In TOPdesk kwamen opvallend vaak dezelfde vragen binnen. “Meestal over eenvoudige dingen”, zegt Erkan, “zoals het instellen van de printer, verbinding maken met de wifi of simpele studiezaken.” Het ging om informatie die al beschikbaar was in het kennissysteem, maar waar toch meldingen van werden gemaakt. Die vragen bleven terugkomen, ook omdat Avans elk jaar nieuwe lichtingen studenten verwelkomt met telkens weer dezelfde informatiebehoefte.

De vraag was of een chatbot kon helpen om informatie sneller en makkelijker beschikbaar te maken, zodat eindgebruikers eenvoudig zelf antwoorden op hun vragen vinden. Erkan onderzocht die mogelijkheid en kwam uit bij de AI-chatbot van TOPdesk-partner Ebbot. Met Ebbot hoeven studenten en medewerkers niet meer te zoeken in TOPdesk, maar kunnen zij hun vraag direct stellen. De chatbot vraagt daarbij door om gebruikers te helpen het juiste antwoord te vinden.

Ondanks dat de inzet van AI onderdeel is van de organisatievisie van Avans, was het toch spannend om ermee aan de slag te gaan. “Hoe ga je verantwoord om met AI? Wat komt er allemaal bij kijken, bijvoorbeeld qua security en privacy, ethiek en wet- en regelgeving? En hoe gaat de organisatie erop reageren?” zegt Erkan. “Je moet goed nadenken over hoe je het gaat aanvliegen en kaders stellen. Daarom hebben we de nodige gesprekken gevoerd met TOPdesk en Ebbot en intern alles uitgebreid afgestemd met onze privacy en security officers.”

Avans koos voor een kleinschalige pilot en communiceerde vanaf het begin dat het om een experiment ging. “Foute antwoorden kunnen natuurlijk voorkomen, bijvoorbeeld als een bron niet actueel is. Daar zijn we heel duidelijk over geweest.” Kwamen gebruikers een verkeerd antwoord tegen, dan konden ze dit eenvoudig melden. Daar richtte Avans bij de implementatie een proces voor in. De pilot groeide stap voor stap, zodat de chatbot met vertrouwen breed kon worden gelanceerd.

Het resultaat van de inzet van Ebbot was vrijwel meteen zichtbaar: het aantal meldingen in TOPdesk nam flink af doordat eindgebruikers informatie makkelijker zelf konden vinden. “Voordat we met Ebbot startten, kregen we per kwartaal rond de 9.000 meldingen binnen. Dit is gemiddeld met zo’n 15 procent gedaald naar 7.000 à 8.000 meldingen per kwartaal. Dat hadden we niet verwacht”, zegt Erkan.
Ebbot zet een chat alleen om in een melding als er een medewerker aan te pas moet komen. “En we zien nu, ongeveer een jaar na de invoering, dat de chatbot zo’n 74 procent van de ongeveer 1.800 chats per kwartaal direct oplost.”

De afname van het aantal meldingen heeft een positief effect op het dagelijkse werk van verschillende groepen medewerkers. Minder simpele vragen betekent meer ruimte voor complexere meldingen, innovatie en verbetering. Het werk wordt bovendien leuker, omdat medewerkers niet steeds dezelfde vragen hoeven te beantwoorden.

De chatbot is ook een handig hulpmiddel voor de collega’s van de lokale servicebalies. “We hebben geen specifieke IT-servicedesks meer op locatie. Krijgen ze daar nu vragen waar ze het antwoord niet direct op weten, dan vinden ze dit eenvoudig via Ebbot.”

Voor eindgebruikers betekent Ebbot vooral gemak. Zij vinden sneller wat ze zoeken en kunnen op elk moment terecht voor een antwoord. “Na de pilot kregen we massaal complimenten en vroegen veel mensen ons waarom we dit niet eerder hadden gedaan”, zegt Erkan. Uit evaluaties blijkt dat ze de chatbot tegenwoordig waarderen met een score van 4 op 5. “We horen vaak dat het een goede toevoeging is aan onze 24/7 selfservice.”

Avans ontwikkelt Ebbot nu verder en onderzoekt waar de chatbot nog meer van waarde kan zijn in combinatie met TOPdesk. Denk aan het beantwoorden van eenvoudige opleidings- en studentvragen of aan het slimmer oppakken van meldingen, zodat daar minder handmatig werk voor nodig is. Tegelijk houdt Avans scherp oog voor privacy, security en verantwoord gebruik van AI, net als toen het nog een experiment was.

Erkan moedigt andere organisaties aan om vooral te beginnen. “Wees niet bang voor AI”, zegt hij. “Begin klein, maar ga wel die stappen zetten.” Volgens hem helpt het om aannames los te laten en ervaring op te doen. “Probeer het gewoon. Dan zie je vanzelf wat het voor je kan betekenen.”