A változáskezelési folyamatok gyakran túl komplikálttá válnak. Amikor valaki elveszik a folyamatban, hajlamos megfeledkezni az érdekelt felek és a végfelhasználók bevonásáról. Mit lehet tehát tenni annak érdekében, hogy mindenki számára átláthatóbb legyen a változáskezelési folyamat?
TOPdesk konzulensként gyakran segítek az ügyfeleknek a változáskezeléssel kapcsolatban. Korábban már beszéltünk arról, hogy ezek a folyamatok gyakran szükségtelenül bonyolultak. Ez hatással van a végeredményre és arra, hogy az érdekelt felek és a végfelhasználók mennyire vannak megelégedve a folyamattal. Szerencsére van megoldás.
Tegye egyszerűvé a változásmenedzsment folyamatát
Tapasztalatom szerint sok változáskezelési folyamat már nem sokkal az indulás előtt megbukik, mivel egyszerűen túl nehéz az indulás. Ennek az egyik legegyértelműbb tünete általában az, hogy túlbecsülik, hogy mit értenek és mit nem értenek a végfelhasználók.
Fontos észben tartani, hogy a végfelhasználóknak nincs ITIL tanúsítványa és nem biztos, hogy tudatában vannak annak, hogy amit kérnek az tulajdonképpen egy változás. Az elterjedtség egyik legfontosabb kitétele, hogy a végfelhasználó számára rejtve maradjon a komplikáltság. Ha az egyik új eljárásnak megfelelően a szövegváltoztatás az intranet oldalon változásnak minősül, ezt a végfelhasználó nem biztos, hogy tudja. Csak adjon nekik egy világos, könnyen érthető gombot, például „az intranetes tartalom megváltoztatása” névvel.
Fedezze fel, hogy miért lassú a változási folyamat – és hogyan lehet megoldani ezt >>
Kerülje a túlzott bürokráciát
Hasonlóképpen, az űrlap kitöltésének ötlete jó; az űrlapok jó megoldást jelentenek ahhoz, hogy minden szükséges információ meglegyen az induláshoz, időpazarlás nélkül. De ha elvárjuk valakitől, hogy egy 5+ oldalas dokumentumot töltsön ki (13 oldal volt a leghosszabb, amit én valaha láttam) és részt vegyen 2 meetingen egy hétköznapi kérés miatt, ott valami félrement.
A papírmunka összeállításánál, minden elemmel kapcsolatban kérdezze meg magától, hogy ez a változás alatt vagy után lesz hasznos?
Végül, a legfontosabb, kérdezze meg magát: elég praktikus ez a folyamat valaki olyan számára, akinek sok más egyéb dolga is van?
Az által, hogy tudatos erőfeszítést tesz annak érdekében, hogy ne nehezítse meg a végfelhasználók dolgát minden kérvény leadásával; a helyes irányba tereli a változási folyamatot – az egyszerűség felé.
Nézze meg ezt a négy önkiszolgáló portál űrlapokhoz kapcsolódó jógyakorlatot >>
Kommunikáljon hatékonyan– és ne túl hosszan
Rengeteg dolgot kell nyomon követni a legegyszerűbb változáskezelési folyamatban is. Még az után is, hogy a csapat kitalálta, hogyan kéne implementálni a változáskezelési folyamatot, gyakori hiba, hogy az érdekelt felektől is elvárják, hogy ugyanannyit tudjanak erről.
A leggyakrabban azonban nem tudnak annyit. Miután meghatározta, hogy kik az érdekelt felek, bizonyosodjon meg róla, hogy a folyamat során végig informálva vannak, méghozzá olyan formában, hogy meg is értik azt (pl.: szakzsargon használata nélkül). De ne essen át a ló túloldalára. Csak akkor értesítse őket, ha van miről, és legyen egyértelmű, hogy ha nincs hír, az jó hír.
Ezen kívül, ne féljen felvállalni az esetleges hibákat vagy késéseket. A dolgok elrejtése nem transzparens és rontja a felhasználói élményt.
Mindenkit értesítsen arról, mi változott
Miután befejeződött egy változás – vagy közel a vége – hatékonyan van mindez kommunikálva? Emlékezzen, hogy nem csak a legközelebbi érdekelt feleknek szükséges tudni a változásról – mindenkinek, akit érint a változás tudnia kell róla.
És természetesen, minél nagyobb a változás hatása, annál formálisabbnak kell lennie az információknak és a bevezetési folyamatnak. De mégis hogyan? Ismét, a tiszta kommunikáción és az elvárásmenedzsmenten van a hangsúly. Egy email – vagy bármilyen más kommunikációs forma – hasznos utasításokkal és egyértelmű válaszokkal azokra a kérdésekre, hogy „miért csináltuk ezt” és „hogyan csináltuk ezt”, nagyra értékelt. Bónuszként pedig elébe megy néhány kérdésnek és esetleges kritikának.
Legyen az ügyfél az első
A változáskezelési folyamaton kívül is, mindig a végfelhasználó érdekeit kell előtérbe helyezni. Hogy hogyan, azt megtudhatja az ügyfélközpontúságról szóló e-könyvünkből!
