Best Practice Service Management (BPSM) – Jógyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben

Korábban már elmagyaráztuk, hogy miért nem az ITIL a válasz a mai világ kihívásaira. Most ismerjünk meg jobban egy olyan alternatívát, amely jobban illik a mai informatikai szervezetekhez: a BPSM-et (Best Practice Service Management), azaz a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatait. Mindez számos alapelven nyugszik: a kezdő pontot a szolgáltatások jelentik. Csak annyi folyamatot alkalmazzon, amennyi nagyon szükséges, és használja az ügyféligényeket iránytűként.

Használja a szolgáltatásokat kezdőpontként

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai azokon a szolgáltatásokon alapszanak melyeket az ügyfeleinek kínál. Ha belegondol, ez a leglogikusabb megközelítés hogyha igazán ügyfélorientált szeretne lenni. Elvégre is az ügyfeleit nem érdekli, hogy milyen belső folyamatok jönnek ezután. Csak annyit szeretnének öntől, hogy segítsen nekik. Ezáltal egy informatikai részleg számára nem az a kérdés, hogy hogyan lehet a legjobban implementálni a folyamatokat, hanem az, hogy milyen szolgáltatásokat kínál az ügyfeleinek? Sztenderdizálja ezeket a feladatokat és rögzítse őket egy szolgáltatáskatalógusban.

A probléma: amikor nem biztos abban, hogy informatikai szervezetként mit is csinál pontosan és mik is azok amikhez nem nyújt támogatást, akkor nem tudja kontrollálni a csapata munkaterhelését. Minden egyes kérdésnél vagy kérésnél az operátornak fontolóra kell vennie a következőt: mit is kellene csinálni az adott feladattal? Szükséges segítenem az ügyfélnek? Vagy ez olyan amivel mi nem foglalkozunk?

Mint ahogy a legtöbb informatikai szervezet, valószínűleg önök is arra fordítják a legtöbb idejüket és energiájukat, hogy a beérkező kéréseket kezeljék. Szóval hogyan is távolodjon el a tűzoltástól és kezdjen el inkább fókuszálni a hosszútávú fejlesztésekre? Kezdje azzal, hogy sztenderdizálja a szolgáltatásait annak érdekében, hogy fejlessze a szervezete által nyújtott támogatás hatékonyságát.

Limitálja a támogatási folyamatok számát

Ha a szolgáltatásokat tekinti kezdőpontként, felmerül a következő kérdés: mire van szükség ahhoz, hogy támogatni tudja ezen szolgáltatásokat? Ahhoz, hogy erre választ kapjon, meg kell szerveznie a folyamatait.

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatait illetően a legfőbb alapelv az, hogy a munka olyan kevés folyamatra legyen felosztva, amilyen kevésre csak lehet. Az ITIL folyamatok mind hasznosak, de mivel rengeteg van belőlük, nehéz látni a fától az erdőt. Ha szigorúan ragaszkodik az ITIL-hez, akkor elképzelhető, hogy akár négy különböző ITIL folyamaton is át kell haladnia egy egyszerű kérés teljesítéséhez. A folyamatok nagy száma szükségtelen akadályokat és késéseket tud okozni a bejelentések feldolgozása során. Mindez nemigen járul hozzá ahhoz, hogy az ügyfél legyen az első.

Éppen ezért a szolgáltatásmenedzsmentben bevált gyakorlatoknál korlátozott számú támogatási folyamat van. Két fő folyamat létezik: egy olyan, ami arról szól, hogy mely szolgáltatásokat támogatja, és egy olyan, ami pedig arról, hogy melyeket nem. Ilyen egyszerű. A közös nevező ezen két folyamatot illetően az, hogy mindkettő az ügyfél kérdésével kezdődik és ér véget.

Amint sikerült körülírnia szolgáltatásait, hamar rájöhet, hogy változtatásokat szeretne végrehajtani ezeket illetően. A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataiban egy folyamat van a szolgáltatásokkal kapcsolatos változtatásokhoz.

Végül, meghatározunk két olyan folyamatot, melyeket a szervezetek arra tudnak használni, hogy proaktívan fenntartsák és fejlesszék szolgáltatásaikat.

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatainak alkalmazása

Az alább látható diagram betekintést ad azt illetően, hogy hogyan is néznek ki a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai a való világban:

Szóval így működik: az ügyfelünknek van egy kérelme. Ha ez a kérelem valamelyik sztenderd szolgáltatásunkkal kapcsolatos, akkor egyszerűen csak fel kell dolgozni azt az aktuális egyezmények szerint (reaktív menedzsment). Ezen szolgáltatásokat időszakonként kezelni kell ahhoz, hogy meg lehessen bizonyosodni arról, hogy még mindig kínálja őket (proaktív menedzsment). Ha a kérelem olyan szolgáltatásra vonatkozik ami nem elérhető, elmagyarázhatja az ügyfélnek, hogy (még) miért nem tudja biztosítani ezt a szolgáltatást és felajánlhat egy másik megoldást helyette (kapcsolat menedzsment). Hozzá is igazíthatja a jelenlegi szolgáltatását az ügyfél igényeihez (változtatások). Ez például olyan esetben lehet jó megoldás, ha az ügyfél egy folyamatosan visszatérő problémát jelent be, amit ön már igazán szeretne megoldani. De természetesen önállóan is kezdeményezheti szolgáltatásai fejlesztését, például gyakori megbomlásokra, új technológiára vagy megváltozott törvényekre alapozva (fejlesztés).

Kerülje a technikai nyelvezet használatát

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai olyan kevés szakmai nyelvet tartalmaznak, amilyen keveset csak lehet. Az ön által használt kifejezéseknek olyannyira könnyen érthetőnek kell lenniük, hogy szaktudástól függetlenül világosak legyenek bármilyen széles közönség számára. Amikor az ügyfeleivel kommunikál ügyeljen rá, hogy partnerei ne érezzék kellemetlenül magukat a technikai nyelvezet használata miatt. Segíteni akar nekik, nem összezavarni őket. Ugyanez igaz az üzemeltetésen és a HR-en dolgozó kollégáival való együttműködés során is. Ha sikeresen szeretné alkalmazni a megosztott szolgáltatásmenedzsmentet annak érdekében, hogy jobb szolgáltatásokat nyújtson ügyfeleinek, szükséges egy megosztott – és érthető – szókincset használnia.

Implementáció 5 lépésben

Ha azon gondolkozik, hogy a szolgáltatásmenedzsmentben bevált gyakorlatok szerint végezze munkáját, jó tudni, hogy hogyan is kezdje ezt el. Nemsokára megmutatjuk azt is, hogyan tudja ezen gyakorlatokat 5 lépésben implementálni.

Szeretne erről már most részletesebben olvasni? Töltse le ezt az ingyenes e-bookot a témával kapcsolatban! Ebben egy sokkal terjedelmesebb magyarázatot talál az 5 implementációs lépéssel kapcsolatban, beleértve olyan gyakorlati tippeket is, melyek által megtudhatja, hogyan hozhatja ki a legtöbbet a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataiból.