Az egyik legutóbbi tanácsadói projektem a London School of Hygiene & Tropical Medicine (LSHTM) munkatársa volt, amelynek célja az önkiszolgáló portál elterjedtségének növelése volt. És tényleg?! Az első három hónap alatt az önkiszolgálás 3%-ról 40%-ra, majd nemrégiben 70%-ra nőtt! Hogyan sikerült ezt elérnünk?
Az alábbiakban összegyűjtöttem néhány tanulságot és gondolatot a projektből – amelyet egyébként arra a megközelítésre alapoztunk, amelyről az egyik korábbi blogbejegyzésemben írtam.
1. lépés: Reflektálás és kutatás
Az LSHTM egy ügyfélközpontú portált kívánt létrehozni, hogy enyhítse a Service Deskre nehezedő nyomást. A fő sikerességi mérőszámunk az ügyfélelégedettség volt: nem csak mennyiségi célokat akartunk elérni (mint például a naplózott hívások száma), hanem a Helpdesk ügyfélélményét is a következő szintre akartuk emelni.
A projektet azzal kezdtük, hogy az LSHTM-mel együttműködve meghatároztuk a szolgáltatásokat és a portál elrendezését. Megkérdőjeleztük a feltételezéseket a használt nyelvtől kezdve a szolgáltatások csoportosításáig – mindent szétszedtünk és a nulláról kezdtünk. Ezután ügyfél fókuszcsoportot vizsgáltunk a tervezés finomításához és jóváhagyásához. Ha tényleg azt szeretné, hogy az önkiszolgáló szolgáltatások elterjedjenek, akkor okot kell adnia a felhasználóknak arra, hogy visszatérjenek a portálra; ezért érdemes meghallgatni a véleményüket!
Néhány nap alatt elkészült az ügyfelek által jóváhagyott portáltervezés. Ezután áttértünk a szolgáltatások és tudáselemek sablonjainak létrehozására, hogy segítsük az egységes megjelenés fenntartását.
2. lépés: Tervezés és megvalósítás
A portál elkészültével megkezdtük az éles üzemmódot. Az LSHTM fáradhatatlanul nyomon követte a kezdeti visszajelzéseket – mindent felülvizsgált, amit valaki nem megfelelőnek ítélt. Ez az elkötelezettség valóban kifizetődött, és a folyamatos munka, amelyet a visszajelzések nyomon követése érdekében végeznek, még most, több mint egy év elteltével is segít frissen tartani a portált.
Amint minden működött, könnyebbé vált azon feladatok azonosítása, amelyeket el lehetett volna hagyni, és új utakat lehetett találni a folyamatok és munkafolyamatok javítására. Intelligens űrlapokat hoztunk létre, hogy a kiválasztott opcióktól függően gyors megoldásokat nyújtsunk az ügyfeleknek, ami nagy terhet vett le az üzemeltetők válláról.
Arról is gondoskodtunk, hogy a portál végig professzionálisan nézzen ki. A szolgáltatási oldalak egyértelműen felvázolták az egyes szolgáltatásokat és az ellátási feltételeket; a szolgáltatásokhoz kapcsolódó tudáselemek részletes utasításokat adtak stb.
Emlékszik, hogy azt mondtam, hogy elsősorban az ügyfelek elégedettsége érdekel bennünket? Nos, egy hónapon belül a hívások 91%-a legalább 4 csillagot kapott az 5-ből, átlagosan 4,7-et. Ez azt hiszem igen jól végzett munka!
Ismerje meg, hogyan lehet sikeresen bevezetni a digitális önkiszolgálást!
3. lépés: Promóció
A portál megtervezése során már korán szánjon időt arra is, hogy világos promóciós stratégiát dolgozzon ki. A promóció nemcsak a közelgő változásokról tájékoztatja a felhasználókat, hanem remek módja annak is, hogy megnyissa a kommunikációs utakat és hogy véleményeket kérjen. Az LSHTM esetében a következőket tettük:
– “Hamarosan” előnézet beépítése a hírlevélbe.
– Plakátok kihelyezése és a közelgő portálról való tájékoztatás
– Előadások a személyzeti értekezleteken a készülő portálról és annak előnyeiről.
És még sok más. Mindezt azért, hogy ne csak tájékoztassuk az embereket a portálról, hanem, hogy az emberek személyes szinten is kapcsolatba kerüljenek vele. Közvetlenül az indulás előtt az LSHTM elkészített egy indítási tervet, amely némi extra promóciót is tartalmazott – például emlékeztető e-mailt küldött az indulás előtti napon, és az indulás napján szórólapokat osztogatott, amelyeken egyértelmű használati utasítások szerepeltek.
Ezzel párhuzamosan meghívták az ügyfeleket a látogatásokra, és nyereményjátékot szerveztek, amelyen a portálon keresztül benyújtott hívásokkal lehetett részt venni. Végül az első napon a hívások 40%-át regisztrálták a portálon keresztül – és ezt tortával ünnepelték.
Az önkiszolgáló portál népszerűsítésére vonatkozó részletesebb tippek itt találhatók.
4. lépés: Folytassa a promóciót
Csábító lehet, hogy a portál elindítása után abbahagyjuk a promóciót. Végül is más feladatokkal is kell foglalkozni. A további reklámozás azonban hihetetlenül hasznos. Valaminek a népszerűsítésében nagy szerepet játszik az üzenet folyamatos ismétlése. Az LSHTM folytatta az előnyök népszerűsítését az ügyfél e-mailekben és a találkozókon, és a support hívások során demókat biztosított a szoftverről.
Az a szenvedély és lelkesedés, amellyel a Service Desk csapat az eszközzel kapcsolatos ismereteket terjesztette az egyetemen belül és más szolgáltatási részlegek között, a fő oka a megnövekedett elterjedtségnek. Ez nemcsak a csapatmunkát és a morált javította az egyetem számára, hanem kiváló motivációs történet is.
Szeretne többet megtudni?
Tekintse meg a szervezetében a jobb önkiszolgálás fejlesztéséről szóló e-bookunkat.
