A koronavírus által okozott zűrzavar miatt akarva-akaratlan is el kellett kezdenünk jobban megismerkedni a digitalizációs megoldásokkal. Most, hogy a digitalizáció vált az új normává, a szervezeteknek szükséges megtalálni azokat a módokat, melyekkel kitűnhetnek a tömegből, nem csak technológiában, de minden másban is. A TOPdesk 2020-as online SEE konferenciáján Steven van Belleghem, ügyfélkapcsolati és digitális marketing szakértő megosztott velünk 3 tippet, melyek segíthetnek lenyűgözni ügyfeleit és alkalmazottjait egyaránt.
1. Alkalmazzanak digitális transzformációt
Ha az önök által forgalmazott terméknek vannak hibái, vagy az ügyfeleik elégedetlenek a kapott szolgáltatással, akkor sosem fog nyerni – mondja Steven. Azonban nem csak a termékeiknek vagy szolgáltatásaiknak kell folyamatosan egy bizonyos minőséget képviselni, hanem a digitális ügyfél élménynek is. Steven: ’Egy jó digitális ügyfélélmény nem azt jelenti, hogy ügyfelei folyamatosan jobbnak fogják önt tekinteni a versenytársaknál, hiszen az idő múlásával sok minden változhat. Pedig sokan természetesnek veszik ezt. Azonban gondoljon csak bele, van olyan dolog, ami kívánnivalót hagy maga után a digitális ügyfélélmény kapcsán? Ha igen, akkor bizony bajban vannak.’
Mindennek van digitális összetevője, még akkor is, ha csak fizikális termékeket vagy szolgáltatásokat kínál. Ez pedig azt jelenti, hogy az ügyfeleivel való számos interakció közül sokat automatizálhat és optimalizálhat. Steven szerint, amikor interakciókat automatizálunk, a legfontosabb, hogy folyamatosan arra fókuszáljunk, hogy az ügyfelünknek milyen hasznot tudunk teremteni: ’Az ügyfélélményt sikeresen a következő szintre emelheti, ha a folyamatokat felgyorsítja és személyre szabja, valamint, ha ezek mellett kényelmet is biztosít. Nézzük meg például a Walmart esetét. Jelen helyzetben létrehoztak egy „InHome Grocery” nevű programot, melynek hála a vevőknek nem kell ténylegesen elmenniük egy üzletbe a heti bevásárlás elintézése végett. Sőt mi több, otthon sem kell lenniük állandóan a csomagra várva. Biztonságos, hűtőbe érkező szállítmány érkezik ugyanis házhoz – melynek teljes folyamatát figyeli és rögzíti egy kamera. Sokkal gyorsabb így bevásárolni, mint személyesen!”
2. A termék mellett az érzelmekre is koncentráljanak
Szervezetének termékei, szolgáltatásai és ügyfél interakciói megfelelnek a sztenderdeknek? Ha igen, akkor már csak egy olyan terület maradt, amely által kiemelkedhet, ez pedig az érzelmi kényelemre történő koncentrálás. Ismerje meg ügyfelei aggodalmait és álmait, majd reagáljon rájuk proaktívan.
Steven ennél a résznél megjegyzi, hogy számos szervezet jelenleg szinte túlélő üzemmódban működik. El vannak foglalva a saját problémáikkal és leginkább csak a gyors megoldásokra fókuszálnak, mint például arra, hogy különleges ajánlatokkal annyi terméket adjanak el, amennyit csak lehet. De Steven szerint ezt inkább szégyellni kéne: ’Elég szomorú, ha valaki csak rövidtávú megoldásokban gondolkozik. Mert a krízisidőkben az embereknek kifejezetten sok extra aggodalma van. Hogyan bizonyosodhatok meg arról, hogy a szeretteim egészségesek maradnak? Meg fog maradni az állásom? A szervezeteknek tudnia kéne ezekre a kérdésekre válaszolni. Tegye fel magának a kérdést: mit szeretnék, az emberek milyen véleménnyel legyenek a vállalkozásomról amikor ennek a válságnak vége van? Próbálja az ügyfél szemszögéből nézni a dolgokat. Például egy játékgyártó vállalat létrehozhat online edukációs játékokat, hogy a szülőknek segítséget nyújtson a gyermekeik otthon történő taníttatásában. Vagy egy bank képviselői proaktívan felkereshetik telefonon az ügyfeleket, hogy beszéljenek a jelenlegi pénzügyi helyzetükről és eloszlassák aggodalmaikat. Ezek által bizalmat és jó hírnevet építhet, valamint biztosíthatja, hogy partnerként tekintsenek önökre – ma is és a válság után is.’
