1. Wat is agile?
Eenvoudig gezegd is agile een aanpak voor softwareontwikkeling die ervoor zorgt dat teams flexibeler zijn en sneller klantwaarde leveren. Maar het belangrijkste is dat agile een mindset is.
De agile mindset lijkt op die van een jaguar en zijn instinct om te overleven. Om te overleven moet een jaguar wendbaar (agile) zijn om snel op de bewegingen van zijn prooi te kunnen reageren.
Voor organisaties is het net zo belangrijk om wendbaar te zijn. Dat geldt zeker nu, in het tijdperk van digitale transformatie. Organisaties moeten flexibel genoeg zijn om snel in te spelen op moderne technologieën en de alsmaar veranderende eisen van de klant.
Hoewel agile werken van oorsprong bedoeld is voor softwareontwikkeling, is de mindset toepasbaar op alle terreinen.
2. Wat zijn de voordelen van agile werken?
De belangrijkste reden om agile in de softwareontwikkeling te introduceren, was dat grote organisaties flexibeler moesten worden.
Voor kleinere organisaties is het vrij eenvoudig om snel te reageren en aan de behoeften van hun klanten te voldoen. Maar grote bedrijven zijn meestal veel minder flexibel. Ze hanteren vaak een watervalaanpak voor projecten: een plan of ontwerp moet eerst door verschillende afdelingen en managementlagen gaan voordat het kan worden uitgevoerd. Het resultaat? Een logge organisatie die traag reageert door omslachtige processen en een gebrek aan innovatie.
Agile werken streeft juist naar het tegenovergestelde, naar zo min mogelijk bureaucratie. Agile maakt organisaties flexibel, verkort de responstijden en legt de focus op waarde voor de klant in plaats van op hiërarchie.
Bovendien maakt agile medewerkers mondiger: de macht om initiatieven te nemen ligt niet bij de manager maar bij de deskundigen. In een agile werkomgeving wil je dat medewerkers kennis delen, aan de slag gaan met creatieve ideeën en met oplossingen komen – niet alleen bevelen opvolgen.
3. Wat is Agile Service Management?
Agile Service Management staat voor het toepassen van de agile mindset op IT-servicemanagement. Niets meer, niets minder. Om dit te laten werken, behoeven de oorspronkelijke vier agile waarden slechts één aanpassing. Met Agile Service Management richt je je op diensten, in plaats van op software:
- Mensen en hun onderlinge interactie boven processen en hulpmiddelen
- Werkende diensten boven allesomvattende documentatie
- Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen
- Inspelen op verandering boven het volgen van een plan
Het idee is dat je je aan deze principes houdt bij het ontwerpen en leveren van diensten. Klinkt eenvoudig. En dat is het eigenlijk ook. Maar hoe pas je Agile Service Management in de praktijk toe? In deze blog vind je zes praktijkvoorbeelden van hoe jij je servicemanagement meer agile kunt maken.
4. Hoe werkt Agile Service Management samen met ITIL?
Agile en ITIL lijken op het eerste gezicht totaal tegengestelde concepten. Bij agile draait alles om flexibiliteit, terwijl ITIL een uitgebreid framework is, met richtlijnen en best practices voor alle vijf stadia van de levenscyclus van IT-diensten. Toch is het is zeker mogelijk om Agile Service Management aan ITIL te koppelen. Als je goed met ITIL omgaat.
De meeste organisaties zijn nog steeds gebaseerd op oudere versies van ITIL, die niet zo veel flexibiliteit bieden. In deze verouderde benaderingen van ITIL wordt veel waarde gehecht aan alles wat volgens de agile mindset – mensen en hun onderlinge interactie boven processen en hulpmiddelen – minder belangrijk is.
ITIL 4, de nieuwste ITIL-versie, is juist minder gericht op voorschrijvende processen en meer op richtlijnen om waarde te leveren. In tegenstelling tot ITIL v3 vertelt ITIL 4 je niet precies welke stappen je moet nemen om een dienst te leveren. Het is nu belangrijker waarom je die dienst levert, namelijk om waarde aan je klanten te leveren. Een perfecte match dus met de agile mindset.
Hoewel ITIL de reputatie heeft rigide en onnodig ingewikkeld te zijn, was dat nooit de opzet. Het idee achter ITIL was niet dat organisaties elk aspect van ITIL tot op de letter zouden uitvoeren. De boodschap van ITIL was altijd: zorg dat je het framework toepast op een manier die het beste bij je organisatie past. Oftewel: adopt and adapt – neem over en pas aan – een advies dat duidelijk aansluit bij agile werken.
Zin om je IT-afdeling weer sneller, flexibeler en klantgerichter te maken? Download het e-book over Agile Service Management en leer alles wat je moet weten om je IT-afdeling wendbaarder te maken — van zeven veelvoorkomende valkuilen bij agile transformaties tot het flexibeler maken van je service level agreements.
