Egy régebbi blogposztunkban már meséltünk az ITIL alapokról. Ebben a blogban megválaszoljuk az ITIL 4-gyel kapcsolatos összes égető kérdését. Például: Milyen újdonságok vannak az ITIL 4-ben? Vajon az új ITIL verzió segít-e alkalmazkodni az az agilis és a DevOps általi fejlesztésekhez?
Mi is ez pontosan?
2019 februárjának végén megjelent az ITIL 4 Alapok. Ez a könyv az új ITIL verzió alapjait ismerteti, és tananyagként szolgál az ITIL Alap tanúsítvány megszerzéséhez. Az ITIL Managing Professional és az ITIL Strategic Leader kiadványainak megjelenése követte mindezt.
Mik is az ITIL 4 alapok?
A cím mindent elmond, az ITIL 4 Alapítvány elmagyarázza az ITIL 4 alapjait. Minden fogalmat, kifejezést és folyamatot tartalmaz az ITIL új verziójának megkezdéséhez. Az ITIL 4 a következő 4 elemet különbözteti meg:
A szolgáltatásmenedzsment kulcsfogalmai
A szolgáltatásmenedzsment 4 dimenziója
ITIL szolgáltatási értékrendszer (Service Value System – SVS), amely a vezérelveket is tartalmazza
ITIL menedzsment gyakorlatok
Íme az egyes elemek rövid magyarázata:
Kulcsfogalmak: érték, közös munka, eredmények
Az ITIL 4 Alapok számos kulcsfontosságú fogalmat sorol fel, amelyek elengedhetetlenek a keretrendszer teljes megértéséhez. Ezek között talál néhány ismerős fogalmat, például a szolgáltatókat, az érdekelt feleket és a kockázatokat. De az ITIL 4 új fogalmakat is bevezet.
Az ITIL v3-mal ellentétben az ITIL 4 nem a szolgáltatások nyújtására, hanem az érték biztosítására összpontosít. Az érték biztosítása nem egyirányú utca, hanem valami, amit ügyfeleinkkel közösen alkotunk. Az ITIL 4 nem egy folyamat követésére koncentrál, hanem az eredményekre. Az ügyfélélmény az egyik legfontosabb eredmény.
A szolgáltatásmenedzsment 4 dimenziója
Míg az ITIL v3 leginkább a 26 folyamat mindegyikének megvalósítását magyarázta, az ITIL 4 ennél szélesebb körű. Az új ITIL verzió szerint minden általunk tervezett vagy nyújtott szolgáltatásnak figyelembe kell vennie a szolgáltatásmenedzsment 4 dimenzióját.
Szervezetek és emberek
Információ és technológia
Partnerek és beszállítók
Értékfolyamok és folyamatok
Szolgáltatási értékrendszer és szolgáltatásértéklánc
Az ITIL 4 bemutatja az értékrendeket és az értékláncokat.
Az ITIL Service Value Chain (SVC) áttekintést nyújt az értéknövelés érdekében végzett összes tevékenységről. Ezek a tevékenységek: tervezés, fejlesztés, bevonás, tervezés és áttérés, beszerzés, átadás és támogatás. Nem kell minden tevékenységet elvégeznie minden szolgáltatáshoz, és nincs rögzített sorrend a tevékenységek elvégzéséhez. Hibajavítás esetén más tevékenységeket hajt végre, mint például amikor szervert cserél.
Az ITIL Service Value Chain egy nagyobb rendszer része: az ITIL Service Value System (SVS). Az ITIL SVS leír minden olyan tényezőt, amely hatással van a Szolgáltatás Értékláncára, például az irányítást, a vezérelveket és a folyamatos fejlesztéseket.
Az ITIL 4 szolgáltatásérték-lánc és szolgáltatásérték-rendszere felváltotta az ITIL v3 szolgáltatásának életciklusát.
A vezérelvek középpontba kerültek
Az ITIL Practitioner által bevezetett vezérelvek az ITIL 4 középpontjába kerültek. Az ITIL Practitioner 9 alapelvét frissítették és a következő 7 alapelvre redukálták:
Összpontosítson az értékre: minden, amit tesz, valamilyen módon hozzáadott értéket képvisel az ügyfele, vagy egyes esetekben az érdekelt felek számára.
Kezdje ott, ahol van: amikor elkezd javítani valamit, ne kezdje a semmiből. Tartsa meg azt, ami a szervezete számára működik, és javítsa, ami nem.
Visszacsatolás a visszajelzéssel: Végezze el fejlesztéseit apró lépésekben, akkor is, ha nagy projektekkel foglalkozik. Minden lépés után értékeli munkáját és alkalmazkodik, ahol szükséges.
