ITSM & DevOps: társak vagy vetélytársak?

Már bizonyára ön is hallott a DevOps-ról, amely a fejlesztés és üzemeltetés szorosabb együttműködését jelenti annak érdekében, hogy gyorsabban lehessen jobb terméket létrehozni az ügyfeleknek. Emellett, még az üzleti célok megvalósulását is támogatja. Ez eddig igen jól hangzik, de valami nem stimmel. Hol marad a szolgáltatási részleg? Hiszen ők is a jobb ügyfélélményért dolgoznak. Lehetséges napra készen tartani szolgáltatását a DevOps működése mellett? Vagy lehet, hogy a DevOps az ITSM végét jelenti?

Hogyan tarthat lépést a DevOps-szal

Természetesen nem hisszük, hogy a DevOps a szolgáltatási részlegek végét jelenti, hiszen ez alapvetően együttműködést takar a fejlesztői és az operatív osztályok között. Fő célja, hogy fejlődjön az összhang aközött, hogy a fejlesztés hogyan hozza létre az IT termékeket, és hogy ezeket az üzemeltetés hogyan futtatja az ügyfeleknél. Ennek ellenére a szolgáltatási osztály gyakran félti létjogosultságát, ha a DevOps szóba kerül egy szervezetnél. Miért alakult ez így? Mert mindenki tart attól, hogy elveszti helyét és beleszólását a szervezeti döntéseknél. Ha a DevOps hatékonyabbá szeretne válni az mindenképp jó, de a szolgáltatásnak is tartania kell a lépést ezzel. Viszont hogyan lesz biztos abban, hogy a nyújtott szolgáltatás találkozik az ügyfelek igényeivel, ha a DevOps a maga útját járja?

Mi lehet a megoldás? Egyszerűbb, mint gondolná! Csupán igyekezzen bekapcsolódni. Ezalatt pedig nem az árral sodródást kell érteni, hiszen komoly előnye lehet az ITSM és DevOps aktív kollaborációjának.

Egy cél, egy csapat

Mi a fő célja egy szolgáltatást nyújtó részlegnek? Az ügyfelek támogatása. És hogy mi a fő célja a DevOps-nak? Segítséget nyújtani ugyanezen ügyfelek részére. Sőt mi több, az egyik fő oka annak, hogy a DevOps létrejött, nem más, mint hogy az ügyfélélmény fejlődjön a nagyobb összhang által. Az ügyfélélmény viszont az ügyfélszolgálat felelőssége is! Mit tehet ez esetben? Egyszerűen csak nevezze át a DevOps-ot ITSM DevOps részlegre.

ITSM + DevOps = egy teljes történet

A DevOps-szal a részlegek közötti elszigetelődés csökken, erre pedig már az elnevezés is utal, hiszen a fejlesztés és az üzemeltetés egy csapattá alakul. Viszont ez könnyen jelenthet új nehézségeket, hiszen a DevOps egy nagy izolált csapattá formálódhat. Ennek elkerülésében az ITSM segítségül szolgálhat. A DevOps a termék, az ITSM pedig a szolgáltatás körül forog, így a legnagyobb félelem abban jelentkezhet, hogy a DevOps egy olyan terméket hoz létre, amelyet nehezen lehet szolgáltatás oldalról kiválóan támogatni. Ilyenkor mi nyújthat megoldást? Ahogyan már sokszor máskor is: a csapatmunka. Mindaddig, amíg megvan az igyekezet a részlegek közötti elszigetelődés mérséklésére, miért ne dönthetnénk le a falat a termék és szolgáltatás között is?

Miért érdemes közelebb hozni az ITSM-et és a DevOps-ot?

Attól függetlenül, hogy az ITSM és a DevOps osztály ugyanazokat az ügyfeleket szolgálja ki, lehet, hogy munkájuk menete teljesen eltérő. A DevOps részleg létrehozza és menedzseli a terméket. Az itt dolgozók fő célja, hogy ezen a téren minden rendben legyen. Bár a termék egészéért felelősek, egyszerre csak néhány változtatásra és fejlesztésre fókuszálnak. A munkavégzéshez agilis módszert alkalmaznak, amely sok pozitívumot nyújthat, viszont mindenképp szükséges néhány irányvonalat meghatározni, amelyek által struktúrát alkothatunk a csapatok munkájában. Ehhez az ITIL keretrendszer megoldást jelenthet, azonban ez néha lassúnak és bonyolultnak tűnhet a DevOps-os kollégák számára. Ezzel szemben az ITSM osztály munkavégzés közben folyamatosan, minden témakörben kap kérdéseket, a munka jellege szinte kiszámíthatatlan. Ezek alapján hogyan egyesítheti a két csapatot?

