Szolgáltatásmenedzsment, bevált gyakorlatok: Útmutató lépésről lépésre

A szolgáltatások fejlesztése során sok szervezet elvesztegeti értékes időt és erőforrásokat azzal, hogy újra az alapoktól kezdi az építkezést. Nem lenne érdemesebb az már meglévő szolgáltatásokra támaszkodni, és az iteratív fejlesztésre koncentrálni?

Ismerkedj meg a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataival (vagyis BPSM-mel). Ebben a blogbejegyzésben részletes útmutatót adunk arról, hogyan implementálhatod a BPSM-et a szolgáltatásmenedzsment részlegen.

1. A szolgáltatáskatalógus meghatározása

A szolgáltatáskatalógus az első lépés a kiváló szolgáltatásmenedzsment felé vezető úton Mert hogyan javíthatnád a szolgáltatásaid, ha azt sem tudod, hogy milyen szolgáltatásokat kínálsz? Ha nincs egyértelmű szolgáltatáskatalógusod, az megnehezíti a tervezést, a priorizálást és a költségvetést összeállítását. Ráadásul az ügyfeleid számára is zavarba ejtő, mivel fogalmuk sincs, hogy mit várhatnak tőled. 

A szolgáltatáskatalógus létrehozása neked is és az ügyfeleidnek is nagyobb betekintést nyújt az általad kínált termékekbe és szolgáltatásokba. A szolgáltatás lehet bármi, amire az ügyfelednek szüksége van a munkája elvégzéséhez. Például ha egy alkalmazottnak laptopot biztosítasz, az többet jelent annál, mint hogy átadsz neki egy laptopot egy telepített operációs rendszerrel. 

2. Reaktív menedzsment

Ha már rendelkezésedre áll a szolgáltatáskatalógus, akkor a következő lépés egy folyamat bevezetése az általad támogatott alap szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre. Ezt nevezzük reaktív menedzsmentnek, aminek célja, hogy az ügyfelek számára a legjobb és leggyorsabb megoldást nyújtsa. Nincs több gyötrődés a folyamatválasztáson – tényleg olyan fontos, hogy valami incidensnek vagy kérésnek minősül-e?

Ahelyett, hogy bonyolult definíciókkal dolgoznánk, a reaktív menedzsment folyamatunk csak egy kérdést tesz fel: mit akar az ügyfél? A BPSM keretein belül kijelölsz egy folyamatmenedzsert, akinek legfontosabb feladata az ügyfél elégedettsége. Az ügyfél elégedettsége továbbra is az elsődleges szempont, és az új szolgáltatások bevezetése is lehetőséget teremt az ügyfélélmény további javítására.

3. Kapcsolatmenedzsment

Még egy jól meghatározott szolgáltatáskatalógus esetén is biztosan kapsz majd kérdéseket az általad nem támogatott szolgáltatásokkal kapcsolatban. Ezért szükséged lesz egy kapcsolatkezelési folyamat beállítására. A kapcsolatmenedzsment célja, hogy kiderítsd, hogyan tudsz a legjobban segíteni ügyfeleidnek, ha olyan szolgáltatásra kérdeznek rá, amely nem szerepel a szolgáltatáskatalógusodban. 

Ez a folyamat is elég egyszerű. Mindössze annyit kell tenned, hogy rájössz, mit akar valójában az ügyfél – ami nem mindig azonos azzal, amit kér -, és kidolgozod a legjobb megoldást, amit kínálni tudsz. És ki tudja, még az is előfordulhat, hogy olyan kérdéseket kapsz, amelyek új standard szolgáltatásként bevezetni kívánt dolgokról szólnak. Ezzel elérkeztünk a következő lépéshez… 

4. A változás folyamata

Tehát meghatároztad a szolgáltatáskatalógusod, és az ügyfélkérdések feldolgozása is megfelelően működik, úgyhogy itt az ideje, hogy frissítsd a szolgáltatáskatalógusod. A módosítások történhetnek az ügyfelek kérésére is, vagy azért, mert te magad szeretnél változtatásokat végrehajtani. Ehhez célszerű meghatároznod egy módosítási folyamatot, és ki kell jelölnöd egy change menedzsert. 

Tegyük fel, hogy hozzá szeretnél adni egy új laptop modellt a szolgáltatáskatalógusodhoz. Győződj meg róla, hogy teljesíted az összes feltételt, hogy standard szolgáltatássá váljon. És ne felejtsd el feltenni magadnak a kérdést: hogyan befolyásolja a szolgáltatáskatalógusom minőségét az általam kínált szolgáltatásban bekövetkező változás? A change menedzser a kapuőr ebben a folyamatban. Az ő felelőssége, hogy biztosítsa az ésszerű változtatásokat a szolgáltatáskatalógusban, és hogy a katalógusban található szolgáltatások kiadhatók legyenek. 

5. Follow-up és fejlesztések

Miután meghatároztad a szolgáltatáskatalógusodat, és beállítottad a reaktív és kapcsolatkezelési folyamatokat, alapokat teremtettél egy hatékony, ügyfélbarát IT-osztály számára. Most jön a proaktív rész: a szolgáltatások karbantartása és a szolgáltatáskatalógus javítása. 

A legtöbb szervezet úgy érzi, hogy nem fordít kellő időt erre, mivel elég gondot okoz nekik a reaktív folyamat kezelése. És ez így van rendjén, elvégre ez a szolgáltatásaid leglényegesebb része. Azonban az is fontos, hogy a reaktív folyamataid rendben legyenek, mert így több időd marad az előrelépésre. 

Szeretnéd elkezdeni a szolgáltatásmenedzsmentet?

Töltsd le ingyenes Bevált gyakorlatok az IT részlege számára e-bookunkat. Fedezd fel, hogyan tudsz a bevált gyakorlatok alkalmazásával alacsony erőfeszítéssel, de magas hatékonysággal javítani az IT szolgáltatásaidon, és így a legtöbbet kihozni belőlük.