Nieuw in TOPdesk – onze update van mei 2026

Met gloednieuwe AI-features, een nieuw rapportagedashboard en een langverwachte integratie met Microsoft Teams, hebben we veel updates om te bespreken in deze productupdate.

Incident Management: Zet Microsoft Teams-chats om in tickets

We zijn blij te kunnen delen dat we een nieuwe Microsoft Teams-integratie voor TOPdesk hebben uitgebracht. Behandelaars klikken simpelweg op een bericht en kiezen Verstuur naar TOPdesk, waarna ze kunnen selecteren welke berichten in een TOPdesk-incident moeten worden geplaatst. Zo is het niet meer nodig om alle informatie van een chat naar een ticket te kopiëren en plakken, en gaat er geen belangrijke informatie meer verloren.

Je vindt de integratie in de sectie Apps van Microsoft Teams. Voor meer informatie over het instellen van de integratie, zie TOPdesk-applicatie voor Microsoft Teams op ons documentatieportaal.

Nieuwe SSP: Schakel de nieuwe eindgebruikerservaring in

De Selfserviceportal is de plek voor de verzoeken van jouw medewerkers. We willen dat die ervaring intuïtief is; het moet zoveel mogelijk overeenkomen met andere moderne tools. We zijn blij te kunnen delen dat jij nu de nieuwe Selfserviceportal voor jouw eindgebruikers kunt inschakelen.

Wat is er nieuw in jouw portal

Met de nieuwe SSP hebben we ons gericht op de volgende aspecten:

• Een clean, modern ontwerp: De interface voelt lichter en intuïtiever aan, om zo ook gebruikers te helpen die zelden een kijkje nemen op jouw portal. Daarnaast biedt het nieuwe portaal een donkere modus voor comfortabeler gebruik bij minder licht.
• Verbeterde navigatie: Voorkom eindeloos zoeken door tegels. De SSP volgt nu een meer gestructureerde flow. Het is gemakkelijker om de diensten en kennisitems die jij te bieden hebt te ontdekken.
• Een gebruikersgerichte ervaring: We hebben geluisterd naar hoe eindgebruikers daadwerkelijk een klantenportaal ervaren. We hebben belangrijke wijzigingen aangebracht, zoals het verenigen van de ervaring voor het indienen van meldingen en wijzigingsverzoeken. Daarnaast zijn er verschillende toegankelijkheidsverbeteringen aangebracht om de SSP handig te maken voor iedereen.
• Een basis voor nieuwe mogelijkheden: De architectuur van de SSP is vernieuwd, zodat moderne functies gemakkelijker kunnen worden ontwikkeld. Deze vernieuwing was bijvoorbeeld essentieel voor nieuwe AI-functies zoals AI Search.

Eindgebruikers vragen, AI levert

Bij het zoeken naar de juiste oplossing voor hun probleem willen jouw eindgebruikers niet te veel nadenken over hun zoekwoorden. Ze willen gewoon precies de vraag stellen die ze in gedachten hebben en zo snel mogelijk het antwoord krijgen. In het slechtste geval eindigen ze nog steeds bij jouw servicedesk.

Met de nieuwe AI Search voor de Selfserviceportal wordt het worstelen met de zoekopdracht verleden tijd. AI begrijpt wat jouw klant bedoelt. En op die manier vinden gebruikers wat ze zoeken, wat leidt tot een vermindering van vermijdbare incidenten met meer dan 15% en meer tijd voor complexe problemen.

Een belangrijke update met AI Search is de samenvatting van de zoekresultaten. Zoals je waarschijnlijk bekend bent door andere AI-tools, bundelt AI Search de meest relevante antwoorden. Dit snelle overzicht is de perfecte start om jouw antwoord te vinden. Als je echter meer informatie nodig hebt, kun je nog steeds de bronnen openen die het heeft gebruikt.

