Reinier de Graaf en Insocial
Van jaarlijkse enquête naar continue feedback
Goed functionerende medische apparatuur is essentieel voor goede zorg. Bij Reinier de Graaf wordt deze apparatuur beheerd door de afdeling Medische Instrumentatie. Anna Arnout-Mank is de teamleider van deze afdeling en vertelt: “Onze collega’s moeten kunnen vertrouwen op de techniek, zodat zij zich kunnen focussen op wat echt belangrijk is: de zorg voor patiënten. Daarom willen we onszelf altijd blijven verbeteren.”
Om te peilen hoe tevreden hun collega’s waren met hun service stuurde de afdeling ICT en Informatievoorziening één keer per jaar een lange enquête rond. “Dat vroeg veel van onze collega’s,” blikt Anna terug. “Het kostte veel tijd om de enquête in te vullen en uiteindelijk kregen we vooral algemene antwoorden. Verder was het natuurlijk een momentopname. De rest van het jaar hadden we geen inzicht in hoe we het als afdeling deden.”
Dat moest anders. Daarom besloot Reinier de Graaf om mee te doen aan een pilot van Insocial en TOPdesk. Anna: “Via Insocial sturen we nu een survey, elke keer als er een ticket in TOPdesk gesloten is. Zo weten we precies welke verstoringen er plaatsvinden en hoe collega’s dat ervaren.”
Over Reinier de Graaf en Insocial
Reinier de Graaf is het oudste ziekenhuis van Nederland en levert al bijna acht eeuwen zorg aan de inwoners van Delft en omgeving. Dat doen ze met ruim 3.000 medewerkers, waaronder medisch specialisten, verpleegkundigen, ondersteunende staf en vrijwilligers.
Insocial is een platform dat organisaties helpt inzicht te krijgen in klanttevredenheid en klantbeleving. Het platform wordt gebruikt door uiteenlopende organisaties in verschillende sectoren en biedt oplossingen die afgestemd zijn op de specifieke behoeften van elke klant. Insocial is bovendien een Gold Partner van TOPdesk.
De implementatie van Insocial verliep supersoepel
Anna maakte zich zorgen om de implementatie, maar gelukkig bleken die zorgen onterecht. Anna: “Ik was zelf verantwoordelijk voor de implementatie en dat vond ik wel even spannend. Ik ben namelijk geen ICT’er. Maar het meeste sprak voor zich en als ik ergens tegenaan liep dan reageerde de helpdesk van Insocial heel snel. Uiteindelijk was het allemaal zo geregeld. Briljant. Als ik het kan, dan kan iedereen het.”
Onze collega’s moeten kunnen vertrouwen op de techniek, zodat zij zich kunnen focussen op wat echt belangrijk is: de zorg voor patiënten. Daarom willen we onszelf altijd blijven verbeteren.
Anna Arnout-Mank - Teamleider Medische Administratie
Slimme aanpak: feedback per thema
Reinier de Graaf pakte het slim aan. “We kozen voor een thematische benadering,” legt Anna uit. “Na een grondige analyse selecteerden we drie onderwerpen waar we tijdens de pilot meer inzicht in wilden krijgen. Per thema vroegen we twee maanden lang gericht feedback uit. Zo creëerden we een steeds vollediger beeld van de klanttevredenheid en de verbetermogelijkheden.”
De aanpak werkt. Anna vertelt: “Nadat een ticket is gesloten, ontvangt de inzender automatisch een feedbackverzoek. We zijn blij met de hoeveelheid reacties die we daarop krijgen. Zorgmedewerkers zitten natuurlijk nauwelijks achter hun computer, dus het is heel wat dat ze de moeite nemen om onze surveys in te vullen.”
De eerste inzichten zijn al binnen
De eerste resultaten zijn positief. “Onze klanten zijn over het algemeen supertevreden,” vertelt Anna trots. “Dat hoopten we natuurlijk, maar nu weten we het zeker.” Toch kwam er ook een belangrijk verbeterpunt naar voren: de doorlooptijd van tickets. Daar kwam tot nu toe de meeste feedback op binnen. Anna legt uit: “We werken met prioriteiten in TOPdesk en daar horen bepaalde oplostermijnen bij. We hebben besloten dat we die oplostermijn beter gaan communiceren naar onze klant. Door beter verwachtingsmanagement hopen we de tevredenheid te vergroten.”
Trends zijn belangrijker dan individuele scores
Bij de implementatie koos Reinier de Graaf voor een zorgvuldige aanpak. “TOPdesk laat precies zien wie welk ticket oppakt en we kunnen de feedback dus koppelen aan een specifiek persoon,” legt Anna uit. “Maar we willen geen afrekencultuur creëren. We delen negatieve beoordelingen daarom in principe niet binnen de organisatie. In plaats daarvan delen we alleen de trends die we zien.”
Maar komt er een dik compliment binnen? Dan wordt dat natuurlijk wel gedeeld. Anna: “Tijdens team overleggen laat ik regelmatig quotes van tevreden klanten zien. Dat geeft iedereen energie.”
Trends zijn belangrijker dan individuele scores. We willen geen afrekencultuur creëren, maar tijdens teamoverleggen laat ik regelmatig quotes van tevreden klanten zien. Dat geeft iedereen energie.
Anna Arnout-Mank - Teamleider Medische Adminisratie
Het succes van de pilot smaakt naar meer
Reinier de Graaf heeft inmiddels besloten om de samenwerking met Insocial met een jaar te verlengen. Anna: “De komende tijd gaan we nog meer thema’s onderzoeken en blijven we waardevolle feedback ophalen bij onze collega’s. We weten zeker dat er nog veel meer uit Insocial te halen valt.