Mit tehetnek a chatbotok az ön bejelentőportáljáért?

Az ön ügyfélszolgálati munkatársai fenyegetésként tekintenek a chatbotokra? Ez a blog segíthet megnyugtatni őket.

Frank Smit partnerünk, az OBI4wan innovációs igazgatója elmagyarázza, hogy mik azok a chatbotok, és hogy hol érdemes (és hol nem) használni őket.

“Elfelejtettem a jelszavam”.

Milyen gyakran kap ilyen bejelentést az önök bejelentőportálja? Nem lenne egyszerűbb, ha automatizálhatná az ilyen egyszerű kéréseket, hogy a bejelentő portál munkatársai érdekesebb feladatokra koncentrálhassanak?

Jó hír. A chatbotok megkönnyíthetik az operátorok életét. Hogyan? A chatbotok automatikusan rögzítik a kéréseket. Így működik: az ügyfél feltesz egy kérdést. Ezután a chatbot elemzi a szöveget, és értelmezi annak jelentését. Az értelmezés alapján a chatbot tudja, hogyan válaszoljon az ügyfélnek. Ahhoz, hogy ez a folyamat működjön, elengedhetetlen, hogy legyen egy adatbázis az összes GYIK-jét tartalmazó kérdéssel.

Milyen feladatokkal bízhatja meg a chatbotokat?

A chatbotok kéréseket tudnak megkapni. De nem mindet. Hogyan határozza meg tehát, hogy mely folyamatokat érdemes automatizálni? Az alábbiakban áttekintjük, hogy milyen típusú megkeresések érkeznek egy tipikus bejelentőportálhoz, és hogy alkalmasak lennének-e egy chatbot számára.

1. Egyszerű, ismétlődő kérések

A jelszavak visszaállítása a legjobb példa erre. Az alkalmazottak folyamatosan elfelejtik a jelszavaikat. Ezt nem lehet megakadályozni. De a bejelentőportál munkatársa számára, akinek már a sokadik jelszót kell visszaállítania, ez elég fárasztó munka. A szervezet számára pedig pénzkidobás a bejelentő portál ilyen típusú kérésekkel foglalkozó munkatársainak foglalkoztatása.

A chatbotok tökéletes megoldást jelentenek: megértik a lekérdezést, és tudják, mit kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfél új jelszót kapjon. Az ügyfél örül, hogy gyorsan segítettek neki, az ön alkalmazottai pedig a kifizetődőbb munkára koncentrálhatnak. Ez egy win-win helyzet.

2. Visszajelzések gyűjtése

Service desk-menedzserként szeretné tudni, hogy az ügyfelek mit gondolnak a szolgáltatásairól. Ez az ügyfelek számára közvetlenül nem hasznos, de a bejelentőportál számára rendkívül hasznos. Megkérdezheti például az ügyfeleket, hogy mennyire volt könnyű beszerezniük a kérésükkel kapcsolatos információkat. Ez ideális feladat egy chatbot számára. A chatbot minőségi visszajelzéseket gyűjt, miközben az operátor beszélget az ügyféllel. Ez értékes inputot biztosít a bejelentő portáljának, hogy folyamatosan javíthassa szolgáltatásait.

3. Az ügyfél számára túl bonyolult folyamatok

Egyes folyamatok túl bonyolultak ahhoz, hogy az ügyfél egyedül kezelje őket, ami többszörös hívást eredményez a bejelentőportálhoz. Ezt a helyzetet tapasztalták a bejelentőportál munkatársai az Erasmus Egyetem Oktatási és Hallgatói Ügyek Osztályán. A nemzetközi hallgatóknak 20 változót kellett beírniuk, hogy meghatározzák a következő évi tandíjukat. Ez zavaró volt a hallgatók számára, és a bejelentőportál munkatársai nehezen tudták feldolgozni az ebből adódó kéréseket.

Hogyan oldotta meg ezt az OBI4wan? Létrehoztak egy chatbotot, amely beszélgetésbe elegyedett a hallgatókkal, hogy megállapítsa a konkrét körülményeiket, majd ennek megfelelően válaszoljon a tandíjkérelmekre. Ez rengeteg időt és felesleges stresszt spórolt meg a nemzetközi hallgatóknak, miközben a bejelentőportált is tehermentesítette.

4. Minden egyéb lekérdezés

Az egyéb típusú kérések általában összetettebbek, ezért nem alkalmasak chatbotokba való kiszervezésre. A legjobb, ha ezeket a nagyobb kihívást jelentő megkereséseket a bejelentőportál munkatársaira bízza. Bizonyos helyzetekben pedig az ügyfelek jobban szeretnek telefonálni és valódi emberrel beszélni, például amikor egy biztosítótársaságot hívnak fel, hogy bejelentsenek egy autóbalesetet. Ebben a forgatókönyvben az ügyfél empátiára és megnyugtatásra vágyik. Ilyenkor van szükség az emberi beavatkozásra.

Kezdje azzal, hogy eldönti, mely lekérdezések igényelnek emberi beavatkozást, és melyek automatizálhatók.

Milyen előnyei vannak a chatbotoknak?

Amint elkezdi használni a chatbotokat, az első előny már az első alkalommal világossá válik. Kezdje azzal, hogy eldönti, mely lekérdezések igénylik az emberi érintést, és melyek automatizálhatók. Azonnal elkezdheti hatékonyabban feldolgozni a kéréseket. Amint az egyszerűbb lekérdezések automatizálódnak, az operátoroknak több idejük marad a nagyobb kihívást jelentő munkára, ami boldogabb alkalmazottakat eredményez.

További lehetőségeket keres az alkalmazottak tapasztalatainak javítására? Búcsúzzon el a bejelentő portál által okozott stressztől a blogban található tippek segítségével.

És az ügyfél? Ők garantáltan barátságos választ kapnak a nap 24 órájában, még akkor is, ha már sokadszorra felejtették el a jelszavukat. És ha a chatbot nem tudja megoldani a kérésüket? Akkor a bejelentő portál munkatársa azonnal közbeléphet, így az ügyfél még mindig gyorsan segítséget kaphat.