Uniforme interface voor aanvragen

De updates van de wijzigingskaarten in de nieuwe SSP, zoals vermeld in de vorige blog, zijn nu beschikbaar. Je kunt de nieuwe uniforme interface voor aanvragen inschakelen via Instellingen > Module-instellingen > Selfserviceportal > Wijzigingsbeheer > Uniforme interface voor aanvragen (SSP).

Heb je een snelle opfrissing nodig van wat er daadwerkelijk verandert? Zie de uniforme aanvraagervaring op ons documentatieportaal.

De sleutel tot het nieuwe portaal ligt in jouw handen

We konden niet wachten om de nieuwe versie van de SSP met jou te delen. Dat betekent echter ook dat we nog niet elke pagina van de SSP konden bijwerken. Deze pagina's worden nog steeds doorgestuurd naar de klassieke SSP zoals je die gewend bent. Dus maak je geen zorgen dat een pagina plotseling niet beschikbaar is, maar je eindgebruiker wordt misschien wel even terug in de tijd geteleporteerd.

Om deze reden, en om ervoor te zorgen dat jij jouw eindgebruikers kunt voorbereiden, laten we jou beslissen wanneer je de nieuwe Selfserviceportal inschakelt. Ga eenvoudig naar Instellingen > Module-instellingen > Selfserviceportal > Algemeen en maak de switch onder Schakel over naar de nieuwe Selfserviceportal.

Leer alles over wat er veranderd is en wat er nog verandert

Jouw Selfserviceportal is de plek voor jouw eindgebruikers om meer te leren over de diensten die jij aanbiedt. Aangezien dit veel verschillende soorten pagina's en mogelijkheden omvat, kan het moeilijk zijn om een overzicht te hebben van hoe de nieuwe SSP jouw organisatie zal beïnvloeden. Als je dit herkent, vind je onze Updategids (docs.topdesk.com) misschien nuttig. Deze gids biedt een compleet overzicht van alles wat al is opgenomen in de nieuwe SSP, wat eraan komt en wat er nog ontbreekt.

Kennisbeheer: Schrijf als een professional

Daarom hebben we een nieuwe AI-feature uitgebracht zodat je team niet over elke zin hoeft na te denken en toch duidelijke en professionele kennisitems kan afleveren: AI Writing Assistant (TOPdesk Excellent).

Gebruik van de AI Writing Assistant

Of je nu alleen enkele korte notities invoert, een rommelige opsomming of een volledige concepttekst, de Writing Assistant pakt het op en verandert het in iets dat je collega's en eindgebruikers daadwerkelijk zullen begrijpen. Daarbij richt het zich op grammatica, spelling, duidelijkheid en toon.

In de omschrijving, inhoud en toelichting voor behandelaars-veld van een kennisitem vind je de nieuwe Writing Assistant. Wanneer er voldoende inhoud in het veld staat, genereert de Writing Assistant een herschreven versie van je oorspronkelijke tekst.

Geef je de voorkeur aan een andere schrijfstijl voor je kennisitem? Je hebt misschien alleen wat ruwe notities die wat aandacht nodig hebben. Of misschien heb je al je kennis gedumpt en heb je iemand nodig om het verder te bewerken. Naast de standaard Herschreven-optie, biedt de Writing Assistant vijf standaardacties om je invoer om te zetten in iets dat je eindgebruiker wel zal lezen.

Wanneer AI een verbeterde versie van je invoer heeft gegenereerd, kun je de tekst direct vervangen of eerst de tekst kopiëren voor verdere bewerking. En vergeet niet om een duim omhoog of omlaag te geven voor de herschreven versie, want dit helpt om in de toekomst betere output te genereren.

Meer informatie

Voor meer informatie over het gebruik van de Writing Assistant, zie onze pagina over de AI Writing Assistant op het documentatieportaal.

