Wissensmanagement-Best Practices für Ihren IT-Servicedesk

Ist Ihr IT-Servicedesk mit wiederkehrenden Anfragen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern überlastet? Es gibt eine Lösung, die keine komplette Umstellung Ihrer Arbeitsweise erfordert. Wissensmanagement. Mit Hilfe des Wissensmanagements nutzen Sie das kollektive Wissen Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter, um Anfragen zu lösen, anstatt bei jedem neuen Incident das Rad neu erfinden zu müssen. In diesem Blogartikel stellen wir Ihnen Best Practices für das Wissensmanagement vor, mit denen Sie die Vorteile des Wissensmanagements für Ihre IT-Abteilung nutzen können.

Doch was ist Wissensmanagement überhaupt?

Bevor Sie mit der Umsetzung von Best Practices beginnen können, müssen Sie zunächst verstehen, was Wissensmanagement überhaupt ist. Die wichtigsten Komponenten sind die Erfassung, Speicherung, Weitergabe und Anwendung von Wissen.

Wissenserfassung

Die Erfassung von Wissen umfasst sowohl die Sammlung klarer, strukturierter Fakten (explizites Wissen) als auch der verborgenen Weisheiten (implizites Wissen) innerhalb Ihres Teams. Explizites Wissen lässt sich leicht in Handbüchern oder Leitfäden dokumentieren, während implizites Wissen aus persönlichen Erfahrungen und Erkenntnissen stammt.

Wissensspeicherung

Sobald Wissen erfasst wurde, muss es auf organisierte und zugängliche Weise gespeichert werden, beispielsweise in einer Wissensdatenbank. Stellen Sie sich dies wie die Erstellung einer digitalen Bibliothek vor, in der jede Ressource leicht zu finden ist und Ihrem Team jederzeit zur Verfügung steht, wenn es sie benötigt. Dies erleichtert die täglichen Aufgaben Ihres Teams erheblich.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist genau das, wonach es klingt: ein Ort, an dem das gesammelte Wissen Ihres IT-Servicedesks übersichtlich in bestimmten Kategorien unterteilt gespeichert ist. Mithilfe sogenannter Wissensartikel können Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Anfragen schnell und ohne Hilfe lösen.

Sie können bestimmte Wissensartikel sogar Ihren Meldern (Mitarbeiter und Kunden) zur Verfügung stellen, damit diese selbst Antworten auf einfache Fragen wie „Wie verbinde ich mich mit dem WLAN?” finden können.

Wissensaustausch

Eine starke Kultur des Wissensaustauschs baut Barrieren zwischen Teams ab und fördert Zusammenarbeit und Innovation. Durch die Förderung einer offenen Kommunikation schaffen Sie ein Umfeld, in dem Ideen frei fließen können. Das fördert die Kreativität und hilft allen, smarter zusammenzuarbeiten.

Wissensanwendung

Effektives Wissensmanagement bedeutet nicht nur, Informationen zu sammeln, sondern auch, sie zu nutzen. Wenn Sie das gemeinsame Wissen Ihres Teams anwenden, verbessern Sie die Entscheidungsfindung, steigern die Kundenzufriedenheit und fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

Die Vorteile Wissensmanagement-Best Practices einzuführen

Die Einführung von Best Practices für das Wissensmanagement hat folgende Vorteile für Ihren IT-Servicedesk:

Sie sparen bis zu 20 % Bearbeitungszeit bei wiederkehrenden Anfragen: Durch die Einführung von Wissensmanagement verbessern Sie die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen und verkürzen die Lösungszeiten erheblich. Viele Unternehmen verzeichnen innerhalb von nur zwei bis vier Monaten nach der Einführung von Best Practices für das Wissensmanagement eine Zeitersparnis von 20 % bei diesen Anfragen.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit: Ihre Melde erwarten schnelle und präzise Antworten, und eine gut organisierte Wissensdatenbank liefert genau das. Wenn Sie Ihrem 1st-Level-Support-Team ermöglichen, mehr Anfragen effizient zu lösen, und wenn Sie hochwertige Antworten auf der Grundlage des kollektiven Fachwissens des Teams gewährleisten, kann Wissensmanagement die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Beschleunigen Sie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter: Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter kann zeitaufwändig sein, insbesondere in Servicedesk-Funktionen. Mit einer jederzeit verfügbaren Wissensdatenbank können neue Teammitglieder schnell auf wichtige Informationen zugreifen und so schneller mit der Bearbeitung einfacher Anfragen beginnen. Laut der KCS-Academy kann dieser Ansatz die Zeit bis zur Erreichung der vollen Leistungsfähigkeit um bis zu 70 % verkürzen.

