Ahány kolléga, annyi iroda

20/01/2021

2020. november 24-én délután cégünk sales managere, Zakrzewski Anita, egy webinárium alkalmával kifejtette azt, hogy vajon ebben a COVID által okozott, home office időszakban hogyan tudja az ESM segíteni a cégek mindennapi munkáját.
A 2020-as évben a távmunkát segítő folyamatokra kiterjedő igények átfordultak a „gyorsan meg kell oldani a feladatot” módszerbe. Erre a legtöbb esetben azért volt szükség, mert a hirtelen változásokat a különböző szervezetek nehezebben tudták lekövetni, ez által még több adminisztrációs, kommunikációs nehézséget okozva.

A TOPdesk egy ilyen időszakban is arra törekedett, hogy ügyfelei számára az ESM legkiválóbb használatának lehetőségét nyújtsa.

Ebben a blogposztban a webinárium tartalmáról mesélünk kicsit bővebben, valamint arról, hogy milyen előnyökkel járhat az ESM alkalmazása a vállalatoknak.

Definíciók

Anita elsősorban kifejtette számunkra azt, hogy milyen rövidítéseket használ a webinárium ideje alatt. Az ESM rövidítés, mely a webinárium témája volt, az Enterprise Service Managementből áll össze, mely magyarul vállalati szolgáltatásmenedzsmentként is elterjedt kifejezés az informatika világában. Ez a fogalom talán ismerős lehet, hiszen a kezdetekben Shared Service Managementként emlegették, mely magyarul megosztott szolgáltatásmenedzsmentre fordítható.

Eleinte az ESM-et legfőképpen az IT (informatikai) osztályokon alkalmazták, majd mikor a cégszintű együttműködés vált célkitűzéssé, ezeket a folyamatokat elkezdték összevonni az FM (facility management – létesítményüzemeltetés), illetve a HR (human resources – emberi erőforrások) osztályok munkájával is.

Természetesen nem szükségszerűen csak ezek a részlegek vonhatók be az ESM folyamatokba, a szervezeten belül működő bármely osztály folyamatai összeköthetők azokkal.

Milyen esetekben segíthet a vállalati szolgáltatásmenedzsment?

Erre a kérdésre egy igazán mindennapi példát kaptunk Anitától, mellyel mindenki könnyen tud azonosulni. Képzeljük el, hogy megérkezik egy új kolléga, és az IT részlegre lesz irányítva, hogy megkapja a munkájához használatos eszközöket. Ám az IT osztályon dolgozó kollégák nem lettek megfelelően értesítve erről, így nem állnak készen az új kolléga felszerelésének biztosítására.
Vagy például, egy 2020-hoz illő példa, valaki lebetegszik az irodában, és arra lenne szükség, hogy elvégezzük a kontaktkutatást, leszervezzük az iroda fertőtlenítését, szükség esetén pedig igényeljük a kolléga számára a COVID-tesztet.
Ezeket a folyamatokat mind döcögősen lehet véghez vinni, hogyha a különböző osztályok, különböző rendszerekben dolgoznak. Ilyen esetben ugyanis limitálva van az átjárhatóság, mely adminisztratív nehézségeket okoz, ez pedig akár a szervezeti kiadások növekedésével is járhat.

Fejlettségi szintek az ESM-ben

Anita szerint a fentebb leírt nehézségek megoldása nem más, mint az együttműködésre való átállás egyes részlegek között. A következőkben kifejtette ennek az átállásnak a négy szintjét:

1. fázis: Mikor a szervezeten belül egyes részlegek egyedülálló silókként dolgoznak, egyáltalán nincsen együttműködés, mindegyik osztálynak megvannak a maga folyamatai, és ezeket különálló rendszerekben folytatják le.
2. fázis: Az adott részlegek már egy közös digitális térben (szoftverben) dolgoznak, közös terminológiát használnak, úgymond „értik egymást”.
3. fázis: A szervezeten belül már közös helpdesket (egykapus kontaktpontot) használnak, és mind fizikai, mind digitális térben az egyes szolgáltató osztályok együtt helyezkednek el, egy közös fizikai frontdesket használva.
4. fázis: Ez a lépés nevezhető a teljes integrációnak, mikorra már a folyamatok (melyeket együtt hoztak létre) is összefonódtak az egyes részlegek között, és egy közös szolgáltatási katalógust publikáltak.