AI-functies: einde van de early access

Onze eerste drie AI-features zijn niet langer in early access en zijn nu standaard TOPdesk-onderdelen. De beschikbaarheid van onze AI-functies is nu als volgt:

• AI Incident Categorization: Engaged, Excellent
• AI Knowledge Item Generation: Engaged, Excellent
• AI Search: Engaged, Excellent
• AI Incident Summarization: Excellent
• AI Writing Assistant: Excellent

Asset Management: Houd jouw middelen up-to-date met de Lansweeper-integratie

Om binnenkomende verzoeken op te lossen en toekomstige problemen te voorkomen, is het hebben van een actuele lijst van middelen een vereiste. Softwaretools zoals Lansweeper bieden jou een realtime overzicht van de hardware in jouw organisatie.

Je kunt nu jouw TOPdesk-omgeving verbinden met Lansweeper via een native integratie. Lansweeper is nu beschikbaar als soort bron in de Asset Management-import. Kies eenvoudig Lansweeper als bron, vul de verbindingsgegevens in zowel TOPdesk als Lansweeper in, bepaal welke middelsoorten jij wilt importeren, en je bent klaar om te beginnen.

Verbeterde betrouwbaarheid ten opzichte van oudere connectors

Eerdere (externe) integraties maakten geen deel uit van ons kernproduct en waren daarom moeilijker te onderhouden. Deze nieuwe integratie wordt volledig ondersteund binnen TOPdesk en zorgt daardoor voor meer consistentie en langdurige betrouwbaarheid.

Als je nog steeds de oudere externe integratie gebruikt, raden we jou aan gratis over te schakelen naar de nieuwe oplossing.

Voor volledige details over hoe jij jouw TOPdesk-omgeving met Lansweeper kunt verbinden, zie ‘Verbinden met Lansweeper als bron voor Asset Management-import’ op ons documentatieportaal.

Takenbord: Beheer jouw bladwijzers op het Takenbord

Toen de nieuwe Takenbordversie de standaardversie werd, hebben we al een stap gezet om het de eerste plek te maken voor jouw dagelijkse taken. Door de functionaliteit van Bladwijzers volledig te integreren met het nieuwe Takenbord, vergroten we de waarde ervan verder.

Het vervangen van het oude Bladwijzers-overzicht

De Bladwijzers-functie, snel toegankelijk via de snelstartbalk van het Behandelaarsgedeelte, opent nu jouw Takenbord met de filter ‘alleen taken met bladwijzers’ ingeschakeld. Dit zorgt ervoor dat je een consistenter en moderner uiterlijk te zien krijgt, en je kunt genieten van de nieuwe functies die met het nieuwe Takenbord komen terwijl jij jouw bladwijzers bekijkt.

Twee nieuwe Takenbordfilters

Het nieuwe Takenbord bevat nu filters om alleen open taken weer te geven en om alleen bladwijzers weer te geven. Voor de filter ‘Alleen openstaande taken weergeven’ geldt het volgende:

• Wanneer de filter is uitgeschakeld, ziet jij geen gesloten en gereedgemelde meldingen, en Wijzigingsbeheer-kaarten die zijn opgelost, goedgekeurd, overgeslagen, geannuleerd of afgewezen.
• De filter is standaard ingeschakeld, aangezien de bovengenoemde taken ook zichtbaar waren voordat deze filter werd geïntroduceerd.

Rapporteren: Meet jouw klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een van de—zo niet de—belangrijkste indicatoren van succesvol IT-servicemanagement. Met dat in gedachten hebben we het derde dashboard gemaakt voor de nieuwe Reporting Hub: het Customer Satisfaction Dashboard.