So beginnen Sie mit der Anwendung von Best Practices für Wissensmanagement

Schritt 1: Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche

Eine erfolgreiche Wissensmanagement-Strategie beginnt damit, dass Sie genau feststellen, worauf Sie achten müssen. Bringen Sie Ihr Team zusammen, um Wissenslücken aufzudecken – seien es wiederkehrende Herausforderungen oder Feedback von Meldern, das Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigt. Das Schließen dieser Lücken schafft die Voraussetzungen für reibungslosere IT-Abläufe und ein effektives Wissensmanagement.

Schritt 2: Erstellen Sie hochwertige Ressourcen

Nachdem Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifiziert haben, konzentrieren Sie sich auf die Erstellung hochwertiger Dokumentationen. Entwickeln Sie eine Mischung aus Ressourcen wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Handbüchern zur Fehlerbehebung in verschiedenen Formaten, um unterschiedlichen Lernpräferenzen gerecht zu werden. Denken Sie dabei zum Beispiel an Videos, interaktive Module oder schriftliche Anweisungen. So stellen Sie sicher, dass Ihr Team für die Bewältigung aller Herausforderungen gut gerüstet ist.

Schritt 3: Fördern Sie eine Kultur des Wissensaustauschs

Eine florierende Kultur des Wissensaustauschs fördert Zusammenarbeit und Innovation. Würdigen Sie große und kleine Beiträge jedes Teammitglieds und erwägen Sie Belohnungsprogramme, um die Arbeitsmoral hochzuhalten. Dies fördert den freien Ideenfluss, bereichert die Wissensbasis Ihres Unternehmens und stärkt die Teamarbeit.

Schritt 4: Halten Sie Ihr Wissen auf dem neuesten Stand

Regelmäßige Aktualisierungen sind der Schlüssel zur Aufrechterhaltung einer zuverlässigen Wissensbasis. Planen Sie regelmäßige Überprüfungen ein und bitten Sie Ihr Team um Input, um die Genauigkeit der Ressourcen zu gewährleisten. Ein kollaborativer Ansatz sorgt dafür, dass Ihr Wissen aktuell und relevant bleibt.

Schritt 5: Sammeln Sie Feedback

Feedback-Kanäle können Ihnen helfen, die Genauigkeit und Nützlichkeit Ihrer Wissenselemente und Ressourcen zu bewerten. Seien Sie offen für Verbesserungen und passen Sie sich bei Bedarf an, damit Ihr Team agil bleibt und neue Herausforderungen mit Zuversicht angehen kann.

Best Practices für das Wissensmanagement Ihrer Wissensdatenbank

Der Aufbau und die Pflege einer effektiven Wissensdatenbank beginnen mit einer Bedarfsanalyse – einem entscheidenden Faktor für erfolgreiches Wissensmanagement. Beziehen Sie wichtige Stakeholder ein, um Herausforderungen zu identifizieren und die Ressourcen zu priorisieren, mit denen diese effektiv angegangen werden können.

Als Nächstes sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Wissensdatenbank über eine benutzerfreundliche Oberfläche verfügt, da der Erfolg einer Wissensdatenbank maßgeblich von ihrer Benutzerfreundlichkeit abhängt. Ein intuitives Design mit gut organisierten und durchsuchbaren Inhalten stellt sicher, dass sowohl Teammitglieder als auch Melder mühelos auf Informationen zugreifen können.

Ebenso wichtig ist es, klare und prägnante Inhalte zu erstellen. Arbeiten Sie mit Experten zusammen, um Genauigkeit und Relevanz sicherzustellen. Verwenden Sie außerdem eine Mischung aus Multimedia-Formaten, um unterschiedlichen Lernstilen gerecht zu werden.

Wenn Sie diese Best Practices für das Wissensmanagement befolgen, schaffen Sie eine Wissensdatenbank, die Ihr Team stärkt und den Erfolg vorantreibt.

Incidents lösen mithilfe von Best Practices für Wissensmanagement

So lösen Sie Incidents am IT-Servicedesk mithilfe von Best Practices für Wissensmanagement und einer Wissensdatenbank:

Schritt 1: Durchsuchen Sie zuerst die Wissensdatenbank

Sie bearbeiten einen Incident? Durchsuchen Sie immer zuerst die Wissensdatenbank, selbst wenn Sie die Antwort auswendig kennen.

Warum?

Zunächst einmal spart Ihnen eine bereits in der Wissensdatenbank vorhandene Antwort Zeit, eine Antwort zu formulieren – selbst, wenn es sich nur um Sekunden handelt. Sollten Sie jedoch nicht wissen, wie mit einer Anfrage zu verfahren ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das Problem bereits früher aufgetreten ist und gelöst wurde. In diesem Fall können Sie einfach die Lösung in der Wissensdatenbank verwenden und den Incident lösen.