3. Vegyék ki a részüket a társadalmi felelősségvállalásból
A saját dolgaik mellett az emberek a társadalom és a világ ügyeiért is aggódnak: vajon mi fog történni a gazdasággal a következő években? Milyen hatással lesz a koronavírus válság a klímaváltozásra? A szervezeteknek szükséges elkezdeni foglalkozni a társadalmi felelősségvállalás kérdéskörével, hogy bizalmat és jó hírnevet szerezzenek. És ehhez nem elég csupán az, hogy megírnak egy menő missziót vagy kiadnak egy teljeskörű CSR policyt – inkább a proaktív cselekvések azok, amik számítanak.
De persze mindezt könnyebb mondani, mint csinálni. Hol is kezdjenek? Először is, Steven azt tanácsolja, hogy tegyenek valami olyat a társadalomért, amely az erősségeikre alapszik: ’Például a LEGO elkezdett védőálarcokat gyártani a dán egészségügyi dolgozóknak úgy, hogy átalakították pár formaöntő gépüket a billundi gyárukban. De persze, hogy hűek maradjanak a LEGO stílusához, a védőálarcokat mindenkinek magának kell összeraknia. Másodsorban bevonhatja ügyfeleit és alkalmazottjait is a kezdeményezésbe: engedje, hogy ők is részt vegyenek a megoldások kitalálásában. És végül, de nem utolsó sorban: ne hagyja, hogy a maximalizmus lelassítsa önöket. Ugyanis miatta elveszhet a lehetőség arra, hogy igazi változást hozzanak létre.’
Fedezzen fel 6 tippet arról, hogy hogyan érhetnek el tartós változást >>
Ne feledkezzen meg alkalmazottairól
Steven 3 tippje nem csak arra vonatkozik, hogy hogyan kellene ügyfeleivel viselkednie. A legutóbbi, hamarosan kiadásra kerülő könyvében Steven a cégen belüli kommunikáció fontosságáról is beszél. ’A kutatások alapján kijelenthetjük, hogy a boldog alkalmazottak boldog ügyfelekhez vezetnek. A szervezeteknek cégen belül és kívül is egyaránt szükséges kiemelkedően teljesíteni. Hogy hogyan? A megfelelő eszközök és technológiák használata, valamint az, hogy életreszóló partnerként van jelen alkalmazottjai karrierútjának segítésében, eloszlathatja az aggodalmakat, inspirálhatja őket, és segíthet nekik felismerni az igazi ambícióikat. Sőt mi több, az alkalmazottak jobban szeretnek olyan szervezetnél dolgozni, amelyik értéket teremt a társadalom számára.’
Készen áll arra, hogy változást érjen el?
Most, hogy a digitális transzformáció témaköre világszintű népszerűségnek örvend, itt az idő, hogy a szervezetek megtegyék a következő lépést. Steven szerint ez most a tökéletes időszak arra, hogy a cégek energiát fektessenek a márkanév és népszerűség erősítésébe. ’Őszintén hiszem, hogy a szervezetek képesek kiemelkedni a digitális transzformáció elsajátítása, az érzelmi kényelem és a társadalmi felelősségvállalás által. Nem csak ma, de hosszútávon is.’
Az önök szervezete már most is jó digitális ügyfélélményt biztosít? Biztos abban, hogy a csapata tudja hogyan kell válaszolni a különböző aggodalmakra vagy alkalmazottak általi ambíciókra – személyes és társadalmi szinten is? Amennyiben úgy érzi, jó lenne, ha a szervezet kicsit több figyelmet szentelne ezeknek, jó híreink vannak: 2021-ben megrendezzük a következő SEE konferenciánkat – ezúttal élőben! Több információért látogassa meg a see.topdesk.com weboldalt és iratkozzon fel a TOPdesk SEE hírlevélre, hogy kedvezményt kaphasson a jegyárból.
