Az incidenskezelés minden Service Desk alapvető feladata. És mindannyian tudjuk, hogy a problémák további incidensekhez vezetnek. De hogyan lehet proaktív problémakezeléssel elkerülni a több incidenst?
Ha vetünk egy pillantás a Google-re azt láthatjuk, hogy az incidens- és problémakezelésről szóló bejegyzések nagy része az “Incident vs. Problem management” címet viseli. Értelemszerűen érdemes összehasonlítani ezeket a folyamatokat, hogy megértsük a köztük lévő különbséget. De az ehhez hasonló címek olyasmit is sugallnak, ami nem fedi le az igazságot: ezek nem ellentétes folyamatok, hanem kiegészítik egymást.
Dióhéjban az incidenskezelés azt jelenti, hogy egy felhasználó sérülést észlelt a szolgáltatási szintjében, és te helyreállítod a problémát, hogy minden visszatérjen újra a régi kerékvágásba. A Problémakezelés a nehézség kijavítását jelenti a probléma magjában.
Mikor válik egy incidens problémává?
Egy incidens soha nem válik problémává. Fogalmazhatunk úgy is: míg a legtöbb Incidens problémát jelent, egyetlen Incidens sem jelent problémát.
Gyakori analógia a defektes gumiabroncs esete (lásd például ezt a bejegyzést). Ha az autónkkal kanyarodtunk, és defektet kaptunk, ez egy incidens – az út szélén meg lehet javítani. A problémára az lenne a helyes példa, ha kopott gumival vezetnél. Ez mindenképpen incidenshez vezetne.
A kérdés tehát nem az, hogy egy incidens mikor válik problémává, hanem hogy mikor válik a probléma incidenssé? És a válasz erre az, hogy szinte mindig. Mit kell tehát tenned?
Stephen Mann iparági szakértő 10 gyakorlati tippet ad az ITIL Problémakezelés megkezdéséhez.
Proaktív problémakezelés
Vawns Murphy az ITSM.tools oldalon írt egy nagyszerű bejegyzést a folyamatok közötti különbségekről és arról, hogyan lehet proaktívabban dolgozni a problémakezelés által.
A lényeg a kevesebb tűzoltás és több proaktivitás. Ezt pedig az ügyfélközpontú megközelítéssel érhetjük el. Gondolj csak bele: az ügyfél boldogabb lesz, ha a szervereid mindig működnek, nem úgy mintha minden egyes leálláskor gyorsan orvosolnod kellene a problémát.
A lényeg az, hogy ne várjuk meg, hogy megtörténjen egy incidens, hanem mindig legyünk résen, hogy mi történhet. A trendelemzés (vagy bizonyos esetekben a megérzéseink) segítségével érvelj amellett, hogy egy problémát kezelni kell, és javítsd ki, mielőtt a Service Desk felhasználói érintettek lennének a dologban. A szerverek valamiért mindig ugyanabban az időpontban halnak le minden hónapban? Biztosan van egy mögöttes probléma, amelyet meg kell oldani.
Válaszd a megfelelő embereket felelősöknek
A siker kulcsa az, hogy legyenek elkötelezett problémamegoldók, és hogy az elemzői csapatnak legyen egy vezetője. Ennek a személynek ideális esetben különböznie kellene az incidenseket kezelő személytől, és másra kell összpontosítania.
Az incidenskezelési elemzők kifelé szolgáltatnak, és arra összpontosítanak, hogy a felmerülő problémák gyors javításával boldoggá tegyék az ügyfeleket. A befelé dolgozó problémamenedzser és csapata az incidensek kiváltó okaival foglalkozik.
Az elemző(k)nek tisztában kell lenniük azzal, hogy milyen incidensek fordulnak elő, milyen gyakran és mi a kiváltó ok. Ezután elkezdhetik levonni a következtetéseket és azonosítani a potenciális problémák egyéb forrásait, mielőtt túl sok ilyen probléma merülne fel. A problémákkal foglalkozó csapatnak és az incidensekkel foglalkozó csapatnak folyamatosan kapcsolatban kell állnia, és ugyanazon a közös célon kell dolgoznia: a jobb szolgáltatáson.
És bár vonzó lehet, ne használj fel minden erőforrást a nagyobb problémák megoldására. A kisebb problémakörök fokozatos kiigazítása ugyanolyan fontos, és hosszú távon frusztrációtól szabadít meg, valamint megakadályozza, hogy ezek a kis problémák nagyobbakká váljanak.
