Hvilke ITSM-tendenser kommer til at præge 2024? Og hvordan vil de påvirke den måde, du arbejder på? Renske van der Heide, Head of Strategy and Innovation, kommer med sine bud i dette blogindlæg.
1. AI-applikationer er begyndt at få en reel indflydelse
Enhver trendanalytiker med respekt for sig selv bør inkludere AI på sin liste i en eller anden form. Så hvilken indvirkning får AI på ITSM?
For det første forventer it-professionelle, at ITSM-leverandørerne inkluderer en eller anden form for AI-applikation i deres løsninger. Det er den nye norm. Det kan være via indbyggede funktioner eller partnerløsninger. Tænk på automatisk kategorisering og routing af opkald til det rigtige team baseret opkaldets ’problembeskrivelse’. Eller brug af ChatGPT til automatisk at udfylde tekstfelter i incident-kortet. Disse felter skal naturligvis stadig gennemgås og redigeres af en ekspert – men det er stadig hurtigere end at skrive en løsning fra bunden.
Et andet skift er, at AI-applikationer går fra at være “fine, men ret ubrugelige” til at være nyttige. Chatbots plejede at være enheder, der aldrig rigtig fungerede, som man ønskede. De frustrerede de kunder, der skulle bruge dem, i stedet for at hjælpe servicedesk-medarbejdere med at spare tid. Nu kan chatbots udnytte kraften i AI til at give kunder og operatører de rigtige svar.
Lige nu er gevinsterne ved AI-løsningerne stadig relativt små. Men i det lange løb kan AI blive en meget innovativ – og måske forstyrrende – trend for it-afdelingerne. Registrering og håndtering af sager er en vigtig del af servicedesk-medarbejdernes arbejde. Og det er netop denne type administrativt arbejde, der forventes at blive automatiseret af AI i de kommende år.
2. Øgede krav til brugeroplevelsen
It-teams vil møde stigende forventninger til den software, de leverer til deres kolleger. Naturligvis skal denne software være nem at bruge – det er ikke noget nyt. Men der er et par udviklinger, der gør dette mere presserende i de kommende år.
For det første bliver apps til privat brug bedre for hvert år. De giver alle en gnidningsfri brugeroplevelse. Og dine kunder forventer også en lignende oplevelse, når det gælder deres forretningssoftware. Hvis du ikke lever op til disse forventninger, er der stor sandsynlighed for, at dine kolleger bruger det seneste gratis planlægningsværktøj, de kan downloade på 20 sekunder, i stedet for det, du omhyggeligt har udvalgt til din virksomhed.
Derudover er det at opfylde tilgængelighedsstandarder en stadig vigtige ambition for mange organisationer. Dels på grund af nutidens mangfoldige arbejdsstyrke: Du ønsker naturligvis, at den software, du leverer, også skal kunne bruges af folk, der f.eks. er farveblinde eller har problemer med at læse. Retningslinjer som WCAG 2.1 hjælper organisationer i denne bestræbelse.
3. Fokus på værdiskabelse
Enhver moderne it-afdelings mission er ikke så meget at facilitere og vedligeholde en it-infrastruktur, men at skabe værdi for deres kunder.
Dette fokus på værdiskabelse har to primære drivkræfter.
Begrebet ‘at skabe værdi’ i ITSM er blevet yderligere populariseret i ITIL 4 i 2019. I stedet for at fokusere meget på processer, som i ITIL v3, fokuserer ITIL 4 på at skabe værdi for dine kunder. Dit mål er at finde ud af, hvad der er værdifuldt for dine kunder, og at levere netop det.
En anden drivkraft er den stigende inflation, som organisationer har været udsat for i de senere år. Det forventes mere end nogensinde, at du viser, hvad du gør – og forklarer, hvorfor du ikke kunne gøre det med to færre medarbejdere eller en budgetnedskæring på 10%.
Jo bedre du kan demonstrere værdien af dit it-team, jo stærkere vil din sag være til næste års budgetforhandlinger
4. En service flux-tankegang – start i det små, gentag og vær pragmatisk.
Den måde, it-afdelingerne griber projekter an på, er også ved at ændre sig. De store big-bang-implementeringer med omfattende design- og implementeringsfaser er ved at gøre plads til en mere iterativ tilgang til projekterne.
Det er en tendens, vi ser i mange organisationer, og som vi hos TOPdesk kalder ‘service flux’.
Service flux-tilgangen betyder, at du omfavner konstant transformation. Du fokuserer på at implementere de ændringer, der kræver mindst indsats og har størst effekt først, og så tager du den derfra. Det betyder også, at du giver slip på “første gang er den rigtige”-mentaliteten.
Et godt eksempel på service flux-tankegangen er Knowledge Centered Service (KCS).
Traditionelt designer du først en vidensbase med alle de oplysninger, du mener er nødvendige, og så implementerer du det hele. Med Knowledge Centered Service starter du i det små og udvider efterhånden. Du giver alle operatører mulighed for at oprette og tilpasse vidensartiklerne. Du gør registrering og opdatering af viden til en del af deres daglige proces – et lille skridt i håndteringen af sager. Hver dag og hver time opbygger og forbedrer dit team langsomt deres vidensbase. Meget mere effektivt end at gemme det store arbejde til fredag eftermiddag.
Hold dig opdateret på de nyeste ITSM-tendenser
Vil du holde dig opdateret om de nyeste trends og udviklinger inden for ITSM? Abonner på vores blog og få det nyeste indhold tilsendt direkte i din indbakke.
