Az incidensmenedzsment KPI-ok (KPI: Key Performance Indicator) és a megfelelő SLA-k (SLA: Service Level Agreement) eléréséért mindannyian megküzdünk havi-, heti- vagy akár napi szinten is. Az incidensmenedzsment-célokat fontos elérnünk, de vajon milyen célokat érdemes kitűzni? És vajon milyen mérőszámokra kellene fókuszálni? Tekintsük csak át a KPI-okat: a klasszikusokat, néhány újat és néhány általános bevált gyakorlatot.
Fókuszálja a KPI-okat
Mely KPI-ok a legmegfelelőbbek arra, hogy nyomon kövesse az incidensmenedzsmentben elért sikereket? Nos, először is, nem minden számít kulcsfontosságú mutatónak a teljesítménymérés során, és néhány mérőszám pedig több figyelmet érdemel a többinél. Íme néhány a leggyakrabban használt ügyfélszolgálati KPI-ok közül:
Az egy nap folyamán bejelentett ticketek száma
Ez által felmérheti, hogy mennyire elfoglalt az ügyfélszolgálat, és hogy hogyan fejlődik az idők során.
Az ismétlődő bejelentések száma
Mindez megmutatja egy probléma sztenderd megoldásának vagy eszkalálásának szükségességét.
Átlagos válaszidő
Milyen gyorsan kerülnek az incidensek felvételre? Van „torlódás”?
Átlagos megoldási idő
Ez igencsak erőteljes összefüggésben van az előző mérőszámmal.
Meghiúsult hibajegyek
Hány bejelentés sérti az SLA-kat?
Elsőkörös megoldások
Hány bejelentés kerül gyors megoldásra? Ennek és a megoldási időnek a vizsgálata jelezheti a hatékonyság mértékét.
A fentebb említettek a klasszikus KPI-ok közé tartoznak, de persze ahogy bármi másra, erre is igaz, hogy itt még nincs vége a történetnek.
Először is, tartsa észben, hogy ezek teljesítménymutató mérőszámok. Ha úgy látja, hogy valami kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat incidensmenedzsmentjének nyomon követéséhez, akkor azt mérje, de bizonyosodjon meg afelől, hogy a riportjai jól átláthatók és egyértelműek. És nem kell mindent nyomon követni.
Elegendő egy magas átlag a KPI-okat illetően?
Ez egy érdekes kérdés. Minden csak a célok eléréséről szól? Nem egészen.
Tegyük fel, hogy a cégét egy 5 csillagos értékelő rendszerben lehet minősíteni, és az emberek többségében 4/5-re értékelik az önök által nyújtott jó szolgáltatást, de néhány ember 1-est ad. Igen, ezek valóban lehúzzák az átlagot – de könnyedén javíthat mindezen!
Ne örüljön annak, hogy az átlaga 4.5 körül mozog. Azokat a visszajelzéseket is nézze meg, amelyek lehúzzák az összpontszámot. Ezek tartalmazzák az igazán érdekes dolgokat, és ezek mutatják meg, hogy hol érdemes változásokat bevezetnie!
Tekintsen KPI-ként az átlagokra és vizsgálja őket folyamatosan, azonban időközönként a kiugró értékek átnézésébe is ássa bele magát. Különösképp, ha olyan dolgokról van szó, mint például a felhasználói élmény (user experience).
A felhasználói élmény nyomon követése
A felhasználói élmény rendkívül fontos az SLA-statisztikák alakulásában. A felszínt nézve úgy tűnhet, hogy mindegyik SLA teljesül, és hogy a legtöbb incidens rövid időn belül megoldásra kerül. De vajon boldogok az ügyfelei? A TOPdeskben például van egy ötcsillagos értékelő rendszer, amely által folyamatos és hasznos visszajelzést kaphat arra vonatkozóan, hogy jól csinálja-e a dolgát.
Egy friss példát is tudok említeni erre. Egy cégnél azt láttam, hogy a jelszóváltoztatásokat csak úgy lehetett kivitelezni, ha az ember először felhívta az IT-t. Egy jelszóvisszaállítási folyamat akár tíz percbe is beletelt minden egyes alkalmazottnak. A tíz perces jelszóújraküldésre vonatkozó SLA bár teljesítésre került, azonban az XLA-k (XLA: Experience Level Agreement) nem. A felhasználók pedig – érthető módon – ki voltak borulva a hatékonyság hiánya miatt.
Mi a történet tanulsága? Az, hogy ne hagyjuk, hogy a számok elvakítsanak minket.
Hozzon létre KPI-okat az ügyfélélményre vonatkozóan
Íme néhány további KPI, hogy nyomon tudja követni az ügyfelek véleményét a szolgáltatásokra vonatkozóan:
Ügyfelek elégedettségét mérő értékelés (CSAT – Certain Customer Satisfaction Rating): például 4 csillag az 5-ből.
Kövesse nyomon az állásidőket és próbálja minimalizálni azokat.
Bizonyosodjon meg afelől, hogy a részlege által nyújtott szolgáltatások és termékek egyszerűen átláthatók.
Érjen el egy legalább 30-40%-os NPS értéket (NPS: Net Promoter Score).
Az ügyfélélmény nem érzékelhető egyértelműen, szóval ne hagyja figyelmen kívül a KPI-ok meghatározása során.
Néhány további tipp: a KPI-ok eltörlése
Végezetül: a KPI-ok teljesítése vagy túllépése mindig sikernek tekinthető, de néha fontos lenne egyet visszalépni, és az alapoktól felülvizsgálni a dolgokat.
Időnként ássa bele magát az adatokba
A KPI-ok fentről lefele történő átnézése nem fogja rendelkezésre bocsátani azt az információt, amely ahhoz lenne szükséges, hogy változtatni és fejleszteni tudja a csapata egyéni nézőpontjait. Mélyedjen bele csapatainak egyéni riportjaiba az elemzések során, például vizsgálja meg, hogy lehetne-e csökkenteni automatizáció által azt az időt, ami az incidensek feldolgozásához szükséges az első- és másodkörös megoldó csapatok között. Rendszeresen ellenőrizze, hogy az incidensek prioritása tükrözi-e a megoldásukhoz szükséges nehézséget. Ez a megközelítés gyakran elveszik a nagyobb csapatoknál, azonban mindig kulcsfontosságú tényezőként kéne számontartani az elemzések során.
Nézzen meg különböző időintervallumokat
A KPI-határidők változtatása és a különböző időintervallumok lehetővé teszik, hogy hosszú- és rövidtávon is megfigyelje a trendeket, szóval nem kell aggódnia afelől, hogy az incidensek elvesznek a sok adat között. A különböző időtávok vizsgálata által lehetővé válik olyan részletek megjelenítése, amelyekből sokat tanulhat, különösképp a kiugró adatokat illetően. Ha ezt a megközelítést alkalmazza, akkor sokkal proaktívabbá válhat, a korábbi adatok átnézésével például felkészülhet egy előre megjósolt csökkenésre vagy növekedésre az incidensek számát illetően.
Vegye figyelembe a végfelhasználót
Ezt már említettük, de az ügyfélközpontú attitűd alkalmazása hozzáadja majd a gyakran elfelejtett felhasználói élményt az incidensmenedzsment-számok által vezérelt világához. Szóval megéri jobban belenézni!
Hozzon ki többet az ITSM-folyamataiból
Tudjon meg többet arról, hogy hogyan kapcsolhatja össze az ITIL- és ITSM-folyamatokat egy ügyfélközpontú megközelítéssel: olvassa el a Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkat.
