Vi vil alle have informationerne så hurtigt (og nemt) som muligt – både kunder og medarbejdere. Så hvordan kan du bedst muligt sikre dette? Det kan en serviceportal hjælpe dig med!
Hvad er en serviceportal?
En serviceportal (SSP) er en digital grænseflade, der giver brugerne (typisk kunder eller klienter) mulighed for at få adgang til information, udføre opgaver og kommunikere med en virksomhed uden direkte indblanding fra servicedeskens personale.
Serviceportalen indeholder typisk en vidensbase, en kundeportal og et servicekatalog, ofte med en chatbot-integration og automatiserede processer til specifikke forespørgsler. Det sparer tid og giver øjeblikkelig kundesupport, hvilket i høj grad forbedrer kundeoplevelsen og virksomhedens effektivitet i ét hug.
I dag forventer 88% af kunderne, at en virksomhed har en selvbetjeningsportal. Har du ikke en endnu? Så er det på høje tid, at du overvejer at implementere en.
Sådan fungerer en serviceportal
En sådan portal er en integreret del af mange forretningsstrategier på grund af dens effektivitet og bekvemmelighed. Og det er der en særlig grund til, da den bl.a. kan booste din virksomheds bæredygtige vækst:
Adgang til information
Vha. en serviceportal kan dine kunder få adgang til en lang række oplysninger uafhængigt af hinanden. Nogle af disse oplysninger kan omfatte ofte stillede spørgsmål, brugervejledninger, policydokumenter og produktoplysninger.
Transaction Management
Kunderne kan udføre forskellige transaktioner som at afgive ordrer, foretage betalinger eller forny abonnementer.
Account Management
Brugerne kan administrere kontooplysninger, spore ordrehistorik og opdatere personlige oplysninger.
Support og fejlfinding
Serviceportaler indeholder ofte vejledninger til fejlfinding, ticketing-systemer til kundesupport og et community-hjælp forum.
Indsamling af feedback
Virksomheder kan bruge portaler til at indsamle feedback, gennemføre undersøgelser og interagere med brugerne.
Serviceportal til HR
En serviceportal er ikke kun begrænset til kundevendte interaktioner. Mange virksomheder bruger den til intern medarbejdersupport, f.eks. human resources. Din virksomheds SSP kan bruges til at give kritisk virksomhedsinformation, politikker, produktinformation og meget mere.
Serviceportaler kan også have en positiv indvirkning på medarbejdernes moral. Ifølge en nylig undersøgelse fra Workvivo har 98% af HR-medarbejderne følt sig udbrændte i løbet af de sidste seks måneder. Med en serviceportal kan du hjælpe med at lette byrden og give dit HR-team mulighed for at fokusere på vigtige opgaver; som at forbedre virksomhedskulturen og medarbejdernes engagement gennem wellness-programmer og teambuilding-aktiviteter.
Styrkelse af virksomhedens vækst
Ud over intern og ekstern personalesupport kan en serviceportal gavne din virksomhed ved at give dig forskellige måder at vokse og skalere på. Heriblandt:
Reducerede driftsomkostninger
Ved en automatisering af rutineopgaver og kundeinteraktioner, reduceres behovet for personlig indgriben. Det vil sænke dine driftsomkostninger betydeligt.
Tilgængelighed 24/7
Kunderne sætter pris på, at det er nemt og hurtigt at løse problemer eller finde information på egen hånd. Denne selvstændighed kan øge tilfredsheden og loyaliteten, forlænge kundernes livstidsværdi og forbedre henvisningsraten.
Forbedret dataindsamling
Servicepotalen kan give en virksomhed mulighed for at indsamle værdifulde data om brugeradfærd, præferencer og feedback, som kan bruges til at forbedre produkter, tjenester og kundeoplevelser. Husk at følge retningslinjerne for databeskyttelse, når du gør det.
Øget salg og muligheder for mersalg
Serviceportalen kan direkte øge salget ved at gøre det nemt for kunderne at gennemse produkter, få adgang til detaljerede oplysninger og foretage køb. De giver også mulighed for at præsentere relaterede produkter eller opgraderinger.
Hurtigere løsningstider
Serviceportalen kan reducere den tid, det tager at løse kundehenvendelser eller problemer. Det er med til at forbedre din kundeservices effektivitet og din virksomheds omdømme og troværdighed.
