A hatékonysághoz vezető út megtalálásához az ügyfélszolgálati menedzserek folyamatosan kérdéseket tesznek fel. Hogyan csökkenthetjük a beérkező megkeresések számát? Hogyan csökkenthetjük a beérkező hívások átlagos időtartamát? Egyszerű a válasz: tudásmenedzsmenttel.
Tudásközpontú Szolgáltatás (Knowledge Centered Service – KCS)
Egy tudástár fenntartása első ránézésre rengeteg munkát igénylő feladatnak tűnhet, azonban tartsuk észben, hogy mindez egy olyan befektetés, amely kiválóan megtérül majd a jövőben. A támogató részlegek tudását összefoglaló átfogó de részletes leírás nagyon sok időt és erőfeszítést megspórolhat az egyéb osztályoknak, hogyha adatok felkutatásáról van szó – de ez még nem minden. Ha hozzáférést ad ügyfeleinek a tudástárhoz, akkor képesek lesznek megválaszolni saját kérdéseiket, teljesen kikerülve a támogató részlegeket. Ideális, nemde?
Igen – de ahogy mondtuk, ez egy befektetés. A valóság, amivel a legtöbb ügyfélszolgálat szembesül az, hogy elég nagy kihívás egy naprakész tudásbázis menedzselése. Éppen ezért a Consortium for Service Innovation létrehozta a Tudásközpontú Szolgáltatást (KCS), amely a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatait tartalmazza. Mi úgy hisszük, hogy ez jelenti az előre vezető utat az ügyfélszolgálatoknak, el is mondjuk, hogy miért.