Wenn die Antwort nicht in der Wissensdatenbank verfügbar ist, fügen Sie selbst einen Wissensartikel hinzu, auch wenn er nur kurz ist, damit Ihre Kollegen später davon profitieren können.

Schritt 2: Korrigieren Sie die Wissensdatenbank

Die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank steht und fällt mit den Informationen, die Sie hinterlegen.

Haben Sie einen Wissensartikel gefunden, bei dem etwas fehlt? Aktualisieren Sie ihn sofort, beispielsweise wenn Sie eine schnellere Lösung für ein bestimmtes Problem gefunden haben. Auf diese Weise wird Ihre Wissensdatenbank zu einem kontinuierlich aktualisierten und zuverlässigen Anlaufpunkt, von dem der gesamte IT-Servicedesk profitiert.

Schritt 3: Beheben Sie den Incident

Mit Ihrem neuen Wissen sind Sie nun bereit, den Incident zu beheben. Achten Sie dabei auf alles, was im Lösungsprozess von den Angaben im ursprünglichen Wissensartikel abweicht.

Schritt 4: Schließen Sie den Incident

Sie haben den Incident gelöst und können die Anfrage nun beenden. Überprüfen Sie anschließend, ob Sie die Lösung in der Wissensdatenbank ergänzen können. Vielleicht müssen Sie einen Tippfehler korrigieren, die Lösung muss aktualisiert werden oder der Wissensartikel könnte zur besseren Verdeutlichung einen Screenshot vertragen. Selbst kleine Änderungen können hilfreich sein.

Effektive Best Practices für das Wissensmanagement

Das Festlegen und Verfolgen von KPIs für die Wissensdatenbank hilft Ihnen dabei, diese gesund zu halten. Zu den nützlichen KPIs gehören:

Lösungszeiten: Behalten Sie im Auge, wie schnell Probleme mithilfe der Wissensdatenbank gelöst werden. Schnellere Lösungszeiten sind ein klarer Indikator für eine verbesserte Effizienz und die Effektivität Ihrer Wissenspunkte.

Nutzung der Wissensdatenbank: Überwachen Sie, wie oft Ihr Team auf die Wissensdatenbank zugreift und welche Bereiche am beliebtesten sind. Diese Erkenntnisse können als Grundlage für Aktualisierungen dienen, sodass die Inhalte stets relevant und nützlich bleiben.

Häufigkeit wiederkehrender Probleme: Achten Sie auf Muster bei wiederkehrenden Problemen. Wenn bestimmte Probleme trotz Nutzung der Wissensdatenbank weiterhin bestehen, ist es möglicherweise an der Zeit, neue Ressourcen hinzuzufügen oder bestehende zu verfeinern, um diese Herausforderungen effektiver anzugehen.

Tools für Best Practices im Wissensmanagement

ITSM-Tools und -Software können Ihnen dabei helfen, Best Practices für das Wissensmanagement in Ihrem IT-Servicedesk zu integrieren. Die ITSM-Software von TOPdesk umfasst eine Wissensdatenbank, mit der Ihre Mitarbeiter Wissen einfach speichern und untereinander sowie mit den Meldern austauschen können. Nutzen Sie bekannte Lösungen, um wiederkehrende Anfragen mit wenigen Klicks zu lösen. Vermitteln Sie neuen Mitarbeitern das notwendige Wissen, damit sie vom ersten Tag an hervorragende Services erbringen können. Und befähigen Sie Ihre Melder, sich selbst zu helfen – so gewinnen Ihre Mitarbeiter Zeit. Erfahren Sie, was unsere ITSM-Software für Ihre IT-Abteilung leisten kann.

Abschließende Gedanken zur Anwendung von Best Practices im Wissensmanagement

Denken Sie daran: Wissensmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess. Wenn Sie noch keine Erfahrung damit haben, kann es eine Weile dauern, bis Sie Ihre Wissensdatenbank aufgebaut haben. Wenn Ihr Team jedoch immer mehr Wissensartikel hinzufügt und beginnt, Best Practices im Wissensmanagement anzuwenden, werden Sie feststellen, dass es in der Lage ist, Anfragen schneller zu lösen und effizienter zu arbeiten.

Betrachten Sie das Wissensmanagement wie die Physiotherapie: Zwar müssen Sie am Anfang vielleicht einige anstrengende Übungen machen, doch die langfristigen Vorteile sind enorm.

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