4 dolog, amit az ügyfélélményről tanultunk a Trónok harcából

Nyolcadik évadjával véget ér a hatalmas népszerűségnek örvendő HBO-sorozat, a Trónok harca. De azért ne gyászoljuk. Mielőtt végül megtudnánk, ki szerzi meg a Vastrónt, ideje kicsit visszatekinteni. Mit tanulhattunk az elmúlt hét évadból? Felfedeztük, hogy a Trónok harca hasznos tanácsokat tartalmaz azzal kapcsolatban, hogyan javíthatjuk az ügyfélélményt.

Természetesen sok olyan tanács is van a sorozatban, amelyeket jobb, ha inkább nem fogadunk meg (mint ahogyan Stannis Baratheon is jobban tette volna, ha soha nem hallgat Carice van Houtenre) és talán önnek nem is az a legnagyobb problémája, hogyan tudja megvédeni magát a jégzombiktól. Ennek ellenére tanulhatunk néhány dolgot a Trónok harcából service deskünk ügyfélélményével kapcsolatban. Itt is van négy ilyen lecke. (Vigyázat, spoiler-veszély!)

1. Valaki levelének a tartalma sokkal fontosabb, mint a pénztárcájáé

Westeros kőkemény világában, ahol mindenki folyamatosan összeesküvéseket sző a másik háta mögött, a besúgók érvényesülnek a legjobban: Varys, vagy másnéven a Pók, kémhálózatának – ahogyan ő nevezi „kismadarainak” – köszönhetően szinte a birodalom összes titkát ismeri. Ő az, akitől tanácsot kérünk, amikor egy jól alátámasztott döntést akarunk meghozni.

Habár nem élet-halál kérdése, a megfelelő adatok összegyűjtése segíthet a szolgáltatásainkkal kapcsolatos nehézségek feltérképezésében. A tudás megosztása is nagy löketet adhat az ügyfélélménynek. Különösen akkor, ha a felhasználjuk a „tömeg tudását” és a KCS-t implementáljuk.

2. Ha tudjuk valakiről, hogy mit szeretne, könnyedén tudjuk irányítani is

Bár Cersei nem ért egyet, a tudás igenis hatalom. És a feltételezések veszélyesek. Ami azt illeti, ezt Daenerysnek is a saját hibáiból kellett megtanulnia.

Danynek nagyon sokat jelent a népe, és személyes küldetésének tekinti minden rabszolga felszabadítását, akikkel a Királyvár felé vezető útján találkozik. Azonban a szabadság egyenlő a boldogsággal Westerosban? Nem minden esetben. Néhány felszabadított rabszolga borzasztóan boldogtalan új helyzetében. Nincsen többé otthonuk, sem bevételük.

Annak ellenére, hogy néha azt gondoljuk, megfelelően cselekszünk, és a saját szemünkkel nézve a lehető legjobb ügyfélélményt biztosítjuk, fontos kideríteni, mit szeretne az ügyfél valójában. Hogyan tudjuk ezt megtenni? Az ügyfélút feltérképezésével. Ahelyett, hogy találgatások és feltételezések alapján készítünk javításokat, tekintsünk a helyzetre az ügyfél szemszögéből és vegyük figyelembe az ő szükségleteit. (Ez a legcélszerűbb, hacsak nincs a csapatunkban egy Warg, mint például Bran.)

3. A magányos farkas elpusztul, a falka túlél

Westeros veszélyes hely. Attól a perctől kezdve, hogy valaki megszületik (Ramsay Bolton féltestvére esetében szó szerint) megnő az esélye annak, hogy az emberek elkezdik tervezni, hogyan tudnák eltenni láb alól. Például megmérgezni, leszúrni egy tőrrel, vagy esetleg elégetni. Mondtam már, hogy Westeros veszélyes hely?

A túlélésre – már ameddig az tart – akkor van a legnagyobb esélyünk, ha szövetségre lépünk egy másik házzal. A Trónok harca hetedik évadjában a birodalom nehézsúlyú játékosai is a fegyverszünet mellett döntöttek egy közös, magasabb cél érdekében: a Mások seregének leverése céljából, amely észak felől fenyegeti a birodalmat.

Oké, talán nem kell közvetlenül egy tűzokádó sárkánytól tartanunk, aki a service desk pultját összedöntené és felégetné. Azonban szövetségkötés hasznos lehet a magasabb célok elérése érdekében. Ha a Vállalati Szolgáltatásmenedzsmentet alkalmazzuk, és más támogatást nyújtó részlegekkel dolgozunk együtt, jobb ügyfélélményt tudunk nyújtani. Mi ennek az oka? Ügyfelei örülnek annak, hogy minden kérdésüket fel tudják tenni service deskes kollégáiknak vagy be tudják jelenteni őket egy online ügyfélportálon keresztül.

4. Havas Jon mégis csak tud valamit

Amikor Havas Jon rájött arra, hogy a Vadak a Mások elöl menekülnek, elhamarkodott döntést hozott: megnyitotta Fekete vár kapuit és befogadta a Vadakat. Valóban okos ötlet volt ez? Ki tudja. Azonban az Éjjeli őrség néhány tagja nem volt túlságosan elragadtatva Havas Jon döntésétől. És ha Westeros lakói valamivel nem elégedettek, akkor az ember halálra van ítélve (még ha néha túl is éli azt).

Jon jobban tette volna, nagyobb figyelmet fordít az emberek elvárásaira, amikor az Éjjeli Őrség megválasztotta parancsnoknak. Hiszen miből másból tudhatták volna emberei, hogy Jon mennyire együttérző ember?

Az elvárások kezelésének egy hatékony módja a szolgáltatáskatalógus-készítés. Így pontosan tudják ügyfelei, mit várhatnak el öntől.

Az elvárások kezelésével kapcsolatban Havas Jon egyébként több dolgot is tanácsolt: „Ha eljutunk odáig, hogy mindenki hamisan esküszik, akkor a szavak nem jelentenek semmit. Akkor nincsenek válaszok, csak jó és még jobb hazugságok.”

5. Ha minden más felmondja a szolgálatot, vessünk be egy sárkányt

Fogadjuk meg a következőket Cersei-től: „Ha a hatalmasok játszmáját játszod, győzöl vagy meghalsz.” Szóval hallgassunk besúgóinkra, másszunk bele ügyfeleink fejébe akár egy Warg, szövetkezzünk más házakkal és legyünk nyitottak az Éjjeli Őrség tagjainak véleményére. És ha mindez nem sikerül? Vessünk be egyszerűen egy sárkányt.

Ön milyen service desk-leckéket tanult a Trónok harcából? Ossza meg velünk kommentben!

Szeretne még többet olvasni arról, hogyan fejlesztheti az ügyfélélményt? Olvassa el ingyenesen letölthető Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!