Wat is Kennisbeheer?

Een van de bekendste voorbeelden van succesvol kennisbeheer? Wikipedia. In feite is de online encyclopedie één groot kennissysteem met ruim 40 miljoen artikelen die eenvoudig zijn te vinden en te raadplegen door hun klanten: jij, ik en iedereen met een internetverbinding. Nieuwe kennis wordt dagelijks toegevoegd en bestaande artikelen worden zorgvuldig actueel gehouden door een betrokken community.

Hoewel kennisbeheer niet ingewikkeld hoeft te zijn, komt het in veel organisaties – zelfs waar al veel gewerkt wordt met IT Service Management – nooit echt van de grond. Hoe komt dat? Vaak heeft de persoon die verantwoordelijk is voor kennisbeheer er gewoon geen tijd voor. Ze reserveren hun vrijdagmiddagen voor het schrijven en bijwerken van handleidingen, maar zijn die tijd in plaats daarvan kwijt aan het afhandelen van de groeiende lijst meldingen.

Om kennisbeheer succesvol te implementeren binnen je organisatie, zul je je prioriteiten moeten bijstellen. Knowledge Centered Service (KCS) is iets dat je daarbij kan helpen. Het is een methodiek die is ontwikkeld door het Consortium voor Service Innovation. Met KCS wordt het vastleggen van kennis je nieuwe doel, in plaats van het verwerken van meldingen. Waarom? Omdat een goed gedocumenteerd antwoord je niet alleen helpt met het oplossen van die ene melding; je kunt er alle klanten mee helpen die dezelfde vraag hebben.

Oplossen: kennis vastleggen en verbeteren op basis van binnenkomende meldingen. Zo werkt het: je ontvangt een melding. Eerst kijk je in het kennissysteem of deze vraag al eens eerder is beantwoord. Nee? Leg de vraag en jouw antwoord dan vast in het kennissysteem en rond de melding af. Is er wel al een antwoord? Kijk of dat nog steeds relevant is. Zo ja, pas hem dan weer toe. Zo nee, werk het antwoord bij, zodat al je collega’s hem de volgende keer wel kunnen gebruiken.

Evolueren: als je al een tijdje meldingen afhandelt, kun je gaan evolueren. De Evolutiefase draait om het verbeteren van je kennisbeheer. Dit is het moment waarop je je kennissysteem gaan analyseren: welke antwoorden worden vaak geraadpleegd, en hoe kun je voorkomen dat die vragen worden gesteld?

(Alle rechten en interpretaties van KCS zijn en blijven eigendom van het Consortium voor Service Innovation en zijn te vinden op www.serviceinnovation.org.)

Nu je weet wat kennisbeheer en KCS zijn, is de volgende vraag: waarom zou je erin investeren? Daar zijn een hoop redenen voor. Laten we de vier belangrijkste redenen om te investeren in kennisbeheer en Knowledge Centered Service eens doornemen:

• Minder tijd kwijt aan terugkerende meldingen. Een compleet kennissysteem helpt je terugkerende meldingen veel sneller af te handelen. Tot wel 20% sneller is onze ervaring. En als je de kennis beschikbaar stelt aan je klanten via Shift Left, kun je voorkomen dat er überhaupt meldingen binnenkomen, omdat klanten hun eigen problemen kunnen oplossen.
• Verhoog de tevredenheid van je klanten. Klanten willen snel het juiste antwoord. Jouw kennissysteem helpt je meer vragen te verwerken in je eerstelijns ondersteuning. En je weet zeker dat je de juiste antwoorden geeft, aangezien deze steeds weer worden gecontroleerd.
• Nieuwe medewerkers vinden veel sneller hun draai. Het vertrouwd maken van nieuwe collega’s kost vaak veel tijd, vooral bij een deskundig servicedesk. Maar wat als die nieuwe collega al meteen een compleet kennissysteem tot zijn of haar beschikking heeft?
• Werken voor de servicedesk wordt er leuker door. Zelf dingen oplossen geeft veel meer voldoening dan de meldingen doorsturen naar anderen. Werken aan complexere vraagstukken biedt een stuk meer uitdaging dan eentonig werk. Als je kennisbeheer goed aanpakt, maakt het het werk een stuk leuker. En zoals we allemaal weten: gelukkige medewerkers bieden betere service!

Wij zien dat kennisbeheer de tijd die je nodig hebt om terugkerende meldingen af te ronden met 20% kan verlagen binnen twee tot vier maanden. Ongeveer de helft van die tijdsbesparing gebruik je dan weer voor het aanvullen en bijwerken van je kennissysteem. Dit betekent een gemiddelde tijdsbesparing van 10% voor het oplossen van terugkerende meldingen.

Een praktijkvoorbeeld: stel dat je organisatie 200 uur per week besteedt aan het verwerken van meldingen. 75% van die meldingen kunnen sneller worden opgelost als je kennisbeheer implementeert. Dan bespaar je dus ongeveer: 200 uur per week x 0,75 van het aantal meldingen x 0,10 = 15 uur per week. Vertel een van je medewerkers maar eens dat hij of zij twee dagen per week aan nuttigere zaken kan besteden. We zijn benieuwd naar de reactie!