Fashion Society
Behandelaars sinds 2024
Van Freshservice naar TOPdesk: de overstap van The Fashion Society
Als een bedrijf snel groeit, brengt dat allerlei uitdagingen met zich mee – zelfs voor de IT-infrastructuur. Dat ondervond The Fashion Society ook: de snelle groei van de modegroep vroeg om een ITSM-tool met meer functionaliteit en flexibiliteit. Na een interne evaluatie selecteerden ze TOPdesk als nieuwe oplossing. Peter van Gysel, Team Lead IT Support, vertelt er meer over!
Over Fashion Society
| The Fashion Society, onderdeel van de Colruyt Group, is de modegroep achter winkelketens Zeb, PointCarré en The Fashion Store – drie multimerkconcepten voor dames- en herenmode. Het bedrijf heeft meer dan 130 winkels en 850 voltijdse medewerkers in België, Luxemburg en Frankrijk. 25 behandelaren helpen hen sinds 2024 met al hun serviceverzoeken via TOPdesk. |
Uit het jasje gegroeid
“In 2016 groeiden we op korte termijn heel snel,” legt Peter uit. “Daardoor hebben we lang vastgehouden aan de oude manieren van werken in het Freshservice-platform. Een paar jaar geleden beseften we langzaam: we zijn iets te groot geworden om aan die manieren van werken vast te blijven houden.” De grootse knelpunten? Het platform sloot niet aan bij de wensen en behoeften van de organisatie, aanpassingen kostten veel tijd, en de klantenservice verliep stroef.
De organisatie gebruikte de oude tool naar tevredenheid als ticketingsysteem, maar had aanvullende wensen qua functionaliteit. “We waren aan het kijken naar extra functionaliteiten als asset management, en een kennissysteem dat alle informatie over assets bijhoudt en koppelt aan de verschillende winkellocaties.
Ook was de modegroep op zoek naar meer snelheid en flexibiliteit in het toevoegen en aanpassen van functionaliteiten“Ons oude selfservice-portaal richt zich op externe klanten. Wij gebruiken onze tools vooral intern, dus daarvoor moest een portaal op maat worden gemaakt via een alternatieve code. Het was heel arbeidsintensief om daar iets werkends van te maken. We hebben een basismodule geconfigureerd, en daar zo weinig mogelijk aan aangepast.”
Bijkomende uitdaging: het supportteam van het platformwas in India gevestigd. “We hebben een beetje een taalbarrière met onze Waalse en Franse winkels. De medewerkers spreken daar meestal alleen Frans. En dan is de communicatie met een team in India heel moeilijk,” vertelt Peter.
Over naar TOPdesk: van zoektocht naar livegang in een week
Daarom ging The Fashion Society op zoek naar een andere ITSM-oplossing. Uit gesprekken met collega’s van de Colruyt Group kwamen ServiceNow en TOPdesk als opties naar voren. “Als organisatie van onze omvang bleek ServiceNow niet een interessante speler, op financieel vlak,” vertelt Peter. “Tegelijkertijd zagen we dat TOPdesk ons gelijkaardige functionaliteiten kon bieden. Dus voor de grootte van onze organisatie was TOPdesk veel interessanter.”
Na de interne gesprekken en een demo vanuit TOPdesk was de keuze snel gemaakt. The Fashion Society vond in TOPdesk alle functionaliteiten die ze nodig hadden, in één platform. Peter’s collega’s implementeerden de gewenste functionaliteiten – waaronder Incident Management, Asset Management, het kennissysteem en de Self-Service Portal – binnen een week, samen met een TOPdesk-consultant. Daarna volgden sessies waarbij de serviceteams pijnpunten en frustraties bespraken en oplosten. “Vandaag hebben we daardoor een mooi werkende versie. Gebruikers melden weinig problemen en iedereen kan er goed mee werken.”
Vlot problemen oplossen in TOPdesk – zonder blokkades
De resultaten mogen er zijn. The Fashion Society merkt dat de serviceteams sneller tickets kunnen oplossen voor hun eindgebruikers. Daardoor stijgt ook de productiviteit binnen de teams. Peter illustreert dit: “Je kan tickets snel oplossen door antwoorden uit het kennissysteem te integreren in je ticket. Je kan ook makkelijk oplossingen uit gesloten tickets documenteren in het kennissysteem.” Dit laatste helpt bijvoorbeeld bij het oplossen van ingewikkelde problemen die eigenlijk de hulp van IT-specialisten vragen: zo kunnen zij bij terugkerende problemen ontlast worden.
Naast de stijgende productiviteit brengt het gebruik van TOPdesk ook financiële voordelen met zich mee. Dankzij Asset Management ziet The Fashion Society precies welke systemen en apparaten in welke winkels aanwezig zijn, en wanneer ze problemen hebben of afgeschreven moeten worden. “Met deze kennis kunnen we systemen op tijd vervangen, zodat onze winkels nooit zonder komen te zitten. Dan zien we de voordelen ook in financiële zin: als we in het weekend plotse uitval moeten opvangen, kost ons dat veel geld.”
Verder heeft het bedrijf meteen een AI-oplossing in TOPdesk laten doorvoeren. Deze oplossing vertaalt automatisch de tickets van Franse behandelaren en eindgebruikers naar het Engels – en omgekeerd. Daardoor verloopt de communicatie binnen het internationale team van The Fashion Society een stuk soepeler.
Peter’s advies voor andere organisaties die momenteel overwegen om over te stappen? “Ik zou vooral niet te veel vasthouden aan wat je gewend bent. Overstappen naar een nieuwe tool is een grote stap, met een financieel plaatje. Maar ik kan het alleen maar aanmoedigen om toch die stap te zetten.”