Ismerős a helyzet: kezdő munkatársak érkeznek a céghez, jó lenne fejleszteni a beléptetési folyamatot. De fogalma sincs, hol kezdje. Az első lépés meglehetősen könnyű: menjen el kávézni más szolgáltatási részlegeken dolgozó munkatársaival!
Az igazság az, hogy a különböző részlegeknek (HR, IT, létesítménygazdálkodás stb.) is ki kell venniük a részüket abban, hogy az új munkatársak mindent időben kézhez kapjanak, amire az első munkanapjukon szükségük lehet.
A HR-csapatnak el kell készítenie egy személyes aktát, és mindent nyilvántartásba kell venniük. Az IT-részlegnek belépési felhasználóneveket és Active Directory (Címtár) fiókot kell létrehoznia, a létesítménygazdálkodás pedig a munkaállomásról és a hozzáférési engedélyről gondoskodik. Ez eddig így nagyszerű. Arra viszont ügyeljünk, hogy az egyes részlegek ne csak a saját ellenőrzőlistájuk alapján vegyék végig a teendőket. Fontos, hogy lássák a teljes képet!
Az összeszedetlen beléptetési folyamat mögött álló okok
Mégis gyakran félrecsúsznak a dolgok, és ezért nem ideális a beillesztési folyamat. Ennek oka, hogy a különböző részlegek vezetői nincsenek rendszeres kapcsolatban egymással.
Szolgáltatásmenedzsmentre szakosodott tanácsadóként gyakran látogatok el vállalatokhoz, hogy megvitassuk, hogyan tudnák javítani a kapcsolatot a különböző részlegek között. Talán megdöbbentő, de többnyire az a tapasztalatom, hogy az IT, a létesítménygazdálkodás és a HR vezetők ezeken a megbeszéléseken ráznak először kezet egymással.
Amikor először láttam ilyet, leesett az állam. Mégis hogyan lehetséges, hogy nem ismerik egymást? De ahogy az elmúlt években többször is szemtanúja voltam, ez egyáltalán nem egyedüli eset. Sőt! Persze ez nem róható egyszerűen a nemtörődömség vagy a másik csapat iránt tanúsított érdektelenség számlájára. Csupán arról van szó, hogy a saját részlegük vezetésével is bőven van teendőjük. Ez természetesen érthető, de ennek eredményeként a részlegeken keresztülívelő folyamatok nincsenek megfelelően kidolgozva.
Függő viszonyok folyamata
Egy átfogó kép hiánya önmagában nem feltétlenül jelent problémát. Amiért a valóságban nagyon gyakran mégis az lesz, annak az az oka, hogy a különböző részlegek nagyban függenek egymástól. Nézzünk egy példát! Egy okostelefont későn kap meg egy új munkatárs:
A létesítménygazdálkodás volt felelős az okostelefon kiszállításáért, de várniuk kellett az IT-részlegre, hogy beállítsa azt. Az IT-részleg ugyanakkor a HR-csapatra várt, hogy megtudják a személyes adatokat. A HR küldött egy e-mailt az adatokkal, de annak útközben nyoma veszett. Mind a három fél egymásra várt, és az okostelefon nem ért időben a címzetthez.
Más részlegeket is vonjunk be a folyamatba
Még ha minden megérkezik időben, akkor sem beszélhetünk tökéletes folyamatról. Például az IT-csapat és a létesítménygazdálkodási részleg által a HR-es kollégák felé gyakran hangoztatott kifogás az, hogy nem értesülnek időben arról, amikor egy új munkatárs került a céghez.
Gyakran csütörtökön szólnak, hogy jövő hétfőre mindennek készen kell állnia. A HR-tanácsadó tisztában van vele, hogy kevés rá az idő, de a menedzserek azt akarják, hogy az újoncok azonnal kezdjenek, és már pénteken készen álljon a munkaállomás a kezdésre. Ennek persze nem örül az IT- és a létesítményellátási részleg sem, de eleget tesz a kérésnek, még ha ez más, korábban eltervezett munka – és a saját hangulata – rovására is megy.
Az együttműködő részlegek gyakrabban megtalálják egymást
Azonban van megoldás. A megosztott szolgáltatásmenedzsment (SSM)felé haladó úton az együttműködő részlegek egyre összehangoltabban dolgoznak, és egyre jobban teljesítenek ügyfeleiknek.
Így, ha a beléptetési folyamatán szeretne javítani, kezdje azzal, hogy leül egy csésze kávéra az IT- és gazdálkodási részlegen dolgozó kollégáival. Kérdezze meg, hogy ők hogyan látják a munkába állás folyamatát, hogy milyen pontokon lehetne javítani, és hogy szeretnének-e aktívabban részt venni a folyamatban. Ha azt látja, hogy lelkesek, de nincs idejük ebbe energiát fektetni, akkor vállalja ön a felelősséget!
Tegye jobbá a beléptetési folyamatát!
További, a folyamat megvalósításával és az ügyfélszolgálatával történő kapcsolattartás optimalizálásával kapcsolatos információval várjuk az ügyfélútról szóló blogsorozatunkban. Olvassa el!
Szeretne még többet tudni a service management fejlesztéséről? Töltse le ingyenes Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkat!