Fokus på kerneforretningsaktiviteter
Når rutinemæssige forespørgsler og opgaver er outsourcet til en serviceportal, kan dine servicedesk-medarbejdere fokusere på mere strategiske og komplekse problemer for at skabe mere vækst og innovation i virksomheden.
Skalerbarhed
Efterhånden som virksomheden vokser, kan en serviceportal nemt skaleres til at rumme flere brugere, data og komplekse interaktioner uden en proportionel forøgelse af ressourcerne.
Sådan opretter du din egen serviceportal
Overvejer du at lancere en serviceportal, men er i tvivl om, hvor du skal starte? Sådan kan du komme i gang:
1. Klare mål og brugerindsigt
Først skal du definere, hvad du ønsker at opnå med din portal. Har du brug for automatiseringsfunktionalitet eller for at reducere antallet af supportopkald? Vil du bruge serviceportalen til intern eller kundevendt support, eller begge dele?
Klare mål hjælper dig med bedre at identificere, hvordan portalen skal indrettes, og det er lige så vigtigt at forstå dine brugeres behov. Overvej at gennemføre undersøgelser eller interviews for at få indsigt i de funktioner og oplysninger, dine brugere værdsætter mest.
2. Lav det grundlæggende arbejde
Det er bedre at lægge fundamentet, før du implementerer noget. Det indebærer at samle et projektteam bestående af udviklere, UX/UI-designere og forretningsanalytikere. Det er en fordel at ansætte en projektleder til at føre tilsyn med implementeringen. Alternativt kan du udpege en på dit team.
Udvikl en detaljeret køreplan for projektet, som skitserer vigtige milepæle som design, udvikling, test og lancering. Vær så grundig i din planlægning som muligt for at undgå uforudsete flaskehalse eller omkostninger, når du begynder at bygge din serviceportal.
3. Design din serviceportal
Din serviceportals brugeroplevelse (UX) bør være din topprioritet. En portal, der er nem at navigere i og tilgængelig, vil få brugerne til at vende tilbage. Hvis den ikke er nem at bruge, vil kunderne begynde at gå uden om din portal og søge menneskelig support.
Brugergrænsefladen (UI) skal være visuelt tiltalende og afspejle dit brands identitet. Organiser dit indhold og dine funktioner logisk, så de er nemme at tilgå.
4. Vælg den rigtige teknologi
Beslut dig for, om en specialbygget portal eller en eksisterende platform passer til dine behov. Din portal skal kunne integreres problemfrit med eksisterende systemer, såsom CRM- eller ERP-software. Brug lidt tid på dette trin til at lave lidt research – eksempelvis som TOPdesks software kunne være det rette valg for dig.
5. Udvikl portalen og dit indhold
Denne fase involverer frontend- og backend-udvikling. Fokuser på at skabe en engagerende brugergrænseflade. Det er bedst at bruge en af ovenstående løsninger, så du ikke behøver at opbygge teknologien fra bunden af.
Fyld din portal med nyttigt indhold som FAQs og guides. Her kommer ordentlig videnstyring ind i billedet. Organiser først alle dine wikier og informationer i et dokument. Når du har samlet en udtømmende liste over almindelige forespørgsler og deres svar, skal du overføre dem til din serviceportal. Din portal skal omfatte kontoadministration, en robust søgemaskine og et billetsystem til kundesupportforespørgsler.
Før lanceringen skal du gennemføre omfattende tests for at sikre funktionalitet, brugervenlighed og sikkerhed. Overvej at få feedback fra en testgruppe og finpuds din portal i overensstemmelse hermed.
6. Lancér dit system
Når dit system er oppe at køre, er du klar til at lancere det! For det første skal du introducere dit nye system til dit interne team. Træn dit personale, især dem i kundeservice og it-support for at sikre, at de er fortrolige med portalen.
Når du gør din serviceportal offentlig, skal du begynde med en blød lancering til et begrænset publikum og derefter udrulle portalen fuldt ud. Annoncer lanceringen gennem forskellige kanaler for at nå ud til dit publikum. Efter lanceringen skal du løbende indsamle brugerfeedback og overvåge ydeevnen for at foretage forbedringer.
Interesseret i at vide mere?
Hvis du ønsker at optimere din service ved hjælp af selvbetjening, så kan du med fordel downloade vores selvbetjeningguide. Her bliver du introduceret til best practices, gode tips og tricks samt får indsigt i, hvordan du med succes kan promovere din serviceportal.
