Kramp Group

Ne pingpongozz az ügyfelekkel: használj önkiszolgáló portált

Mindannyian megszoktuk az e-maileket, sőt talán már nem is tudunk meglenni nélkülük. Viszont az ügyfélszolgálatok számára az e-mail nem túl célravezető megoldás. Ezt az állítást Ruben van der Graaf, a Kramp Group first-line és second-line IT-támogatásának vezetője is megerősíti: “Az e-mail esetében a felhasználónak túl nagy tere van. A legtöbb e-mailnél további üzenetekre, sőt telefonhívásokra van szükség a probléma pontos meghatározásához. Gyakran úgy éreztem, hogy pingpongozunk az ügyfelekkel.”

Kijelenthetjük, hogy az ügyfélszolgálatnál nem vált be az e-mail. Helyette egységesített űrlapok és szolgáltatásautomatizálás bevezetésére volt szükség. Sajnos a Kramp Groupnál használt korábbi TOPdesk verzió nem tartalmazta az automatizált támogatást. Ezért döntött úgy Ruben, hogy tiszta lappal indul, és megnézi, milyen egyéb lehetőségek vannak: “Minden opciót alaposan megvizsgáltunk. Végül ismét a TOPdeskre esett a választás.” A korábbi adatok importálása nélkül, teljesen előről kezdtek mindent. “Jó volt, hogy a korábbi rendszer összegyűlt adatai nélkül, újonnan kezdhettünk dolgozni a TOPdeskkel” – meséli Ruben.

Hogyan nyújtott megoldást a TOPdesk egy olyan szolgáltatásnál, amit több generáció használ

A szolgáltatási eszköz keresése során Rubennek szem előtt kellett tartania a Kramp Groupnál kialakult generációs különbségeket: “Munkatársaink nem egy korosztályhoz tartoznak, az idősebbektől az X és Z generációig mindenki megtalálható. A dolgozók technikai tudása sem egységes, és mind máshogy szeretnek kommunikálni. Éppen ezért döntöttünk úgy, hogy egy mindenki számára kényelmes megoldást fogunk használni: egy teljesen automatizált önkiszolgáló portált. Minden nap 0-24 órában elérhető, és mindenki a kedvenc eszközén használhatja.”

Ez az egyablakos ügyintézés alapelve. “Nem szeretnénk, ha a felhasználók túlgondolnák a problémákat” – magyarázza Ruben lelkesen. “Egyszerűen csak meg kell nyitniuk a portált, ki kell választaniuk a megfelelő kategóriát, és ki kell tölteniük egy űrlapot.” Az űrlapok intelligens workflow-k alkalmazását teszik lehetővé, amelyek lehetőség szerint megkerülik a first-line és second-line támogatást. “A hibajegyek megoldása és lezárása automatikussá vált, így sikerült számukat közel 37%-kal csökkenteni. Az ügyfélszolgálati munkát igénylő hibajegyeket nyomon lehet követni, így a felhasználó mindig pontosan tudja, mi történik a kérésével.”

Az önkiszolgáló portál megtervezése egy újabb kihívásként jelentkezett. “A létesítményüzemeltetéssel és HR részleggel közösen dolgoztunk” – meséli Ruben, visszaemlékezve a történtekre. “Eldöntöttük, hogy melyek lesznek az önkiszolgáló portál legfontosabb kategóriái és ezeket képekkel is illusztráltuk. Ezután egy csapattal leteszteltük azt, és vártuk a visszajelzéseket. Azt láttuk, hogy a képek túl jól sikerültek. Olyan jól, hogy a felhasználók nem is olvasták el a címszavakat. Végül a képeket egyszínű változatra cseréltük, hogy mindenki a címekre figyeljen. Ilyen kis dolgokon múlik a felhasználói élmény sikeressége.”

Hogyan vezetett a párizsis szendvics stratégia komoly eredményhez

Hogy mindenkit rávegyen arra, hogy már a kezdetektől használja az önkiszolgáló portált, Ruben a jól bevált párizsis szendvics stratégiát alkalmazta. “Egyszerű: ingyen párizsis szendvicset adunk ajándékba minden olyanért cserébe, ami szerintünk díjazást éredemel.” A csapat ennek az alap stratégiának a modern változatát vetette be. “Az önkiszolgáló portálban egy Apple Watch képét rejtettük el”- magyarázza Ruben. “Akik megtalálták, esélyesek lettek az Apple Watch nyereményre.” Az eredmény még mindig mosolyt csal Ruben arcára: “Két teljes napig senki sem foglalkozott a munkájával; csak a képet keresték. Meg is kaptam a magamét a menedzserektől!”

Ez a nem éppen szokványos megoldás meghozta a várt eredményt: a következő héten a szolgáltatási kérelmek 31,7%-át az önkiszolgáló portálon keresztül oldották meg, ami egy újonnan bevezetett szolgáltatás esetében kiváló eredmény. Fél évvel később, a rendszerhasználat további 25%-kal nőtt. Csökkentette-e a költségeket a sikeres önkiszolgáló portál? Nehéz megmondani, de Ruben felhívja a figyelmet egy másik fontos szempontra: “A kevesebb hibajegy lehetővé teszi, hogy több időt töltsünk a meglévő bejelentésekkel. A TOPdesk megalapozza a kiváló szolgáltatásnyújtáshoz vezető utat az ügyfélszolgálat alkalmazottainak és az ügyfeleknek nyújtott támogatás biztosításával.”