Az incidensmenedzsmentre gyakran olyan „szükséges rosszként” tekintenek, amit meg kell csinálni, de jobb lenne helyette valami másra fókuszálni. De az incidensek eszkalálásának folyamatát megérteni rendkívül fontos, mert így sokkal kisebb az esélye annak, hogy belekavarodjunk az incidensmenedzsment folyamatába.
Meg lehet rögtön javítani?
Első lépésként tegyük fel magunknak azt az egyszerű kérdést, hogy „meg tudom ezt oldani?”. Ha a válasz az, hogy „nem”, akkor az incidenst továbbítani kell (azaz eszkalálni) valaki máshoz. De tartsa észben, hogy rengeteg olyan eszköz létezik, amely segíteni tud, hogy ez a válasz inkább „igen” legyen.
Egy szolid tudásbázis implementálása és fenntartása például kiváló módja lehet a megoldási arányok növelésének. Ha rendelkezésre állnak olyan válaszlehetőségek, melyek a csapat korábbi tapasztalataiból erednek, akkor egy csapattag sokkal könnyebben tud megoldani önállóan és továbbdelegálás nélkül egy incidenst, még akkor is ha nem tudja fejből a választ. Alkalmazza a shift left módszert, és ahogy mondani szokták, bring knowledge down the lines.
Határozza meg a helyes eszkalációs folyamatot
Fontos azt is megérteni, hogy kire vonatkozik az eszkaláció. Általánosságban véve az eszkalációnak két típusa van az incidensmenedzsmentben. A hierarchikus eszkaláció azt jelenti, hogy olyan személyhez rendeljük az incidenst, akinek döntéshozói joga van. Ez a fajta továbbdelegálás akkor indokolt, ha a feladat komplexnek tűnik, vagy valamilyen tekintetben az incidens jóváhagyást igényel.
A funkcionális eszkaláció során pedig olyan embert keresünk, aki rendelkezik a szükséges szaktudással. Ez azt jelenti, hogy egy olyan csapathoz továbbítjuk az incidenst, amelynek tagjai alkalmasabbak a feladat megoldására – mindez történhet email által vagy a szolgáltatásmenedzsment szoftver által is. Néhány eszközben, többek között a TOPdeskben is, még egy incidens bizonyos részeit is tovább lehet delegálni egy másik operátorcsoportra ha szükséges.
Mérje fel egyértelműen az incidens hatását és megoldásának sürgősségét
Egy másik dolog amit érdemes észben tartani, az az incidens hatása és megoldásának sürgőssége. Hogyha nagyon sürgősen meg kell oldani a ticketet és a tudásbázis nem biztosít elég jó útmutatást minderre, akkor talán jobb ha olyan kezébe adjuk a feladatot, aki járatosabb a témában.
Lehet, hogy már ismerősek önnek az incidensprioritás-mátrixok az ITIL-kurzusokról. A mátrixok kiválóak egy bejelentés hatásának és sürgősségének feltérképezésére és arra, hogy biztosan megfelelő prioritást rendeljen az adott tickethez, ezek által pedig könnyebben megértheti az eszkalációs folyamatokat.
Egyetlen dolgot kell csak észben tartania, mégpedig azt, hogy elkerülje az olyan könnyen félreérthető, túl általános kifejezések használatát, amelyek téves priorizálást eredményezhetnek a szolgáltatásmenedzsment-szoftverben. Legyen egyértelmű. A hatás tekintetében szükséges megnézni, hogy kik az érintettek. Az egész vállalat, egy telephely, egy részleg, vagy csak egy felhasználó? A sürgősség tekintetében vizsgálja meg, hogy az érintett emberek tudnak-e dolgozni, csak részben tudnak-e dolgozni, vagy egyáltalán nem tudnak dolgozni? Az egyértelmű kifejezésekkel sokkal világosabbá válhat, hogy mikor mit kell csinálni.
Végül, de nem utolsó sorban, hangsúlyozni szeretném, hogy mennyire fontos a megfelelő, részletes dokumentáció biztosítása annak érdekében, hogy a ticket átadása a lehető legzökkenőmentesebben menjen végbe.
Az incidensmenedzsment megfelelő értelmezése
A sztenderd folyamatok nem kell, hogy unalmasak legyenek. Számos olyan eszközünk van, amellyel segíteni tudunk önnek az incidensmenedzsment akadálytalanabbá tételében, illetve abban, hogy valami extrát belevigyen folyamataiba. Olvassa el az incidensprioritás-mátrixról szóló blogposztunkat és tudja meg hogyan fejlesztheti az incidensmenedzsment folyamatát!
