Inspireret af Mars rover-missionen, der skulle lanceres den 20. juli 2020, begyndte vi at tænke på grænserne i servicedesken. Vil servicedesken, som vi kender den, stadig findes i 2030?
Servicedesken, som vi kender den
Lad os tage et kig på servicedesken, som vi kender den, inden vi kigger på fremtidens servicedesk.
Servicedesk-medarbejdere, der arbejder i en såkaldt ufaglært servicedesk, tilbyder first line support: de håndterer indgående sager, giver kunderne løsninger på kendte problemer og besvarer alle andre spørgsmål, som en kunde måtte have. Nogle af disse opgaver er ret gentagne. I nogle organisationer bruger servicedesk-medarbejdere et script eller vidensartikler til at besvare standardspørgsmål. Spørgsmål, der kræver mere ekspertise, går normalt videre til second- eller third line support.
Automatisering vil gøre gentagne sager til et fortidsfund
Selvom den digitale arbejdsstyrke sandsynligvis ikke foreløbigt overtager servicedesken, så vil det ske i 2030. Hvorfor? Takket være nye og forbedrede teknologier som AI og chatbots, forsvinder behovet for en ufaglært servicedesk, der er bemandet af mennesker.
I 2030 overtager chatbots, scripts og andre tools fuldt ud det relativt enkle og gentagne arbejde, som ufaglærte servicedesk-medarbejdere nu udfører. Tag for eksempel nulstilling af adgangskoder eller tildeling af brugerrettigheder. Nogle servicedesks gør det stadig manuelt. Men skal en medarbejder virkelig håndtere disse enkle opgaver, når en chatbot kan gøre det på en brøkdel af et sekund? Og hvorfor skal servicedesk-medarbejdere bruge hele dagen på at give kunderne et standardsvar fra en vidensartikel? Alt dette skaber en høj personaleomsætning. Så hvorfor ikke involvere computeren?
Kunderne bliver vant til at være mere magtfulde. De fleste organisationer har allerede en serviceportal eller en vidensbase, hvor kunderne kan finde deres egne svar. Dette vil blive udvidet yderligere i fremtidens servicedesk. Hvis kunder ikke selv kan finde det, de har brug for, er der en chatbot, som er klar til at hjælpe dem. Teknologien er allerede ret avanceret så forestil dig, hvordan det vil være i 2030.
Kundeoplevelsen vil have højeste prioritet
Bortset fra at tilbyde first line support, spiller servicedesken også en nøglerolle i både kundeoplevelse (CX) og medarbejderoplevelse (EX). Medarbejdere i servicedesken er ansigtet udadtil i din organisation: kunder vil ofte bedømme en virksomhed ud fra deres interaktion med dens servicedesk. For de fleste kunder er servicedesken deres første kontaktpunkt. Det samme gælder medarbejderne i en organisation.
Fordi ufaglærte servicedesk-medarbejdere håndterer mange lignende opkald dagligt, ofte ved hjælp af standardsvar eller vidensartikler, får kunde- og medarbejderoplevelser ikke altid den opmærksomhed, de fortjener. Oftest fokuserer en servicedesk-manager mere på medarbejdernes effektivitet og mål end på at yde fremragende service.
Kunde- og medarbejderoplevelser er vigtige for de fleste organisationer. Dette ændres ikke i 2030. Faktisk vil kunde- og medarbejderoplevelser blive endnu vigtigere for virksomheden.
4 ting fremtidens servicedesk forventer af medarbejderne
Så ufaglærte servicedesks er ikke længere nødvendige i 2030, og kunde- og medarbejderoplevelser bliver altså endnu vigtigere. Hvad betyder det for livet i servicedesken? Og især for medarbejdere i servicedesken?
Vi kan med sikkerhed antage, at fremtidens servicedesk har brug for en anden type servicedesk-medarbejder. Sager, der ikke kan løses med den moderne teknologi, er hverken mere komplekse eller mere rettet mod det menneskelige aspekt. Dette betyder, at servicedesk-managers skal være kreative med, hvordan de ansætter servicedesk-medarbejderne. Lad os se på de forskellige roller i servicedesken i 2030.
1. Sikre god CX og EX
I 2030 løser front office-medarbejdere ikke længere blot enkle sager. I stedet bliver deres rolle mere fokuseret på gæstfrihed, kunde- og medarbejderoplevelser. Da chatbots og anden teknologi vil håndtere gentagne opgaver, kan servicedesks bruge mere tid og kræfter på at yde fremragende service.
2. Håndtering af komplekse sager
Der vil selvfølgelig altid være spørgsmål, som teknologien ikke kan løse. Derfor har fremtidens servicedesk brug for kvalificeret personale til at løse de mere komplekse sager. Dette kan bl.a. være i form af dygtig servicedesk- eller back office-teams.
3. Tjener som et single point of contact
I 2030 vil kunde- og medarbejderoplevelser være højt prioritet for de fleste organisationer. Dette betyder, at organisationer vil vedtage en Enterprise Service Management (ESM)-tilgang, der giver dem mulighed for at yde fremragende service.
Et single point of contact (SPOC) er afgørende for ESM. Det er derfor, fremtidens servicedesk bliver en SPOC. Når du har en SPOC ved din kunde, at deres spørgsmål eller problem bliver ordentligt håndteret af den relevante person.
I 2030 tilbyder enhver organisation en SPOC i en eller anden form. Din SPOC og dens medarbejdere vil være ansigtet udadtil i din organisation. Nogle organisationer vedtager en fysisk servicedesk som en SPOC, men det er naturligvis ikke altid muligt, hvis du har forskellige placeringer. I sådanne tilfælde er en digital SPOC også en mulighed.
4. Facilitering af peer-to-peer-support
Ved siden af chatbots og anden teknologi vil peer-to-peer support også blive vigtigere i fremtidens servicedesk. Dine kunder hjælper allerede andre kunder med at finde svar på deres spørgsmål.
Fremtidens servicedesk vil gøre det lettere for peer-to-peer-support. Hvordan? For eksempel ved at moderere et forum, hvor kunderne kan dele viden indbyrdes.
Klar til 2030?
Fremtidens servicedesk vil helt klart se meget anderledes ud, end hvad vi er vant til. Hvad tror du, at servicedeskens skæbne vil være om ti år? Forbered dig på fremtiden ved at holde dig ajour med de nyeste servicedesk-tendenser. Abonnér på vores blog for at være sikker på, at du ikke går glip af noget!
