Az SDI és a TOPdesk egy riportja szerint a szervezetek 90%-ának több mint egy ügyfélszolgálata van, és 55%-uk tervezi a Megosztott szolgáltatásmenedzsment (Shared Service Management – SSM) bevezetését. Sok mindent kell átgondolni a megosztott szolgáltatásmenedzsment felé vezető úton, hiszen ön sem szeretne beleesni a keszekusza integrációk csapdájába. Gondolkozzon nagyban, kezdje el kicsiben – fontolja meg ezt a koncepciót.
Egy tökéletes világban a végfelhasználókat megkérjük, hogy szóljanak hogyha valami problémájuk van, illetve jelentsenek be egy incidenst az adott dologról. A valóság az, hogy az operátorok 62%-ához érkező bejelentések 3%-a téves, 10%-ukhoz érkező hibajegyeknek pedig akár a 12%-a is hibás lehet. Ez részben a technológiában bekövetkezett változás miatt van, amit a “Google-hatás” magyaráz. Az emberek ugyanis hozzászoktak ahhoz, hogy nem kell emlékezniük a dolgokra, hiszen mindent megtalálhatnak online. Emellett az operátori oldalon nem mindig tiszta, hogy ki a felelős bizonyos problémákért vagy feladatokért. Például az okostelefonokhoz kapcsolódó szerződések általában a létesítményüzemeltető részleg hatáskörébe tartoznak, míg a telefonokat érintő technikai problémák az IT által kerülnek megoldásra.
Fontos, hogy mindig tudja, mit akar
Az általunk közvetített üzeneteket sokszor másképp értelmezhetik az alkalmazottak, még akkor is, ha próbálunk proaktív megközelítést alkalmazni és megfelelő belső marketingüzeneteket küldeni nekik, hogy a végfelhasználót a megfelelő részleghez irányítsuk. Akárhogy is nézzük, a szervezetek belső felhasználóinak annyi a lényeg, hogy megoldódjon a problémájuk, és legtöbbször nem érdekli őket, hogy ez hogyan történik.
Mindez amiatt van, mert nem veszik számításba az egymástól kölcsönösen függő feladatokat, mint például az új alkalmazottak érkezése vagy a munkaállomások elköltöztetése. Ismét, egy tökéletes világban mindez össze van hangolva és kiválóan működik, de a valóságban másképp történik. Sok olyan szervezettel állok kapcsolatban, ahol az új alkalmazottaknak nincs meg minden munkakezdéshez szükséges dolguk az első napon, vagy éppen problémák adódnak a munkaállomások költöztetésénél. Továbbá vannak olyanok is, ahol az IT már összekészült az új számítógépekkel, monitorokkal és telefonokkal, de nincsenek asztalok, amelyekre fel lehetne ezeket tenni.
Ezen tényezők miatt egyértelművé válik, hogy a megosztott szolgáltatásmenedzsment bevezetése fejleszteni fogja a szolgáltatások minőségét a végfelhasználók számára, továbbá biztosítja majd a folyamatok akadálytalan áramlását, különösképp a megosztottakat vagy egymástól függőeket. Ezek azok az indokok a nyilvánvaló költségmegtakarítások mellett, amelyek a szervezetek 80%-ánál a két legfontosabb szempontot jelentik a megosztott szolgáltatásmenedzsment bevezetését illetően, illetve 50%-uk vélekedik úgy, hogy emiatt a két szempont miatt fontolgatja az SSM bevezetését.
A szolgáltatások megosztásának fázisai
A megosztott szolgáltatásmenedzsment bevezetésének számos fázisa van. A riport azt mutatja, hogy a válaszadók 44%-a nem alkalmaz megosztott szolgáltatásokat, ami azt jelenti, hogy 56% viszont a megosztott eszközök, megosztott folyamatok vagy megosztott ügyfélszolgálat fázisában van.
