Mik jellemeznek egy kiváló szolgáltatásmenedzsert?

Szakértőnk, Stephen Mann megosztja velünk, hogy mi a 7 legfontosabb napi felelőssége egy megosztott szolgáltatásokért felelős managernek, illetve mesél azokról a jellemvonásokról, amik kiemelik a tömegből azokat, akik jól boldogulnak ebben a szerepben.

Amennyiben az ön szervezete is elkezdte a megosztott szolgáltatások modelljét implementálni, érdemes lehet a különféle támogatási képességeket egy entitássá egyesíteni, mely az egész szervezetet kiszolgálja. Ehhez pedig szüksége lesz egy olyan menedzserre, aki a megosztott szolgáltatásokért felel. De mit is foglal ez magába? Mik lesznek a mindennapi felelősségei ennek a személynek? És melyek azok a személyes kvalitások melyeket a potenciális jelentkezőkben keresnie kell?

Átveheti-e ezt az új szerepet egy már létező manager valamelyik szolgáltatási osztályról, amely jelenleg is része a megosztott szolgáltatási szervezetnek? Ez magába foglalhatja a HR, létesítményüzemeltetés, pénzügy, IT, beszerzés, biztonság és egyéb üzleti részlegekről is a munkavállalókat, akik az egész szervezetet szolgálják. Esetleg a pozíció magában foglal olyan plusz feladatokat és felelősségeket, hogy kénytelen lesz olyasvalakit találni, aki rendelkezik speciális tapasztalattal, képességekkel és tudással?

A válasz: „attól függ”, rengeteg munkakör lehet a szervezeten belül. Például, lehet szó olyan vezetői szerepről, mely több funkciót is átfog és teljes felelősséggel jár a szolgáltatás és támogatás iránt a hagyományos üzleti gyakorlatokon keresztül, olyan területeken, mint a HR vagy az IT. Blogunk tekintetében a kérdésekre adott válaszok csak példaként szolgálnak.

A szolgáltatásmenedzser 7 felelőssége

1. Megtervezni és eljuttatni a megosztott szolgáltatás jövőképét minden érintetthez

A megosztott szolgáltatás manager, a többi kollégával karöltve felelős a megosztott szolgáltatások jövőképének megtervezéséért és megosztásáért. Természetesen ez nem csak egy egyszeri esemény – folyamatos fejlesztést igényel. Emellett feladatuk véghez vinni mindezt egy hosszútávú stratégiai ütemterv alapján az alap üzleti stratégia figyelembevételével.

2. Megfelelni a kulcsfontosságú üzleti partnerek elvárásainak
A megosztott szolgáltatás managernek biztosítania kell, hogy a szervezet által kínált szolgáltatások párhuzamban legyenek a kulcsfontosságú üzleti partnerek elvárásaival. Az érdekelt felek a következők:

ügyvezető testület
az üzleti funkciók vezető csapatai (HR vezetője, biztonsági szolgálat feje, jogi vezető)
azon munkavállalók, akiket kiszolgálnak
Ez a felelősség nem csak olyan kötelezettségeket foglal magába, amelyek a szolgáltatási szinttel és az ehhez kapcsolódó teljesítményméréssel kapcsolatosak (SLA-k). Olyan tényezőket is figyelembe kell venni, mint a megfelelően képzett erőforrások elérhetősége, mind belsőleg vagy kihelyezve, hogy az üzleti érdekeknek megfelelő legyen. Ez magában foglalja az effektív kommunikációt is, bár néhányan ezt egy különálló felelősségnek tartják.

3. Hatásos kormányzást biztosítani
A szolgáltatás managernek (és csapata megfelelő tagjainak) biztosítaniuk kell a megfelelő útmutatást az üzlet megóvásának érdekében. Ez egy hosszabb skálán mozog a jogi és szabályozási követelményeknek megfelelésen át egészen a robusztusabb folyamatos üzleti tervezésig és menedzsmentig.

4. Emberek vezetése és irányítása
Az optimalizált folyamatok és technológiák önmagukban nem biztosítják a sikeres megosztott szolgáltatási szervezetet: kihívásokkal fog szembenézni motivált és hozzáértő emberek nélkül. A megfelelő vezetéssel és menedzsmenttel a munkavállalók/dolgozók motiválva lesznek, hogy a legjobb formájukat hozzák – nem csak a mindennapi produktivitást értve, hanem a személyes fejlődésüket is.

A megosztott szolgáltatás menedzser feladata, hogy hozzáértésével irányítsa csapatait és egyben felelős az alkalmazottak megtartásáért és toborzásáért. Meghatározzák az alapokat minden csapatnak, olyan munkakörnyezetet létrehozva mely vonzza és befogadja a jó képességű dolgozókat.