Együttműködés és a láthatóság népszerűsítése: szorosan működjön együtt más felekkel, például az ügyfelekkel és a beszállítókkal, és rendszeresen mutassa meg szervezetének, hogy min és miért dolgozik.
Gondolkodjon és dolgozzon holisztikusan: Az IT-szervezetet ne egy elszigetelt részlegként tartsa számon, hanem egy olyan hálózatá részeként, melynek tagjai együttműködnek, hogy értéket teremtsenek ügyfeleinek.
Legyen egyszerű és praktikus: Tegye munkáját és folyamatait egyszerűbbé és távolítson el minden olyan lépést, amely valamilyen módon nem jelent értéket.
Optimalizálás és automatizálás: Próbálja meg optimalizálni vagy automatizálni a feladatokat, ahol csak lehetséges, de ne feledje, hogy ez ne menjen az ügyfélélmény rovására, máskülönben ez váratlan költségekhez vezethet.
ITIL menedzsment gyakorlatok
Az ITIL v3-ból ismert legtöbb ITIL-folyamat, például az incidenskezelés, a szolgáltatásszint-kezelés és a kapacitáskezelés továbbra is jelen van az új verzióban, és nem sokat változott. Az azonban megváltozott, hogy a 26 folyamat ma már 34 gyakorlatra bővült.
Miért gyakorlatok? Azért, mert az ITIL 4 nemcsak egy folyamatot ír le, hanem más tényezőket is, amelyek fontosak egy ilyen procedúra sikeréhez. Milyen képességekre van szüksége például a csapatának? Hogyan lehet együttműködni a beszállítókkal? Vagy melyik technológia segíthet a cél elérésében?
Hogyan kezeli az ITIL 4 a problémamenedzsmentet?
Mi a különbség az ITIL v3 és az ITIL 4 között?
Már említettünk néhányat, de itt vannak a különbségek, amelyeket a legszembetűnőbbnek tartunk:
Az irányítástól az irányításig
Az ITIL v3 folyamatait úgy tervezték, hogy továbbra is ellenőrizzék az elvégzett munkát. Ideális esetben nem számít, hogy ki nyújt szolgáltatást: minél kiszámíthatóbb a folyamat, annál jobb. Az ITIL 4 nem mondja meg pontosan, mely lépéseket kell tennie a szolgáltatás nyújtása érdekében, hanem inkább arra összpontosít, hogy miért nyújt szolgáltatást – mégpedig azért, hogy értéket teremtsen ügyfeleinek. A 7 vezérelv segít meghatározni, hogyan lehet olyan szolgáltatást nyújtani, amely a legjobban megfelel a szervezetének.
Nagyobb hangsúly az emberekre
Az ITIL v3 főként folyamatleírásokból áll, de nem sokat mond azokról az emberekről, akik ezeket a szolgáltatásokat nyújtják, vagy az őket igénybe vevő ügyfelekről. Az ITIL 4 inkább a szolgáltatásnyújtás emberi aspektusára összpontosít. Ezt főként az ügyfelek értékében és a közös munkában láthatja. Néhány tipp látható itt-ott a kiszolgáló személyzetről is, de ez a rész sajnos nem túl terjedelmes.
A hatókörben most már partnerek és beszállítók is vannak
Az ITIL v3-ban egy folyamat foglalkozik a beszállítókkal való együttműködéssel: a beszállítói menedzsment. Ez a folyamat elsősorban a szerződéskezelést foglalja magában. Mivel az informatikai szervezetek egyre több szolgáltatást kiszerveznek, egyre fontosabb a jó együttműködés a külsős partnerekkel. Ezt tükrözi az a 4 dimenzió, amelyet figyelembe kell vennie egy szolgáltatás megtervezésekor vagy nyújtásakor.
Vajon javul-e az ITIL 4 az ITIL v3-hoz képest?
Eddig csak az ITIL Alapítvány jelent meg, ezért erre alapozzuk az ítéletünket. Az első benyomásunk az, hogy az ITIL 4 mindenképpen fejlődés a korábbi verzióhoz képest.
Az új verzió megközelítéseiben látható a szolgáltatásmenedzsment agilisabb megközelítésének értéke, amely a folyamatok helyett az ügyfél értékén alapul. Ennek fényében van értelme annak, hogy az irányadó elvek kiemelkedőek az ITIL 4-ben. Most sokkal egyértelműbb, hogy nem a teljes ITIL folyamatot kell a nulláról megalkotni, hanem a jelenlegi helyzetből szükséges kiindulni és apró fejlesztéseket végrehajtani, amelyek relevánsak a szervezete szempontjából.
Az ITIL Alapok könyvében használt példák szintén hasznosak. Ezek megkönnyítik az elmélet gyakorlati megvalósítását.
