Az incidensek kezelése az ügyfélszolgálaton elég időigényes lehet. Csapatodnak minden egyes bejelentést regisztrálnia, kategorizálnia, rangsorolnia és a megfelelő ügyintézőhöz kell rendelnie. A jövőben az ügyélszolgálat automatizálás a munka egy részét nagyban megkönnyíti. A mesterséges intelligencia kihasználásával az ügyfélszolgálat munkatársai azzal tölthetik az idejüket, amihez a legjobban értenek: a szakértelmüket felhasználva megoldhatják az összetett bejelentéseket. Fedezz fel 3 módszert, amellyel a mesterséges intelligencia hatékonyabbá teheti az ügyfélszolgálat működését.
“A Mesterséges intelligencia segítségével az eszközök betekintést nyerhetnek az egyes beérkező incidensek és szolgáltatási kérelmek mögöttes problémájába”
Az te ügyfélszolgálatos munkatársaid is igyekeszenek mindent megtenni, de időnként a dolgok nem úgy alakulnak, ahogyan azt elvárnád? Ilyen például a hibás incidens-regisztráció vagy priorizálás? A mesterséges intelligencia (AI)már itt van, hogy segítsen. Korszerűsítsd ügyfélszolgálatod működését az AI használatával, és a munkatársaid kevesebb hibát fognak elkövetni, és több idejük marad az ügyfelekre.
1. Gyorsabb incidens- és szolgáltatási kérelem regisztráció
Az incidensek és szolgáltatási kérelmek nyilvántartása az ügyfélszolgált számára a napi munka része. Az ügyfélszolgálat munkatársai nem csak az incidenst vagy a kérést regisztrálják, hanem sok más adatot is rögzítenek, beleértve a kategóriát és a prioritást. Ezeknek az információknak a helyes értékelése nehéznek és időigényesnek bizonyulhat valamint több lehetőséget is ad a hibák vétésére. Az ügyfélszolgálat dolgozói biztosan megköszönnék, ha megszabadítanád őket ettől az adminisztrációs tehertől. Mégis, a következetes regisztráció és kategorizálás a szolgáltatásaidnak lényeges részét képezik:
- A helyesen regisztrált incidenseket könnyebb a megfelelő készségekkel rendelkező kollégákhoz rendelni.
- A megfelelő információk regisztrálása azt jelenti, hogy meg tudod határozni a megfelelő prioritásokat.
- Az ügyfélszolgálati vezetők jelentéseket futtathatnak a szolgáltatás állapotáról.
Hogyan könnyítheti meg a mesterséges intelligencia a te ügyfélszolgálatod életét? A mesterséges intelligencia leegyszerűsíti a regisztrációs folyamatot. Használható például az incidensek és szolgáltatási kérelmek tulajdonságainak azonosítására egy adott kategórián belül. A mesterséges intelligencia minden új incidenshez és szolgáltatási kérelemhez kategóriajavaslatot ad az ügyfélszolgálat munkatársainak. Ezeket a javaslatokat a tudásbázisban található információk alapján teszi. A mesterséges intelligencia hasonlóképpen javaslatokat tesz az ügyfélszolgálat munkatársainak az incidens- és szolgáltatási kérelem űrlapok egyéb mezőire, megkönnyítve azok kitöltését.
Az incidensek és szolgáltatási kérelmek regisztrációja a múlté lesz?
A mesterséges intelligencia sokkal könnyebbé teszi az incidensek és szolgáltatási kérelmek regisztrálását az ügyfélszolgálatdolgozói számára. A kérdés az, hogy egyáltalán szükség van-e még regisztrációra. Ha a regisztrációt például az útválasztás eszközének tekintjük, akkor a mesterséges intelligencia segítségével a regisztráció közbenső lépése nélkül is elérhetjük ugyanazt az eredményt. A mesterséges intelligencia segítségével felismerhető, hogy mely incidensek és kérelmek hasonlóak, és a tudásbázisban rendelkezésre álló információk alapján mely ügyfélszolgálati munkatársak tudják azokat megoldani. Az idő fogja megmutatni, hogy ez a fejlődés végül teljesen feleslegessé teszi-e a regisztrációt.
2. Pontos incidens priorizálás
Hogyan rangsorolja az ügyfélszolgálat az incidenseket és a kéréseket? Jó eséllyel kategóriák, egy előre meghatározott prioritási mátrix és SLA-k alapján. Bár jelenleg ezek a leghasznosabb eszközök az ügyfelek hatékony kiszolgálásához, a gyakorlat ennél sokkal árnyaltabb. Az AI pedig a jövőben aktívan segíteni fogja ezt a fajta munkát.
Könnyített priorizálás
A mesterséges intelligencia segítségével az eszközök betekintést nyerhetnek az egyes beérkező incidensek és szolgáltatási kérelmek mögöttes problémájába. Ez segít a prioritásértékelés javításában:
- A mesterséges intelligencia felismeri, hogy mely incidensek és szolgáltatási kérelmek bizonyultak problémásnak a múltban (például azért, mert az egyik ügyfélszolgálatos kollégától a másikhoz kerültek, vagy mert például túllépték a megoldási időt). Ez figyelmezteti a kiszolgáló ügyintézőket, lehetővé téve számukra, hogy az ilyen típusú incidenseknek vagy kéréseknek további figyelmet szenteljenek.
- Az AI felismeri az érzelmeket. Ha a jellemzően nyugodt ügyfelek hirtelen stresszesnek tűnnek, vagy egyre ingerültebbé válnak minden egyes, ugyanarról az incidensről vagy kérésről szóló kommunikáció során, akkor a mesterséges intelligencia arra fogja ösztönözni az ügyfélszolgálati munkatársat, hogy lépjen kapcsolatba velük további információk kérése vagy elvárásaik kezelése érdekében.
Képzeld el, hogy egy irodai projektor elromlott, és a szokásos megoldási idő 2 nap. Az ügyfélnek azonban prezentációt kell tartania egy fontos kliens számára, és néhány órán belül szüksége van a kivetítőre. A mesterséges intelligencia képes megérteni az incidens kontextusát és sürgősségét, és jelezni fogja, hogy a legmagasabb prioritást kell rendelni hozzá.
Végső soron a mesterséges intelligencia számos tényezőt, például a szövegértést és a korábbi tapasztalatokat is képes lesz felhasználni, hogy segítsen felmérni az ügyfelek elégedettségét az incidens vagy a szolgáltatási kérelem megoldása során.
3. A feladatkiosztás egyszerűsítése mesterséges intelligencia segítségével
Az ügyfélszolgálati vezetők számára aranyat érnek azok az alkalmazottak, akik kezdeményezik a munkaterhelésük optimális megszervezését. Ha ez időnként kihívást jelent, a mesterséges intelligencia segít.
A mesterséges intelligencia a korábbi incidensek és kérések alapján felméri, hogy egy adott incidens vagy kérés megoldása mennyi időt vesz igénybe. Ezután a feladatokat a kiszolgáló ügyintézők időbeosztása alapján tudja kiosztani. Ha az egyik ügyfélszolgálati dolgozónak hirtelen felszabadul egy órája, akkor a mesterséges intelligencia ezt úgy oldja meg, hogy egy egyórás feladatot javasol számára.
Tedd jövőbiztossá az ügyfélszolgálatod
Szeretnél többet megtudni az okosabb és gyorsabb munkavégzésről az ügyfélszolgálaton ? A bevált gyakorlatok az IT részleg számára (BPSM) e-bookunk remek kiindulópont. Lépésről lépésre végig vezetjük azon, hogyan egyszerűsítheti le munkafolyamatait a BPSM segítségével.