Het dashboard gebruikt de feedbackgegevens die zijn verzameld via incidenten, waarbij één tot vijf sterren kunnen worden gegeven nadat het verzoek is opgelost, om jou nuttige inzichten te geven over hoe jij jouw diensten kunt verbeteren. Deze gegevens worden gebruikt voor verschillende gestandaardiseerde rapporten:

• CSAT rating geeft jou de meest directe feedback over waar jij momenteel staat.
• Is het tijd voor veranderingen, of betaalt jouw inspanning zich uit? In Customer satisfaction trend ziet jij hoe de tevredenheid van jouw klanten zich ontwikkelt.
• Krijgt jouw team een constante beoordeling van 3 sterren, of is het een gemiddelde van perfecte 'vijf sterren' en teleurstellende enen? In Customer satisfaction per rating zie jij hoe vaak een bepaalde beoordeling wordt gegeven.
• Customer satisfaction distribution geeft meer inzicht in hoe tevreden jouw klanten waren in een bepaalde periode.

Je kunt alle rapporten nuttiger maken voor jouw vraagstuk met het Filterpaneel aan de zijkant. Filter bijvoorbeeld op bepaalde categorieën om te zien waar jij jouw klanttevredenheid kunt verbeteren. Op deze manier kun je beslissingen nemen op basis van echte klantgegevens, niet alleen op gevoel.

Bovendien kun je verdere details bekijken door met de rechtermuisknop op een deel van een grafiek te klikken om te zien welke incidenten in dat gedeelte van het rapport zijn gebruikt.

Leer meer over hoe jouw diensten worden waargenomen

Om te beginnen met het verzamelen en visualiseren van CSAT-gegevens, zorg je er eerst voor dat klantfeedback is ingeschakeld in de Selfserviceportal. Ga naar Instellingen > Module-instellingen > Selfserviceportal > Incidentbeheer en vink het vakje Gebruikers kunnen beoordelen hoe incident is afgehandeld aan. In de loop van de tijd verzamel je zo waardevolle input over hoe het werk van jouw servicedesk wordt waargenomen.

Kennisbeheer: Migreer naar een gemoderniseerde Verkenner-ervaring

Met een solide kennisbeheerproces stel je jouw eindgebruikers in staat om hun antwoorden te vinden zonder met jouw team contact op te nemen, waardoor zij de tijd krijgen om nieuwe problemen en mogelijke verbeteringen te onderzoeken. En met de nieuwe AI Search kunnen we de waarde van kennisbeheer niet genoeg benadrukken.

We introduceren de nieuwe Verkenner van het Kennissysteem: jouw tool voor het creëren, bewerken en beheren van kennis in jouw organisatie. Het heeft de functies die je al kent, met een volledig gemoderniseerde uitstraling. Maar er zijn ook een paar belangrijke veranderingen.

Introductie van Mappen

Waarschijnlijk de belangrijkste verandering is het gebruik van mappen. In de huidige kennissysteem geef je structuur door een hoofditem (over een bepaald onderwerp) te creëren en andere items eraan te koppelen. Op deze manier ontwikkelt zich een grotere boomstructuur.

In de nieuwe Verkenner introduceren we Mappen. Mappen zullen de rol van die hoofditems overnemen en zullen op het hoogste niveau van jouw kennissysteem staan. Bijvoorbeeld, als jouw kennissysteem is verdeeld in IT- en FM-items, maak je een map voor IT- en een map voor FM-items. Op deze manier eindig je niet langer met lege kennisitems die uitsluitend bedoeld zijn om informatie te groeperen.

Je kunt de zichtbaarheid van onderliggende kennisitems op het mapniveau instellen. Wanneer een map als onzichtbaar is ingesteld voor de Selfserviceportal, worden alle gekoppelde kennisitems ook onzichtbaar gemaakt.

Deze structurele verandering van de Kennissysteem helpt ook bij het ontwikkelen van nieuwe functies, zoals een verbeterd restrictiesysteem.

Bereid jouw kennissysteem voor met de migratiegids

Het nieuwe mappensysteem is een grote en belangrijke verandering. Wanneer jij overschakelt naar de nieuwe Verkenner van het Kennissysteem, moeten we jouw Kennissysteem naar deze nieuwe structuur migreren.

Krijg volledige controle over de migratie door de nieuwe migratiegids te gebruiken.

