A szolgáltatásmenedzsment Lean megközelítése segíthet visszaszorítani az úgynevezett “pazarlást” a napi munkádban, hogy arra összpontosíthass, ami igazán számít: ügyfélértéket nyújtani.
Amikor pazarlásról beszélünk, az nagyjából mindenre vonatkozik, ami nem jelent hozzáadott értéket az ügyfeleid számára. A Lean-elvek arra kényszerítenek, hogy az ügyfeled helyébe lépj, és az ő szemszögükből vizsgáld szolgáltatásaid. A felesleges lépések kiiktatása a folyamatokból pedig azt eredményezi, hogy gyorsabban és hatékonyabban dolgozhatsz, ezzel csökkentve a megoldási időt.
Ez álommegoldásnak tűnik az informatikai részlegek számára, amelyek közül sokan képtelenek szolgáltatásaikat az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítani.
De hogyan lehet a Lean megközelítést a szolgáltatásmenedzsmentben alkalmazni?
Tegyük fel, hogy egy olyan ügyfélszolgálaton dolgozol, amely az alkalmazottak vásárlási kéréseit kezeli. Van egy olyan szabály, hogy minden vásárláshoz – legyen az bármilyen kicsi – az alkalmazottaknak be kell nyújtaniuk egy jóváhagyást igénylő kérelmet. Az, hogy az alkalmazottak milyen termékeket rendelhetnek, és kinek kell jóváhagynia a kérelmet, az alkalmazott munkakörétől és a vásárlás összegétől függően változik. Ez egy rendetlen és bonyolult folyamatot eredményez, és rengeteg manuális munkát jelent az ügyfélszolgálat munkatársai számára.
Íme, hogyan teheti zökkenőmentesebbé ezt a folyamatot a szolgáltatásmenedzsment Lean megközelítése:
Transzfer pillanatok visszaszorítása
A Lean kezdésének kiváló módja az, ha megvizsgálod az összes transzfer pillanatot és várakozási időt a folyamatodban. Minél több transzfer pillanat van, annál több időt fordít csapatod a dokumentálásra, az ismerkedésre és a megbeszélésre. A csapatok pedig sok időt töltenek azzal, hogy egymásra várakoznak, ami hosszú késedelmeket eredményez.
Szerencsére elég könnyű visszaszorítani a pazarlást a transzfer pillanatokban. A fenti esetben a jóváhagyási folyamat automatizálása által kiküszöbölheted a manuális munkát, így a végfelhasználók csak a szerepüknek megfelelő termékeket rendelhetnek, a jóváhagyási kérelmek pedig automatikusan a megfelelő személyhez kerülnek. Ez rengeteg transzfer időt takarítana meg a csapatnak, és gyorsabb segítséget tenne lehetővé az ügyfelek irányába.
Szükségtelen lépések kiküszöbölése
Ha hatékonyabban szeretnéd használni a Leant, érdemes megvizsgálni a folyamat konkrét lépéseit is. Mindegyik lépésre feltétlenül szükség van? Vannak olyan esetek, amikor a folyamat kevesebb lépéssel is működhetne?
A vásárlási kérelmek esetében célszerű alaposan megnézni, hogy milyen termékeket kell regisztrálni és jóváhagyni. Mi lenne, ha többé nem regisztrálnád a kisebb vásárlásokat? Nem lenne gond, ha egyes termékek jóváhagyás nélkül is megvásárolhatóak lennének? Milyen kockázatokkal járna ez? Azzal, hogy rugalmasabban közelíted meg a folyamatokat, és csak a feltétlenül szükséges lépéseket tartod meg, csökkentheted az ilyen kérelmek ciklusidejét, miközben az alkalmazottaid által elvégzendő unalmas feladatok számát is mérsékelheted.
Rugalmasan közelítsd meg a folyamatokat
Mivel a Lean mindenekelőtt az ügyfélérték előállítására összpontosít, arra kényszerít, hogy rugalmasabban közelítsd meg a folyamatokat, ahelyett, hogy pontosan követnéd azokat. Nem lehet csökkenteni a pazarlást anélkül, hogy a keretrendszereket és folyamatokat ne fűszereznénk meg egy picit – és ez egyébként magára a Leanre is vonatkozik. Ez a hozzáállás része annak a megközelítésnek, amelyet mi a TOPdesknél service fluxnak nevezünk: a változások elfogadása és a keretrendszerek rugalmas használata a szolgáltatások iteratív fejlesztésének érdekében. Mindezt azért, hogy alkalmazkodni tudj a folyamatosan változó világhoz.
Úgy gondolod, hogy egy rugalmasabb megközelítésre lenne szüksége az informatikai részlegednek? Olvasd el ezt a blogot annak 3 jeléről, hogy az informatikai részlegednek szemléletváltásra van szüksége.