Tapasztalatok, kutatások alapján az a következtetés vonható le, hogy jelenleg Magyarországon a legtöbb cég az első, vagy a második fázisnál tart az átalakulásban. Az ESM-re való átállás nem csak a szolgáltató részlegek segítésében járul hozzá a mindennapokhoz, de a felhasználói élményt is javítja, mely szintúgy fontos része az adott szervezet megfelelő működésének.

Az egykapus kontaktpont – hogyan kezdjünk neki?

Míg eddig könnyedén megoldottuk a mindennapokban adódó nehézségeket az által, hogy odasétáltunk az adott kollégához, aki a felmerülő problémánkon segíteni tudott, ez most kicsit nehezebbé vált a home office által. Megeshet, hogy olyan személyek nevére keresünk rá a munkahelyi kommunikációs platformokon, akikről nem tudjuk biztosan, hogy segítségünkre lehetnek-e az adott helyzetben.

Ezeken a nehézségeken segítheti át a szervezet dolgozóinak munkáját az egykapus kontaktpont.
Hogy hogyan kezdjünk neki egy ilyen rendszer kialakításához, Anita a webinárium alatt hét pontban segít nekünk:

1.Szolgáltató részlegek definiálása: Fontos, hogy minden munkatárs számára egyértelművé váljon az, hogy melyik részleg miért felelős.
2.Leggyakoribb egyéni tevékenységeik összegyűjtése: Egyes szolgáltató részlegeknek első lépésben össze kell gyűjteniük azt a legsűrűbben felmerülő három folyamatot, amivel megkeresik őket. Ezen folyamatok definiálása által könnyebb lesz azokat átvezetni az új rendszerbe, illetve az által, hogy ezek a folyamatok konkretizálva vannak, a felhasználók is könnyebben adaptálják az új rendszerre való átállást – mindezt könnyebben szokták meg a felhasználók is.
3.Leggyakoribb közös tevékenységeik összegyűjtése: Minden szervezetnél a szolgáltató részlegek folyamatai között megjelennek közös találkozási pontok, melyeket szintén érdemes definiálni, ez által a bonyolultabb folyamatoptimalizációt leegyszerűsíteni.
4.Ezek felvázolása a felhasználó szemszögéből: Fontos látni, hogy ezek a folyamatok hogyan vázolhatók fel felhasználói szemszögből. Ebben lehet számunkra segítség a customer journey map. Ez által áttekinthetővé válik mindenki számára, hogy milyen interakciók szükségesek a problémák végigviteléhez, hányszor keresik fel a kollégák az adott szolgáltató részlegeket, ezeken belül hol merülhet fel esetleg súrlódás, min szükséges még fejleszteni.
5.Megoldási határidők definiálása: Érdemes azt konkretizálni, hogy egyes folyamatok mennyi időt vesznek igénybe, majd ezt lekommunikálni a szervezet egésze felé, ez által transzparensebbé tenni a működést.
6.Folyamatok implementálása a rendszerbe: Az egyes szolgáltatói folyamatok felvezetése az egykapus helpdesk rendszerbe.
7.Belső támogatás és reklám: Fontos, hogy miután kialakítottuk a rendszert, az állandó karbantartással és támogatással rendelkezzen egyes részlegek felől (pl. felsővezetők), illetve, hogy a marketing osztály a rendszert népszerűsítse és annak használatát mérje a finomhangolások segítése végett.