5. Biztosítani a mindennapi műveletek hatékonyságát
Mi a célja annak, ha a különböző üzleti támogatási képességeket egy megosztott szolgáltatás modellbe implementáljuk? Az, hogy képesek legyenek magasabb minőségű és jobb értékű szolgáltatásokat nyújtani. Ezért van szükség valakire, aki megtalálja a képzett munkavállalók optimális elegyét, a legjobb gyakorlati folyamatokat és technológiákat melyek megfelelnek a számtalan kulcsfontosságú üzleti partner igényeinek. Ahhoz, hogy igazán megérje megosztott szolgáltatás modellre váltani, fontos, hogy az új napi teendők és eredmények minőségibbek legyenek a korábbiaknál.

6. Hatékony pénzügyi felügyeletet biztosítani és értékteremtést felmutatni
Ez egy unalmas felelősségnek tűnik, amelyet a pénzügyre kellene bízni, ám mindnyájan felelősséggel tartozunk a hatékony pénzügyi működésért – függetlenül attól, hogy milyen pozícióban vagyunk vagy hogy van-e közvetlen ráhatásunk a költségvetésre.

A szolgáltatásmenedzsernek van némi felelőssége a költségvetés iránt, de a modern szervezeteknél emellett szükség van arra is, hogy a kiadások mögé nézzünk, hogy meglássuk az értéket ezek mögött. A legolcsóbb megoldás nem mindig a legjobb és a beruházások megtérülése fontos minden költségvetési döntés esetében.

7. Folyamatos fejlődést bemutatni/biztosítani
Ami fantasztikus a folyamatos fejlődésben egy megosztott szolgáltatásmodell esetében az nem más, mint hogy minden fejlesztés nagyobb hatást gyakorol köszönhetően a következetes működésnek és fokozatosságnak. Emellett, főként azon a téren, hogy biztosítsák azt, hogy folyamatosan megfeleljenek a kulcsfontosságú üzleti partnerek elvárásainak, a megosztott szolgáltatás menedzsernek folyamatosan koncentrálnia kell arra, hogy hozzájáruljon a jobb üzleti működéshez és eredményekhez.

Fontos, hogy ez a folyamatos fejlődés lefedjen néhány megosztott szolgáltatásokkal kapcsolatos tulajdonságot – például az emberek képességeit, a szolgáltatási szintet, a szolgáltatás kínálatot és technológiai kiaknázást – és ne csak az alkalmazott folyamatokat. Néhány szervezet esetében a megosztott szolgáltatások csapata fontos szerepet játszik a digitális transzformáció terén tett erőfeszítésekben, megjelenítve „a digitális lehetőségek művészetét” és az ezzel járó előnyöket.

A szolgáltatásmenedzser jellemvonásai

Nem várható el mindenkitől, aki ezt a pozíciót betölti, hogy pontosan ugyanilyen legyen, ezek mellett is számtalan olyan tulajdonság létezik, amely sikerre viheti az illetőt. Sok esetben ezek a vonások közvetlen kapcsolódnak a fent említett 7 felelősséghez.

A szolgáltatásmenedzser:
A kivitelezésre és eredményekre fókuszál. Ez talán kapcsolódik a tervezéshez és kivitelezéshez a megbeszélt stratégia alapján, a megosztott szolgáltatási célok folyamatos eléréséhez, vagy ahhoz a képességhez, hogy a működési gondok tünetei mögé lásson és megtalálja a probléma gyökerét.

Rendelkezik megfelelő kapcsolati, együttműködési és kommunikációs képességekkel. Ezek a képességek elengedhetetlenek – mind a belső csapat dinamika, egyéb üzleti funkciók vagy a vezető bizottsággal való kommunikáció során. Szintén fontos, hogy hatékonyan ápolja a viszonyt a beszállítókkal is.

Erős vezetői és irányítási képességekkel rendelkezzen. Ahogy az fentebb is olvasható, a megosztott szolgáltatási szervezet a saját emberein alapszik és azon, hogy ők megfelelően végzik a munkájukat, nem számít milyen technológia teszi ezt lehetővé.

Legyen képes változást hozni, beleértve a befolyásolási képességeket. Ez egészen a megosztott szolgáltatási szervezetek születésének napjáig vezethető vissza, a folyamatos fejlődési igényen át az elkerülhetetlen szervezeti változásokig, melyet mind belső, mind külső tényezők váltanak ki (mint például szabályozási vagy törvényi változások). Ez magában foglalja a képességet, hogy megkönnyítse az embereknek elfogadni a munkakörülményeiket érintő változásokat.

Akarja a teljesítmény, szolgáltatások és eredmények fejlődését. Sok tekintetben ez a legkiemelkedőbb tulajdonság mind közül – a fejlődés a szolgáltatás menedzser létjogosultsága.

A fenti lista korántsem teljes, de egy jó kiindulópont arra az esetre, amikor az ember a megfelelő jelölt után kutat. Mely tulajdonságokat és felelősségeket tartja még fontosnak a szerep betöltéséhez? Kérjük, írja meg nekünk kommentben!

Stephen következő blogjában az ITAM-ról fog mesélni. Kompatibilis az ITAM az ITSM-el? Mi a különbség a 2 folyamat között? Találd meg a választ a kérdésekre, vagy akár még többet is. Iratkozz fel blogunkra, hogy ne maradj le semmiről!

Többet erről a témáról