Két fő probléma van, amivel az ügyfélszolgálat szembenéz, ha kevésbé jó a kommunikáció a DevOps csapattal. A kettő kombinációja paradoxon, hiszen a gond, hogy a DevOps-on belül egyszerre túl lassan és túl gyorsan is történhetnek a dolgok, attól függően kit és mikor kérdez meg.

Ez a következőképp lehetséges: a DevOps-nak megvan a maga tempója és terve egy munka kapcsán. A terméken és funkciókon dolgoznak, annak függvényében mit kérnek a stakeholderek. Ezalatt az ügyfélszolgálat az a hely, ahova az ügyfelek segítségért fordulnak a már meglévő funkciók miatt, vagy ha ezek a meglévő funkciók nem biztosítják azt, amire szükségük van.

Mire is akarok ezzel kilyukadni? Arra, hogy nem mindig halad a két részleg egy irányba. Például a DevOps sokkal gyorsabban képes bemutatni egy új funkciót, mint mielőtt a fejlesztés és az üzemeltetés egy csapattá váltak volna. És hogy ennek mi az eredménye? Az ügyfélszolgálati munkatársak rengeteg olyan kérdést kapnak majd, amelyet nem tudnak még megválaszolni. Sőt mi több, a lehetséges válaszok még kiforratlanok, és az előzetesen megoldott ügyekből sem lehet kiindulni.

Ezzel egy időben néha úgy érződik, hogy a DevOps-ra a végtelenségig kell várakozni. Ez főleg olyankor történik, amikor beérkeznek olyan hívások, amelyek ismétlődő kérdéseket tartalmaznak olyan funkciókról, amiket ki kell javítani vagy amelyeket még nem tartalmaz a termék. Az ügyfélszolgálat jelzi ezeket a DevOps-nak, de ők jelenleg más projekten dolgoznak, így sokszor úgy tűnhet (és néha valóban így is van), hogy évekbe telik mire valaki időt szakít az ügyre.

Hogyan teremtsen szinkront az ügyfélszolgálat és a DevOps között?

Első pillantásra úgy tűnhet, hogy a két elszigetelődött részleg összehangolása ütemezési feladat. Viszont nem feltétlen kell ugyanazon a dolgon, ugyanabban az időben dolgozni, és a kérdés nem is arra irányul, hogy melyik részlegnek kell a kontrollt tartania. Valójában ez nagyon egyszerű: az együttműködés kommunikációt igényel. A DevOps valójában jót jelent az ügyfélszolgálata számára, hiszen így az ott dolgozó munkatársak tisztában lehetnek az aktuális helyzettel. A DevOps ismerteti az ügyfélszolgálattal, hogy min dolgoznak, és hogy mikor várható a következő frissítés megjelenési dátuma. Emellett, ha bármi változik, arról az ügyfélszolgálatot is szükséges tájékoztatni.

Ezzel egy időben a szolgáltatásmenedzsmentnek és az ügyfélszolgálati munkatársaknak is kell kommunikálniuk igényeiket a DevOps irányába. Ha az ügyfelek olyan kérdésekkel fordulnak feléjük, amelyekre a jelenlegi tudásbázisból nem tudnak megfelelő választ adni, jelezni kell a DevOps felé, így a potenciális nehézségekről is tudomást szerezhetnek. Biztosítani kell azokat az információkat is, amelyeket priorizálniuk kell. Az ITSM irányából érkező információ igen értékes lehet a DevOps számára: lehetővé teszi, hogy több figyelmet fordítsanak arra, amit az ügyfelek valójában szeretnének, így végeredményképpen egy jobb terméket biztosíthatnak.

Összegezve tehát mi a tanulság? Az, hogy a DevOps-tól nincs félnivalónk. A DevOps és ITSM mind profitálnának a közös munka kapcsán, mindkét fél sokkal hatékonyabbá válhat, így biztosítva a jobb szolgáltatást az ügyfeleknek. Nincs szükség a túlélésért harcolni: mindenki nyerhet.

Fejlessze még tovább az együttműködést

Ebben a blogban olvashatott arról, hogyan tudnak a különböző IT részlegek jobban együtt dolgozni. Szeretne még többet megtudni erről? Olvassa el egy másik blogunkat, mely a témával foglalkozik!

 

 

Inspiráljon másokat - Ossza meg ezt a blogot