Az, hogy már rengeteg szervezet vezetőjével beszéltem, megtanította nekem, hogy számos módja van a megosztott szolgáltatásmenedzsment fázisainak kezelésére. Arra is rájöttem, hogy ezeket a fázisokat mindig legalább gondolati szinten fejben kell tartani, miközben előrefelé haladunk. Más szavakkal mondván, nagyon fontos, hogy a teljes képben gondolkodjunk, és hogy kisebb léptékben kezdjünk, ne csapjunk bele a közepébe egy megosztott szolgáltatásmenedzsment-modell fejlesztésének.
Elmesélek egy számomra meglepő példát arról, amikor az egyik szervezet, amellyel együtt dolgoztam úgy döntött, hogy létrehoz egy megosztott portált az IT, HR és az FM felhasználóinak. Bár meg kell azt is jegyezni, hogy a végfelhasználói oldalon a portál számos szolgáltatásmenedzsment-eszközhöz hozzá volt kapcsolva integrációk által. Először is ez azt jelentette, hogy a szervezet még mindig nagyban függött attól, hogy a végfelhasználó a megfelelő opciót választja-e ki a portálban, és hogy ez által a megfelelő emberhez kerül-e az ügy, szóval ez a megközelítés nem oldotta meg a tévesen bejelentett ügyeket. Annak érdekében, hogy fejlesszék a bejelentések kezelését, még több integrációt vezettek be.
Mindemellett, a szoftverrel való olyan integrációkat, mint az AD (amely lehetővé teszi a végfelhasználók szinkronizálását és az egyénenkénti bejelentkezést), háromszor kellett beállítani. Ugyanez igaz volt az e-mailes és egyéb integrációkra is. Nem volt itt megállás, mivel a szolgáltatásmenedzsment-eszközöket integrálni kellett a különböző részlegek saját eszközeivel, mint például a HR által használt bérszámfejtő rendszerrel, az FM épületkezelési programjával és az IT rendszerkarbantartó szoftverével. Ez aztán az integrációs keszekuszaság, nemigaz?
A hatékonyság fejlesztése és költségmegtakarítás egyszerre?
Ha jobban beleássuk magunkat ebbe a példába, meglátjuk, hogy mi volt a fő indok, ami miatt ehhez a megoldáshoz ragaszkodtak. A részlegvezetők meg voltak győződve, hogy az ő munkavégzésük olyannyira más, hogy szerintük nekik nem lett volna megoldható a feladatok egy eszközben való elvégzése.
A riport megmutatja, hogy valójában ez a legnagyobb akadálya annak, hogy a szervezetek elinduljanak a megosztott szolgáltatásmenedzsment felé. Illetve ez és a szervezetpolitika. További indokok lehetnek még a részlegek közötti kulturális különbségek, a változástól való félelem, és egyéb emberekkel kapcsolatos tényezők.
A különbségek láthatóan jelen vannak. Az informatika világában az “incidens” kifejezés igencsak általános, viszont, ha a létesítménygazdálkodás kontextusában beszélünk incidensről, akkor jó eséllyel még akár tűz is lehet az épületben. Szóval, mi lenne, ha egy mindenki által egyértelműen érthető nyelvezetet használnánk, és szimplán bejelentésnek neveznénk ezeket az eseteket?
A példámban szereplő szervezet csak technikai megoldást keresett a megosztott szolgáltatásmenedzsmentre, és világos, hogy mindez nem vált be nekik, hiszen rengeteg időt pazaroltak el az integrációk fenntartására. Szóval itt is bebizonyosodik, hogy a szolgáltatásmenedzsment három pillérje (emberek, folyamat, eszköz) mindenkor egyformán fontos. Ha a három tényező közül éppen csak az egyiken dolgozik, a maradék kettőt akkor is tartsa észben, és vegye figyelembe a döntések során.
Szeretne többet megtudni az SSM-ről? Olvassa el ezen témában írt blogposztunkat, melyben bővebben beszélünk a Megosztott Szolgáltatásmenedzsment fázisairól.