Via de migratiebanner op de startpagina van het Kennissysteem bereid je jouw migratie in drie stappen voor:

1. Leer wat er na de migratie zal veranderen
2. Controleer op items die momenteel een migratie blokkeren. Dit betreft problemen zoals:
   • Niet-ondersteunde taal
   • Gekoppelde bestanden met ontbrekende bronnen
3. Plan en bevestig jouw migratie

Het is belangrijk te noemen dat de Verkenner niet beschikbaar is tijdens de migratie. Kennisitems zullen in alleen-lezenmodus zijn totdat de migratie is voltooid.

Ondersteunende bestanden: Verbeterd beheer van jouw Persoons- en Behandelaarskaarten

We hebben een aantal wijzigingen aangebracht in Behandelaars- en Persoonskaarten, waardoor het eenvoudiger wordt om jouw gebruikers te beheren.

Converteer behandelaars naar API-accounts

Vorig jaar hebben we de nieuwe API-accountkaart geïntroduceerd. Deze kaartsoort fungeert als vervanging voor behandelaarskaarten die uitsluitend voor automatisering en integraties waren ingesteld. Op deze manier hoef je jouw API-accounts niet meer aan een Persoonskaart te koppelen. Bovendien vereisen API-accounts geen behandelaarslicentie en zijn ze daarom volledig gratis. Maar veel organisaties hebben al een of meer behandelaarskaarten aangemaakt, speciaal voor geautomatiseerde processen.

Om het extra werk te minimaliseren dat nodig is om deze behandelaarskaarten om te zetten naar API-accountkaarten, hebben we een conversiefunctie toegevoegd. Op jouw behandelaarskaarten, onder Meer, vind je Converteren naar API-account. Dit zal alle nuttige informatie, zoals bestaande applicatietokens en machtigingen, meenemen naar jouw nieuwe API-accountkaart.

Nieuwe sectie 'Rollen' & SSP-toegangcheckbox op Persoonskaarten

Sommige mensen die aan jouw organisatie zijn gerelateerd, hoeven alleen voor administratieve of referentiedoeleinden in TOPdesk te zijn geregistreerd. Om deze reden hebben we de nieuwe Aanmelder-checkbox toegevoegd in de eveneens nieuwe sectie Rollen. Standaard is deze checkbox ingeschakeld. Voor Persoonskaarten die automatisch worden gegenereerd voor niet-gekoppelde behandelaars zal de checkbox niet worden aangevinkt. Wanneer deze niet is aangevinkt, zal de Persoonskaart niet langer in deze lijsten verschijnen:

• Het aanmelderblok op alle soorten Incidentkaarten
• Het aanmelderblok op de Wijzigings- en Wijzigingsactiviteitkaart
• De contactpersoon op de Bezoekerskaart
• De naam van de aanmelder op formulieren in de Selfserviceportal
• De naam van de aanmelder op de Aanmelderkaart (TOPdesk-menu > Nieuw > Aanmelderkaart)

De nieuwe Rollen-sectie bevat nu ook de Is manager-checkbox, die bepaalt of de gerelateerde Persoon als manager voor andere personen kan worden geselecteerd. Je vindt nu de keuzelijst om iemands manager te selecteren onder Details.

Een andere recente toevoeging is de Heeft toegang tot Selfserviceportal-checkbox. Als een persoon aan TOPdesk wordt toegevoegd, maar geen toegang zou moeten hebben tot de SSP om verzoeken in te dienen of kennisitems te doorzoeken, vink deze checkbox dan simpelweg uit. Deze update stemt Persoonskaarten verder af op Behandelaarskaarten, waarvoor al een vergelijkbare checkbox beschikbaar was.

Lees meer over One TOPdesk User

Deze wijzigingen zijn allemaal gerelateerd aan het One TOPdesk User-project. Voor onze laatste update over dit project, zie de update van onze productmanager op de TOPdesk Community.