Egy konkrét példa a megvalósításhoz

A webinar következő részében Anita bemutatta számunkra az ESM hasznosságát a TOPdesk rendszerén keresztül.
Elsőként a felhasználói oldalt tekinthettük át, a bejelentő portállal, melynek egyes csempéi (különböző témákkal) be vannak drótozva a megfelelő részlegekre, ez által megkönnyítve azt, hogy nem kell név szerint tudni, kit kell kontaktálni, hanem anélkül is elindíthatjuk a felmerülő folyamatot.

A prezentáció során a témához kapcsolódva a COVID csempe került a fókuszba, melynek alkategóriái közé tartozik például egy tudástár elem minden fontos információval a helyzetről, egy olyan csempe, mely átvezet a kormány hivatalos oldalára, illetve egy olyan csempe, mely pedig a változáskezelésekben segíti a szervezetet. Ilyen például a munkaállomás lefoglalása (most, hogy nem minden szervezetnél lehet jelen korlátlan számú munkatárs az irodában), távmunka igénylése, vagy akár a lebetegedés bejelentése, és annak következményeinek levezetése.

Anita bemutatta azt is, hogy ezen folyamatok az operátori oldalról hogyan mutatják meg magukat. Minden kérés könnyedén áttekinthető, és a zavarok elkerülése végett minden operátor csak azokat a feladatokat kapja meg, melyekkel neki kell foglalkoznia.
Ezen felül, nem csak egyes feladatokat lehet lekövetni, de magukat a folyamatokat is könnyedén át lehet látni.

Az egykapus kontaktpont kialakításának hosszútávú előnyei

Egy egykapus helpdesk javít a felhasználói élményen: azt pedig több kutatás is alátámasztja, hogy a boldog alkalmazott boldog ügyfeleket eredményez, mely a szervezet egészét támogatja.
Könnyű hozzáférés a szolgáltatásokhoz: ezáltal a munkatársak munkavégzése hatékonyabb, mely szintén a szervezet egészére hat ki.
Szervezti kultúra – egy cél, egy siker: az által, hogy mindenki a közös cél érdekében dolgozik, a szervezeti kultúra fejlődhet egy magasabb szintre.
Fókuszban az egész szervezetet átívelő folyamatok: ez szorosan kapcsolódik az előző ponthoz, ugyanis ez által egy közös cél érdekében dolgozik a szervezet minden részlegének munkatársa.
Habár eleinte minden változás „fájdalmat” okozhat egy szervezet működésében, az ESM kialakítása hamar megtérül, és pozitívumokat hoz magával. Bevezetése sokszor bonyolultnak tűnhet, ám idővel igen nagy fejlődést hoz létre a szervezet felépítésén, illetve a felhasználói eredményen.

Főleg egy ilyen nehéz időszakban, mikor a home office mindenkit elszigetel egymástól, és annyi irodát kell üzemeltetni, ahány kolléga van, fontos az, hogy egy olyan átlátható és együttműködő rendszert alakítsunk ki, mely nem csak a COVID időszaka alatt segíti a szervezet működését, hanem a továbbiakban is hozzájárul a vállalat mindennapjaihoz.

Nézze vissza a webinart

A téma teljes, átfogó megértéséhez nézze vissza webinarunkat és hallgassa meg Anita előadását! A felvételt itt éri el.

Többet erről a témáról

Szabványosítás: A siker kulcsa

A TOPdesk komoly tapasztalatokkal rendelkezik a sikeres megvalósítások terén. Úgy gondoljuk, hogy ez a

Egy megosztott szolgáltatási modell – az ESM következő lépése

Stephen Mann iparági szakértő visszatért egy újabb bloggal, melyben kifejti számunkra, hogy a megosztott

Vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM): miért használjuk ezt a stratégiát a service desken?

A technológia olyan erőforrás, amely a vállalatok minden területét áthatja, ezért a service desket