Ugyanakkor az ITIL Alapok néhol kissé túl nagy szavakat alkalmaz – különösen az első néhány fejezetben. Az olyan kifejezések használatával, mint a „holisztikus”, a „közös alkotás”, az „értékáram” és az „iterációk”, az ITIL egyértelműen reagál bizonyos piaci trendekre. Ez önmagában jó dolog, de ezeknek a kifejezéseknek a használata azt is jelenti, hogy olyan elvárásokat fogalmazunk meg, amelyek elmagyarázzák, hogyan alkalmazzák őket a szolgáltatásmenedzsmentben. Mit jelent „holisztikusan dolgozni és gondolkodni”? Hogyan befolyásolja ez a mindennapi munkáját? Kivel működjön együtt többet? És hogyan? Az ITIL 4 válaszol ezekre a kérdésekre, de azért nem nyújt választ mindenre. Bízom benne, hogy több betekintést ad majd a különböző témakörökbe az ITIL Managing Professional és az ITIL Strategic Leader kiadvány.
Az ITIL 4 a válasz az Agile, Lean és DevOps kérdéseire?
Számunkra ez volt az egyik létfontosságú kérdés az új ITIL verzióval kapcsolatban. Segít az új verzió vajon abban, hogy az ITIL-t összekapcsolja az agilis munkamódszerekkel, amelyek napról napra egyre népszerűbbek?
A válasz: bizonyos mértékig igen.
Maga az ITIL mozgékonyabbá vált. Ez a folyamatról az irányadó elvekre való áttérést jelenti, és magukban az elvekben is megmutatkozik. Összpontosítson az értékre, haladjon iteratív módon, tartsa egyszerűen – ezek olyan értékek, amelyek egyértelműen visszhangozzák a mozgékony gondolkodásmódot. Ez megkönnyíti az agilis csapattal való együttműködést, mivel az értékek ugyanazok. Annak bizonyítására, hogy az ITIL 4 agilitás-biztos, az Axelos nemrég egy esettanulmányt tett közzé a Spotify-on, amely az agilis gyakorlatok fejlett alkalmazásáról híres vállalat.
Az ITIL 4 szintén megválaszolatlanul hagy néhány kérdést az Agile, a lean és a DevOps kapcsán. A kifejezéseket az ITIL Foundation elég gyakran említi, de gyakran mellékesen. Néhány példát és javaslatot kínál az ITIL és az agilis munkamódszerek ötvözésére, de reménykedtünk néhány mélyebb válaszban az olyan kérdésekre, mint például: hogyan tud hatékonyan együttműködni egy SLA-alapú szervíz és egy mozgékony háttérirodai csapat? Talán ezt megválaszolják a jövőbeni ITIL kiadványok.
Az ön elvárásaiból melyek nem teljesültek?
Számítottunk az Enterprise Service Management további említésére. Az ITIL 4 hangsúlyozza a holisztikus megközelítést, az együttműködést az ügyfelekkel és a beszállítókkal, de alig említi az együttműködést más támogató részlegekkel, mint például a Létesítményüzemeltetés és a HR. Véleményem szerint ez elengedhetetlen, hogy kiváló szolgáltatásokat lehessen nyújtani.
További útmutatást remélünk abban is, hogy miként lehet eldönteni, mely gyakorlatok relevánsak az ön szervezete számára. Az ITIL v3 kritikájának egyik fő pontja az volt, hogy 26 folyamatot kínál, és mindegyik egyformán relevánsnak tűnik. Hol érdemes belekezdeni? Az ITIL 4 részben megválaszolja ezt a kérdést azzal, hogy onnan kell elindulnia, ahol van, de nem ad további útmutatást arról, hogy mely gyakorlatok lehetnek relevánsak a helyzet szempontjából, például szervezetének szintje alapján.
Meg kell újítani az ITIL tanúsítványt?
Attól függ. Mindenesetre célszerű megismerkedni az ITIL 4 tartalmával. Nagyon sok minden megváltozott az ITIL v3-hoz képest, és különféle új koncepciókat vezettek be, amelyek szükségesek az új verzió megértéséhez. Függetlenül attól, hogy inkább képzést szeretne, vagy olvassa az ITIL Foundationt, ez önön múlik.
Tervez-e már jelentkezést egy ITIL Managing Professional képzésre vagy Strategic Leader képzésre? Nézzen utána, vágjon bele!
Az ITIL tanúsítványokról részletes információkat az Axelos ITIL GYIK szakaszában talál.\
Szeretne naprakész maradni az ITIL 4-gyel kapcsolatban?
A jövőbeni blogbejegyzésekben bővebben kifejtjük ITIL 4 et mélyebb részleteiben. Iratkozzon fel havonta megjelenő blog hírlevelünkre az alábbi gombra kattintva.
