ITIL problem management: kan ITIL 4 endelig løse problemet?

07/07/2020

Du kender ITIL 4. Og du ved, at det ikke er fejlfrit. Men hvordan håndterer det problem management? Vi er glade for at præsentere dette gæsteblogindlæg fra brancheeksperten Stephen Mann. 

Når folk taler om IT Service Management…

… nævner de ofte triumviratet af IPC – incident management, problem management og change management (eller “change enablement’, som det kaldes i ITIL 4). Brugen af disse tre bogstaver giver det misforståede indtryk, at incident management, problem management og change management har samme status i ITSM’s virkelige verden. Det er langt fra sandheden: implementeringsniveauet af ITIL problem managements best practice er ikke så højt, som det burde være. Hvorfor er det sådan?

En forklaring på ITIL problem management

Lad os starte med det faktum, at et ‘problem’ i ITSM-termer er forskelligt fra ordets daglige brug. En slutbruger med et it-problem kalder det ikke et ‘incident’ – det er mere sandsynligt, at han eller hun kalder det et ‘problem.’ Derfor begynder vores problem management på en lidt gyngende grund med hensyn til betydningen.

Den nye best practice for ITIL problem management giver følgende definition:

‘Formålet med problem management best practice er at reducere sandsynligheden for og konsekvensen af incidents ved at identificere faktiske og potentielle årsager til incidents samt håndtere løsninger og kendte fejl.’

Oversat til et mere dagligdagssprog: problem management hindrer dig i at løse ting uden at tænke dig om, når de opstår, fordi PM får dig til at kigge efter det underliggende problem, der skaber problemet til at begynde med. I sidste ende er problem management en investering af tid og penge, der på sigt sparer dig endnu mere tid og flere penge. Prøv at sige det 10 gange hurtigt.

Problem managements aktuelle tilstand

Hvis du spurgte 100 it-afdelinger, om de brugte problem management, ville du nok blive overrasket over at finde ud af, at cirka 60-70% (tror de) gør det. Det lyder godt, selvom Problem Management er bagud ift. incident management og change management, som det ses i HDI-undersøgelsen nedenfor:

Service managementprocesser, som supportorganisationer har vedtaget (forkortet liste)
Problem managements aktuelle tilstand

Kilde: HDI, “Technical Support Practices & Salary Report,’ (2018)

Man kunne hævde, at alle it-afdelinger er nødt til at styre it-spørgsmålene (incidents) – de fleste af de ‘manglende’ 22 % i HDI-datasættet ovenfor handler sikkert stadig om håndtering af it-problemer, uden at kalde det “incident management.’ Velinformerede it-afdelinger er også klar over, at de har brug for en formel mekanisme og kapacitet til at effektivisere deres change management.

Det er dog mindre sandsynligt, at de føler sig tvunget til at håndtere problemerne godt – “Årsager eller mulig årsager til en eller flere incidents’ . 40 til 50 % af it-organisationerne, der ikke bruger ITIL best practice, ved sikkert ikke, hvad problem management egentlig er.

Det er min erfaring, som bruger, konsulent, industrianalytiker og softwareleverandør af ITSM, at de undersøgelser, der påstår, at 60 – 70 % af organisationerne bruger problem management, er en overdrevet statistik. Det skyldes, at mange organisationer udelukkende bruger problem managementværktøjer og -teknikker på en reaktiv måde – typisk som respons på en større hændelse (incident).

Det er ikke det samme som at lede aktivt efter de grundlæggende årsager til problemerne og forsøge at forhindre dem, før de opstår. Jeg vil vædde på, at det reelle niveau af (en proaktiv) ITIL problem management implementering er halvdelen af, hvad undersøgelserne normalt påstår.

Roden til ITIL problem management lave implementeringsniveau

Efter min mening kan og bør ITIL 4 hjælpe med at øge implementeringsniveauet af problem management, for at opnå evnen til at lette løbende forbedringer samt bedre forretningsresultater. Så, for at vende tilbage til spørgsmålet, jeg stillede i starten af blodindlægget: hvorfor er implementeringsniveauet af ITIL problem management best practice ikke så højt, som det burde være?

Det vigtigste spørgsmål er, om værdien af problem management ikke er kvantificeret nok. Selvom jeg sagtens kan sidde her og skrive, at problem management potentielt er en af de mest fordelagtige ITSM-muligheder, så er spørgsmålet; hvor er alle de case-baserede beviser på ITIL problem management? For tiden er det mere et spørgsmål om blind tro for organisationerne, når de går i gang med ITIL-problem management, fordi investeringsafkastet ikke står klart for dem.

Jeg tror helt sikkert på, at fordelene ved ITIL problem management findes. Udfordringen er, at organisationerne først motiveres til at begynde rejsen mod ITIL problem management, når de kan angive størrelsen af investeringens potentielle afkast.

Den nye ‘mere detaljerede’ ITIL 4 best practice fås nu via abonnementet Min ITIL . Der er imidlertid ikke nogen omtale af fordelene ved problem management eller investeringsafkastet (ROI) i PDF-filen på de 35 sider. Forhåbentlig kommer det i en af de supplerende ITIL 4-publikationer, som AXELOS har planer om at tilbyde abonnenterne.

Mere om dette emne

10 praktiske tips om ITIL problem management

I hans forrige blogindlæg forklarede brancheeksperten Stephen Mann hvorfor, implementeringsniveauet af ITIL problem management

5 Problem management best practices

Serviceafdelinger fokuserer ofte på at løse umiddelbare ’incidents’ frem for at tackle underliggende problemer.