Amikor olyan szervezeteket látogatok meg, amelyeknek segítségre van szükségük a folyamataikhoz, szinte mindig ugyanazt mondom el “ne úgy használjuk a keretrendszereket, mintha azok szabályok lennének”. Ezt a pontot érdemes megismételni.
Gyakran előfordul, hogy amikor a cégek olyan keretrendszereket használnak a folyamataikhoz, mint például az ITIL, akkor egy kicsit túlságosan az irányelvekre koncentrálnak, és nem eléggé arra, hogyan működik valójában a szervezetük.
Általában azt hallom, hogy “de az ITIL nem így csinálja, ugye?”. És sokszor teljesen igazuk van. De az én válaszom többnyire a következő: “Miért számít ez?”
A keretrendszerek célja a rugalmasság
Nyilvánvaló, hogy az ITIL nagyszerű ajánlásokat tesz az IT-szolgáltatásmenedzsmenttel kapcsolatban. Az ügyfélszolgálatoknak időben le kell zárniuk a hívásokat, következetesnek kell lenniük a kommunikációban, nyomon kell követniük az ügyfelek elégedettségét, és még sok minden mást. Ezek nagyszerű alapok, amelyekre az ügyfélszolgálatot alapozhatja.
De tegyük fel, hogy az ügyfélszolgálat egyetlen személyből áll. Jó ötlet lenne megduplázni ennek a személynek a munkaterhét az ITIL-irányelvek betartása érdekében? Vagy lehet, hogy nem minden ITIL-szabály és -irányelv illik az ön szervezetének legjobb munkagyakorlatához. Nem kontraproduktív, ha ezután megpróbáljuk erőltetni ezeket a folyamatokat?
Nincs két egyforma szervezet, miért kellene tehát a folyamatoknak is egyformának lenniük?
… ezért használja őket rugalmasan
A lényeg az, hogy egy kis józan észt kellene alkalmazzunk a keretrendszerek szemléletes ajánlásaihoz. Pontosan ezért hívják keretrendszernek és nem szabályrendszernek. Valójában maga az ITIL is foglalkozik ezzel: Biztos vagyok benne, hogy minden ITIL Alapok tanfolyam résztvevője emlékszik arra, hogy az első napon az “adoptálj és alkalmazkodj” szót hallotta.
Egy keretrendszer létfontosságú segítséget jelenthet mindaddig, amíg tisztában van azzal, hogy az említett kereten belül lehetőség van improvizálni, javítani vagy új dolgokat feltalálni. Persze, használjuk a nekünk adott iránymutatásokat, de tekintsünk az ITIL-re (vagy bármely más keretrendszerre) kőbevésettként. Ez egy keretrendszer, nem egy merev szabályrendszer. Az iránymutatásokat pedig a saját szervezetünk egyedi követelményeihez kell igazítanunk. Végtére is, nincs két egyforma szervezet, miért kellene tehát a folyamatoknak is egyformának lenniük?
Olyan rugalmas bevált gyakorlatokat keres, amelyek az elégedett ügyfeleket helyezik előtérbe?
Nem biztos benne, hogy az ITIL megfelelő-e az ön számára? Töltse le Best Practice Service Management e-bookunkat és fedezze fel a rugalmas legjobb gyakorlatokat az elégedett ügyfelek és a nagyszerű szolgáltatások érdekében.
