Kundernes forventninger er stigende: Microsofts Global State of Customer Service Report viser, at 55 % af kunderne forventer et højere kundeserviceniveau år for år.
Hvis it-afdelinger som din skal følge med, kan de ikke blive ved med at gøre det, de altid har gjort.
3 måder at tilpasse dine it-services
Hvis it-afdelinger som din skal følge med, kan I ikke blive ved med at gøre det, I altid har gjort. Her er tre ting, du kan gøre for at opfylde kundernes stigende krav:
1. Gå fra reactive til predictive support
Ifølge Gartner bruger predictive support (dansk: forudsigende) “kontinuerlig overvågning og […] trendanalyse til at forebygge servicepåvirkende begivenheder eller hændelser og garantere ydeevne og tilgængelighed”. Predictive services når ud til den enkelte kunde[r], før specifikke problemer, som kan være ukendte og uforudsigelige, manifesterer sig.”
Det er forståeligt at tænke “vi krydser den bro, når vi kommer dertil”, når det drejer sig om potentielle problemer, især når man har travlt med den daglige drift. Men ville du ikke gerne vide noget om et større nedbrud, før det bliver en flaskehals for hele din organisation?
Selvfølgelig vil der altid være en reaktiv komponent i dine services. Nogle gange går ting bare i stykker og skal repareres. Men ved at tilføje predictive support i ligningen minimeres større serviceafbrydelser som f.eks. nedetid og datatab, hvilket betyder, at du hjælper dine kunder, før de overhovedet ved, at der er et problem.
2. Nedbryd siloer mellem it og andre serviceafdelinger med et SPOC
Ifølge Salesforces rapport State of the Connected Customer forventer 76 % af kunderne konsekvente interaktioner på tværs af afdelinger. Alligevel er der normalt kun lidt eller intet samarbejde mellem it og andre serviceafdelinger, selv når det drejer sig om services, der kræver mere end én afdeling, som f.eks. onboarding-processen.
Hvor efterlader det kunden? Hvem er ansvarlig for deres samlede onboarding-oplevelse? Er det it? FM? HR?
Ved at have et enkelt kontaktpunkt på plads (SPOC: Single Point of Contact) forbedrer du kommunikationen mellem serviceafdelingerne, fjerner eventuelle flaskehalse og optimere serviceleveringen.
Det bedste ved en SPOC? Dine kunder behøver ikke længere at spekulere på, hvilken afdeling de skal henvende sig til med deres spørgsmål. De skal blot vide hvordan: via en serviceportal, e-mail, chat, en walk-up eller en kombination af disse – og at deres spørgsmål eller problem vil blive behandlet af den rette person.
3. Skab personlige kundeoplevelser baseret på specifikke it-personas
Dine kunder ønsker ikke at blive behandlet som numre. De forventer, at din it-afdeling leverer personlige services, der er skræddersyet til deres individuelle ønsker og behov, ligesom de gode B2C-oplevelser, de er vant til.
One-size-fits all it-services er simpelthen ikke længere nok.
Tænk over det: Afhængigt af deres rolle i organisationen bruger dine kunder alle forskellig hardware, software og teknologier – på forskellige måder og til forskellige formål. Hvis din it-afdeling behandler dem alle på samme måde, er du ved at sætte dig selv i en situation, hvor det ikke lykkes.
It-personas giver dig et mere holistisk billede af dine kunder og deres behov: De går udover en segmentering af dine kunder efter jobtitel eller hvilken teknologi de bruger – de ser i stedet på, hvordan det har en direkte indvirkning på dine it-services.
Med it-personas kan du:
- Virkelig lære dine kunder og deres oplevelse af dine it-services at kende.
- Bruge disse indsigter til at levere skræddersyede oplysninger til relevante kunder, der gælder direkte for dem, i stedet for at give generiske anbefalinger til hele organisationen.
- Give personlig support til berørte kunder, når der opstår problemer.
Forbered dig på fremtidens servicedesk
Kundernes forventninger vil fortsat stige i de kommende år, hvilket vil få stor indflydelse på, hvordan fremtidens servicedesk ser ud.
Forbered dig på fremtidens it-services nu! Læs vores forudsigelser for, hvad it-afdelinger vil og ikke vil gøre i 2030.
