Hogyan implementáljuk az ITSM jógyakorlatait?

Egy korábbi blogbejegyzésünkben már leírtuk, hogy miért van szüksége az informatikai osztályoknak egy ITIL-alternatívára, és bemutattuk a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatait (BPSM – Best Practice Service Management), melyek segítenek egyszerűsíteni a folyamatokat és fejleszteni a szolgáltatásokat. Most pedig lépésről lépésre ismertetjük, hogyan implementálja ezeket.

1. Lépés: Foglalja össze egy szolgáltatáskatalógusban, hogy milyen szolgáltatásokat kínál

A szolgáltatáskatalógus kiváló alap a jó szolgáltatásmenedzsmenthez. Mert elvégre is hogyan tudná fejleszteni a szolgáltatásait, ha nem tudja, hogy mik is azok pontosan? Elég sok szervezet nincs még tisztában azzal, hogy milyen termékeket és szolgáltatásokat kínál. A tisztánlátás hiánya nehézkessé teszi a tervezést, priorizálást és a költségvetés készítését is. Sőt mi több, ez az ügyfelek számára is összezavaró, mivel ötletük sincs arról, hogy mire számíthatnak.

Egy szolgáltatáskatalógus nagyobb betekintést adhat az önök által nyújtott szolgáltatások és termékek mibenlétébe. A szolgáltatások alatt minden olyan tényezőre gondolunk, amikre ügyfelének szüksége van a munka elvégzéséhez. Itt nemcsak egy operációs rendszerrel ellátott laptopról van szó, hanem minden szükséges alkalmazásról illetve olyan információról, mint például az, hogy kihez forduljanak kérdés esetén. Mindez fejleszti a részleg átláthatóságát és az ügyféllel való kommunikációt is.

2. Lépés: Egy folyamat a sztenderd szolgáltatások támogatásához: Reaktív Menedzsment

Hogyha már készen van a szolgáltatáskatalógus, egy olyan folyamatra lesz következőként szüksége, mely kiterjed az összes önök által támogatott sztenderd szolgáltatást érintő kérdésre. Ezt nevezzük Reaktív Menedzsmentnek. Ennek a célja, hogy a lehető legjobb és leggyorsabb szolgáltatást nyújtsa az ügyfeleknek. Nincs több kínlódás a folyamatok kiválasztása során: tényleg számít, hogy valami incidens vagy kérelem?

Komplex definíciók használata helyett a mi Reaktív Menedzsment folyamatunk egyszerűen csak annyit kérdez: mit akar az ügyfél? A BPSM szerint egy folyamatmenedzsert kell kijelölnie, akinek a fő érdekeltsége az ügyfélelégedettség. A folyamatmenedzser által meghozott döntéseknek az ügyfélelégedettség fejlesztésére kell irányulniuk.

3. Lépés: Egy folyamat a nem sztenderd szolgáltatások támogatásához: Kapcsolatmenedzsment

Ha már alaposan kidolgozta a szolgáltatáskatalógust, viszonylag hamar kérdéseket fog kapni azokkal a szolgáltatásokkal kapcsolatban, amiket nem támogat. Ezen helyzet kezeléséhez egy Kapcsolatmenedzsment folyamatot szükséges létrehozni. A kapcsolatmenedzsment célja annak a kitalálása, hogy hogyan tud a leginkább segíteni ügyfeleinek akkor, ha olyan szolgáltatást kérnek öntől ami nem szerepel a szolgáltatáskatalógusban.

Ez a folyamat is igen egyszerű. Mindössze annyit kell tennie, hogy kitalálja mit is akar igazából az ügyfél – ami ugyebár nem mindig az amit kér öntől – és kidolgozni a legjobb megoldást amit nyújtani tud neki. Ki tudja, még az is lehet, hogy kap olyan kérdéseket, melyeket új sztenderd szolgáltatások létrehozásához alkalmazni tud. Mindez elvezet minket a következő lépéshez…

4. Lépés: Hozzon létre egy folyamatot a szolgáltatáskatalógus megváltoztatásához: a Változás folyamata

Az ügyfelektől érkező kérelmek vagy a saját innovációs ötletek következményeként elképzelhető, hogy szeretne majd változtatni a szolgáltatáskatalóguson és eltávolítani, hozzáadni vagy módosítani a sztenderd szolgáltatásait.

Biztosítsa az új vagy átalakított szolgáltatás zökkenőmentes implementálását egy változáskezelő folyamat létrehozásával illetve egy változáskezelő menedzser kijelölésével.

Ez a folyamat kapcsolatban áll azzal amit az ITIL „nem sztenderd változásnak” nevez. Egy sztenderd változás kivitelezésekor egyszerűen csak egy olyan szolgáltatást teljesít, amit egyébként is nyújt. Ez a bevált gyakorlat ugyanúgy kezeli a sztenderd változásokat és az incidenseket. A változás alatt itt a szolgáltatáskatalógusban történő változásra gondolunk.

5. Lépés: Utánkövetés: megelőző menedzsment és változások implementálása

A szolgáltatáskatalógus összeállításával és a reaktív- illetve a kapcsolatmenedzsmenthez szükséges folyamatok létrehozásával már megalapozta egy jól működő, hatékony és ügyfélbarát IT részleg kialakulását. Most itt az idő, hogy a proaktív részre koncentráljon: tartsa karban szolgáltatásait és fejlessze a szolgáltatáskatalógust.

A legtöbb szervezet úgy érzi, nem tölt mindezzel elegendő időt a reaktív folyamatok időigényes menedzselése miatt. Ez így van rendjén. Ez a leglényegesebb része a szolgáltatásainak. Bár fontos megjegyezni, hogy a reaktív folyamatok rendbetételével időt tud felszabadítani annak érdekében, hogy egyéb fejlesztéseken dolgozhasson.

Szeretne többet tudni a Best Practice Service Management-ről? Olvassa el blogbejegyzéseinket a témában!