KCS: A hatékonyság maximalizálása tudásmenedzsmenttel

A hatékonyság maximalizálása egy olyan kulcsfontosságú kérdés, amely minden osztályon vissza-visszatér, legyen szó IT-ról, HR-ről vagy ügyfélszolgálatról. Hogyan tudnánk csökkenteni a beérkező megkereséseket vagy a bejelentések megoldási időtartamát? És hogyan tudnánk jelentős terhet levenni a megoldó kollégák válláról úgy, hogy a felhasználók is elégedettek maradjanak? Ezekre a kérdésekre a tudásmenedzsment hordozhatja a választ.

De mi is az a tudás?

A mindenféle kézikönyveken és dokumentáción kívül a tudás lehet az az információ, amellyel kollégái rendelkeznek. Ide tartoznak a gyakran ismétlődő kérdésekre adott válaszok, vagy a lépésről lépésre segítő útmutatók is. Ha ez a tudás csak az emberek fejében van, könnyen ütközhetünk problémába, ha az adott személy elmegy a cégtől, de akkor is, ha csak helyettesíteni kell őt. Ezen felül gyakran az is előfordul, hogy újra és újra feltaláljuk ugyanazokat a megoldásokat, hiszen senki nem tudja, hogy a best practice már a mellette ülő kolléga fejében van.

Ezekre a nehézségekre lenne megoldás a tudás dokumentálása, rendszerezése és egymás között elérhetővé tétele. Ez első ránézésre rengeteg munka, amely mindenképp megtérül hosszú távon. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy a legtöbb szervezetnek nagy kihívás a tudásbázis felállítása és naprakészen tartása. Azonban létezik pár modell, amely segítségünkre lehet.

Mi az a KCS és miért jó?

A KCS (Knowledge Centered Service, vagyis Tudásközpontú Szolgáltatás) egy olyan modell, amely segítségével az információk naprakészen maradhatnak. A módszer egy olyan bevált gyakorlatok és folyamatok gyűjteménye, amellyel rendszerezhetjük, kezelhetjük és újra felhasználhatjuk a tudást. Ezt egy nonprofit vállalat, a Consortium for Service Innovation fejlesztette ki, kifejezetten ügyfélszolgálatokra szabva. A KCS Akadémia, a KCS-t alkalmazó és fejlesztő vállalatok szervezete számos előnyt felsorol. Nem csak feleannyi idő alatt oldanak meg másfélszer annyi problémát, de a munkatársak is hatékonyabbak lesznek. Az új kollégák gyorsabban tudnak munkába állni, és a meglevő dolgozók is elégedettebbek lesznek. Mindemellett másfélszer annyi bejelentést sikerül megoldani azonos idő alatt.

A folyamat

Ha a bejelentő feltesz egy kérdést, az operátor először ellenőrzi a tudásbázist, hogy az adott problémára van-e már válasz vagy sztenderd megoldás. Ha már van róla tudáselem, érdemes megnézni annak helyességét. Elképzelhető, hogy változott azóta valami, vagy az előző megoldás nem bizonyult hasznosnak. Ez esetben frissíteni kell a tudáselemet. Ha a bejelentésre nem talál választ, a megoldónak kell egyet létrehoznia. Ezt követve csak idő kérdése, és terjedelmes adatbázis áll majd rendelkezésünkre.

A KCS implementálása

Tehát a tudást először közzé kell tenni, majd meg kell osztani, és folyamatosan felül is kell vizsgálni. Azonban hogyan kezdjük el? Az alábbi öt lépés ebben lehet segítségére:

1.Határozzon meg egy szerkezetet: Nem kell egyik napról a másikra megtölteni a tudásbázist elemekkel. Lehet, hogy egy részüket nem is fogják a későbbiekben használni. Ha egyszerű az eset, érdemes a megoldás után rögtön felvenni egy tudáselemet. Ha bonyolultabb jegyet kell megoldani, megjelölheti, hogy az incidenst tudáselemmé lehetne alakítani.

2.Hozzon létre bejegyzéseket: Ha már számos bejelentést megjelöltünk, elkezdhetjük létrehozni az elemeket a tudásbázisban. Priorizálhatjuk azokat hatásfok alapján, vagy aszerint, hogy mennyire időigényes a megoldásuk.

3.Határozza meg a paramétereket: Ha már egy ideje a tudásbázis bejegyzéseinek létrehozásán dolgoztunk, új célt is kitűzhetünk munkafolyamatainknak: például minden megoldott bejelentésnek kapcsolódnia kell egy bejegyzéshez a tudásbázisban.

4.Ossza meg a tudást: Ismertesse meg az egész szervezettel az önkiszolgálássál járó kényelmet és hatékonyságot.

5.Folyamatosan vizsgálja felül a tudásbázist: Ellenőrizze az elemeket amilyen gyakran lehet és szükséges. Derítse ki, hogy azok valóban hatékonynak bizonyulnak-e a felhasználók problémáinak megoldásában.

Megéri belevágni?

A KCS számos előnnyel rendelkezik. Amellett, hogy az ismétlődő bejelentéseket gyorsabban meg lehet oldani, a releváns információk azonnal elérhetők lesznek. Elégedettebbek lehetnek ügyfeleink is, hiszen gyorsabban kapják meg a helyes válaszokat kérdéseikre. Azonban mint mindennek, ennek a modellnek is vannak hátrányai. Bár csak apró változtatásokat kell bevezetni a szervezet munkájában, a sikeres alkalmazáshoz ezt mindenkinek meg kell tennie. Pont ezért kulcsfontosságú, hogy mindenki elfogadja és használja a metódust. A vezetésnek is sok munkát és energiát kell befektetni, hogy a KCS a mindennapi munka szerves részévé váljon. Mindezt összevetve úgy gondoljuk, a KCS a legjobb modell az ügyfélszolgálatoknak. Amint a helpdesknek sikerül saját gondolkodásmódját megváltoztatni, nyert ügye van. Hiszen a tudásmenedzsment nem a problémamegoldás része, hanem maga a módszer, amellyel a problémák megoldásra kerülnek.

Szeretne még többet megtudni a KCS-ről? Olvassa el Tudásmenedzsment című e-bookunkat!

 

Többet erről a témáról