Az IT ügyfélszolgálatod túlterhelik az olyan ismétlődő incidensek, mint például a jelszó-visszaállítások? Van megoldás – és ehhez nem kell teljesen átalakítani a munkavégzést.
A tudásmenedzsment segítségével az incidensek megoldásához a ügyfélszolgálat munkatársainak kollektív tudását használhatod, ahelyett, hogy minden egyes új incidensnél folyamatosan újra fel kellene találnod a kereket.
A tudásmenedzsment legjobb gyakorlatainak alkalmazásával 20%-kal csökkentheted a megoldási időt.
De először is szükséged van egy tudásbázisra.
Mi az a tudásbázis?
A tudásbázis pontosan az, aminek hangzik: egy olyan hely, ahol az informatikai ügyfélszolgálat kollektív tudása található, pontosan meghatározott kategóriákba rendezve.
Az úgynevezett tudáselemek segítségével a Ügyfélszolgálat munkatársai segítség nélkül is gyorsan megoldhatják az incidenseket.
Bizonyos tudáselemeket akár a végfelhasználók számára is elérhetővé tehetsz, így ők maguk is megtalálhatják a választ az olyan egyszerű kérdésekre, mint például “Hogyan csatlakozhatok a WiFi hálózathoz?”.
Ahhoz, hogy a legtöbbet hozd ki a tudásbázisból, az ügyfélszolgálat munkatársainak ezt a 4 legjobb tudásmenedzsment-gyakorlatot kell követniük:
1. Először keress a tudásbázisban
Keress az ismeretek között “Esemény kezelése”? Először mindig, keress rá a tudásbázisban, még akkor is, ha kívülről tudod a választ.
Miért?
Először is, ha a válasz megtalálható a tudásbázisban, akkor annak használatával időt takaríthatsz meg a válasz begépelésével – még ha csak másodpercekről is van szó.
De ha nem tudod, hogyan kell eljárni egy incidenssel kapcsolatban, akkor jó eséllyel a probléma már előfordult és megoldódott korábban. Ebben az esetben egyszerűen használhatod a tudásbázisban található megoldást, és megoldhatod az incidenst.
Ha a válasz nem érhető el a tudásbázisban, mindenképpen adj hozzá saját magad egy tudáselemet – bármilyen rövid is legyen az -, hogy a kollégáid később hasznosíthassák azt.
2. A tudásbázis fejlesztése
A tudásbázisod csak annyira hatékony, amennyire az általad betáplált információk hatékonyak.
Találtál egy tudáselemet, amelyből hiányzik valami? Győződj meg róla, hogy azonnal frissítsd, például, ha egy bizonyos problémára gyorsabb megoldást találtál. Így a tudásbázisod folyamatosan frissített és megbízható csomóponttá válik, amely az egész IT ügyfélszolgálat javát szolgálja.
Gondolj a tudásmenedzsmentre úgy, mint a fizioterápiára: eleinte keményen kell dolgoznod néhány kemény gyakorlattal, de a hosszú távú előnyök végtelenek.
3. Az incidensek megoldása
Most, hogy valószínűleg új ismeretekkel vagy felvértezve, készen állsz az incidensek megoldására.
Eközben tartsd nyitva a szemed és a füled, hogy a megoldási folyamat során ne térj el az eredeti tudáselemben foglaltaktól.
4. Incidensek lezárása
Megoldottad az incidenst, és most már nyugodtan lezárhatod a hibajegyet. Ha ez megtörtént, nézd meg, hogy tudod-e kiegészíteni a választ a tudásbázisban. Lehet, hogy ki kell javítani egy elírást, vagy a megoldás frissítésre szorul, vagy a tudáselemhez nem ártana egy képernyőfotó a további pontosítás érdekében. Már apró változtatások is hasznosak lehetnek.
A tudásmenedzsment egy folyamat
Ne felejtsd el: a tudásmenedzsment folyamatos törődést igényel. Ha még új vagy benne, eltarthat egy ideig, amíg felépíted a tudásbázisodat. De ahogy a csapatod egyre több tudáselemmel bővíti a tudásbázisát, észre fogod venni, hogy gyorsabban tudják megoldani az incidenseket, és hatékonyabbá válnak.
Gondolj a tudásmenedzsmentre úgy, mint a fizioterápiára: lehet, hogy eleinte kemény gyakorlatokat kell végezned, de a hosszú távú előnyök végtelenek.
Tudásmegosztás a szervezeten belül
Töltsd le tudásmenedzsment e-bookunkat további tudásmenedzsment tippekért és trükkökért.
