferant Sie bei der Implementierung unterstützt. Achten Sie besonders auf die Balance zwischen automatisiertem Support und Support durch echte Menschen.

Bereit für die Recherche? Ein großartiger Startpunkt ist Capterra. Diese Bewertungsplattform zeigt, wie die verschiedenen ITSM-Softwareanbieter in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis punkten. Gartner hat ebenfalls Übersichten über die wichtigsten ITSM-Plattformen.

Kurze Checkliste für die Auswahl einer ITSM-Lösung

Wenn Sie eine ITSM-Lösung für Ihre Organisation auswählen, stellen Sie sich zunächst diese Fragen:

• Benötigen wir eine selbstgebaute oder Standard-ITSM-Software? Denken Sie daran: Selbstgebaut = mehr Flexibilität und komplexere Einrichtung und Wartung, Standard = auf ITSM Best Practices basierend, schneller einzurichten und benutzerfreundlicher.
• Welche zentralen Herausforderungen versuchen wir mit einem ITSM-Tool zu bewältigen? Welche Art von ITSM-Tools Sie benötigen, sollte von Ihren Geschäftszielen bestimmt werden.
• Welche Funktionen machen ein ITSM-Tool zukunftssicher? Denken Sie zum Beispiel an KI, Analysen oder eine API.
• Wie wollen wir mit unserem ITSM-Anbieter zusammenarbeiten? Bevorzugen Sie einen Hands-off-Ansatz oder ist eine persönliche Note ein Muss? Welche Unterstützung benötigen Sie vor, während und nach der Implementierung?

Häufig gestellte Fragen zu ITSM-Tools

Sind ITSM-Tools sicher?

Moderne ITSM-Tools verwenden fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrolle, Auditprotokolle und regelmäßige Sicherheitsupdates. Dies gewährleistet die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Daten.

Woher wissen Sie, ob ein ITSM-Tool benutzerfreundlich ist?

Beurteilen Sie die Benutzeroberfläche und UX des Tools, indem Sie sich das Layout, die Navigation und die allgemeine Benutzererfahrung ansehen. Sie können Benutzertests beispielsweise auch während eines sogenannten Proof-of-Concept durchführen, bei dem echte Benutzer das Tool testen, um bestimmte Aufgaben auszuführen.

Woher wissen Sie, ob ein ITSM-Tool skalierbar ist?

Sie können bestimmen, wie skalierbar ein ITSM-Tool sein wird, indem Sie die folgenden Fragen stellen:

1. Verfügt das Tool über eine breite Palette von Funktionen, die Sie bereitstellen können, wenn sich die Anforderungen Ihrer Organisation ändern?
2. Wie viele Benutzer unterstützt das Tool maximal, ohne die Leistung zu beeinträchtigen?
3. Unterstützt das Lizenzmodell des Tools die Skalierbarkeit?

Wie erleichtern ITSM-Tools das Management mehrerer Standorte oder Niederlassungen?

Achten Sie hier auf Funktionen, mit denen Sie Incidents, Changes und Probleme über eine zentrale Oberfläche verwalten können.

Wie überzeuge ich meine Organisation, dass wir ITSM benötigen?

Der beste Weg, interne Stakeholder ins Boot zu holen, ist die Erstellung eines Business Case für ITSM, der die Vorteile und den Wert skizziert, den es Ihrer Organisation bringt. Beginnen Sie damit, die aktuellen Herausforderungen und Ineffizienzen in Ihren IT-Prozessen zu identifizieren und zu zeigen, wie eine ITSM-Lösung diese bewältigen kann. Berücksichtigen Sie potenzielle Kosteneinsparungen, Verbesserungen der Servicequalität und erhöhte Kundenzufriedenheit. Eine detaillierte Anleitung zum effektiven Erstellen eines Business Case für ITSM finden Sie in diesem umfassenden ITSM Business Case Guide.

Letzte Gedanken zur Wahl eines ITSM-Tools (und ein erster schneller Sieg)

Ein ITSM-Tool kann Ihrem Team helfen, manuelle, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren, indem es Aufgaben automatisiert, Enduser in die Lage versetzt, ihre eigenen Anfragen mit Self Service zu lösen und Reports und Analysen schneller erstellt.

Bei der Suche und Auswahl eines ITSM-Tools müssen Sie Ihre Geschäftsziele, alle spezifischen Herausforderungen, die Sie angehen möchten, und die Art der Zusammenarbeit berücksichtigen, die Sie mit Ihrem ITSM-Anbieter wünschen. Es lohnt sich auch, zu untersuchen, wie sich Ihre Organisation entwickelt, und darüber nachzudenken, welche Funktionen Ihre ITSM-Lösung zukunftssicherer machen.

Suchen Sie einen schnellen ersten Schritt? Besuchen Sie Capterra. Diese Bewertungsplattform hilft Ihnen, verschiedene ITSM-Softwareanbieter zu vergleichen und bietet Bewertungen für Benutzerfreundlichkeit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Erfahren Sie alles über moderne ITSM-Tools

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