Az ügyfelek elvárásainak növekedésével az ügyfélszolgálatok kénytelenek alkalmazkodni, hogy megfeleljenek a szervezeten belüli növekvő igényeknek. Vajon az általunk ismert ügyfélszolgálat fog-e még létezni, mondjuk 2030-ban?
Spoiler alert: szerintünk nem fog. A kérdés az: hogy mi lesz helyette? Vessünk egy pillantást a jövő ügyfélszolgálatára.
Az általunk ismert ügyfélszolgálat
Mielőtt előre lépnénk az időben a jövő ügyfélszolgálatához, nézzük meg a jelenlegi ügyfélszolgálatot.
Sok esetben az ügyfélszolgálat munkatársai első szintű támogatást nyújtanak: kezelik a bejövő hibajegyeket, megoldásokat kínálnak az ügyfeleknek az ismert problémákra, és megválaszolják az egyéb felmerülő kérdéseket. Ezek a feladatok gyakran ismétlődnek. Egyes szervezeteknél az ügyfélszolgálat munkatársai forgatókönyvet vagy tudáselemeket használnak a standard kérdések megválaszolásához. A nagyobb szakértelmet igénylő kérdések általában a másod- vagy harmadszintű ügyfélszolgálathoz kerülnek.
2030-ra a chatbotok, scriptek és más eszközök átveszik az egyszerű, ismétlődő feladatokat, amelyeket most egyes ügyfélszolgálati alkalmazottak végeznek.
Az automatizálással az ismétlődő hibajegyek eltűnnek
Bár a digitális munkaerő valószínűleg nem mostanában veszi át az ügyfélszolgálatok irányítását, 2030-ra mindez megváltozhat. Hogy miért? Az olyan új és továbbfejlesztett technológiáknak köszönhetően, mint az AI és a chatbotok, egyszerűen megszűnik az ismétlődő hibajegyeket kezelő emberekből álló ügyfélszolgálat szükségessége.
2030-ra a chatbotok, scriptek és egyéb eszközök átveszik az egyszerű, ismétlődő feladatokat, amelyeket most az ügyfélszolgálat egyes alkalmazottai végeznek. Vegyük például a jelszavak visszaállítását vagy a felhasználói jogok kiosztását. Egyes ügyfélszolgálatok még mindig manuálisan végzik ezeket. De miért kellene egy alkalmazottnak ezeket az egyszerű feladatokat elvégeznie, amikor egy chatbot a másodperc töredéke alatt képes erre? És miért kellene az ügyfélszolgálat munkatársainak az egész napjukat azzal tölteniük, hogy az ügyfeleknek szabványos válaszokat adjanak? Ez csak magas fluktuációt eredményez a személyzet körében. Akkor miért ne kezdj el automatizálni?
Az ügyfelek egyre inkább hozzászoknak ahhoz, hogy nagyobb jogkörrel rendelkezzenek. A legtöbb szervezet már rendelkezik önkiszolgáló portállal vagy tudásbázissal, ahol az ügyfelek maguk találhatják meg a válaszaikat. A jövő ügyfélszolgálatánál ez még tovább fog menni. És ha az ügyfelek nem találják meg maguk, amire szükségük van, egy chatbot készen áll majd, hogy segítsen nekik. A technológia már most is elég fejlett – képzeld csak el, milyen lesz 2030-ban.
Az ügyfélélmény lesz a legfőbb prioritá
Az első szintű támogatás nyújtása mellett az ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik mind az ügyfélélmény (CX), mind a munkavállalói élmény (EX) terén. Az ügyfélszolgálat munkatársai a szervezet arca: az ügyfelek és az alkalmazottak gyakran a ügyfélszolgálattal való interakcióik alapján ítélik meg a vállalatot.
Mivel az ügyfélszolgálat munkatársai naponta sok hasonló hibajegyet kezelnek, gyakran általános válaszok vagy tudáselemek segítségével, az ügyfélélmény és a munkatársak tapasztalata nem mindig kapja meg a megérdemelt figyelmet, mert nem marad rá elég idő. Gyakran előfordul, hogy az ügyfélszolgálatok vezetői inkább az alkalmazottak hatékonyságára és a célokra összpontosítanak, mintsem a kiváló szolgáltatás nyújtására.
Már most is egyre fontosabbá válik az ügyfélélmény és a munkavállalói élmény a legtöbb szervezet számára. Ez 2030-ban sem fog változni. Sőt, az ügyfélélmény és a munkavállalói élmény még inkább prioritássá válik majd a vállalkozások számára.
Alkalmazkodás a jövő ügyfélszolgálatához
Mit jelent mindez az általunk ismert ügyfélszolgálat életére nézve? És hogyan kell majd alkalmazkodniuk az ügyfélszolgálat munkatársainak?
Elég egyértelmű, hogy a jövő ügyfélszolgálatának más típusú ügyfélszolgálati munkatársakra lesz szüksége. Mivel a digitális munkaerő ismétlődő hívásokat kezel, az ügyfélszolgálat vezetőinek kreatívan kell majd megoldaniuk az ügyfélszolgálatosok bevetését. Íme, mit fognak csinálni az ügyfélszolgálat munkatársai 2030-ban:
A CX és az EX előtérbe helyezése
2030-ban a front office alkalmazottak már nem az IT, az FM vagy a HR számára viszonylag egyszerű hibajegyeket fognak megoldani. Ehelyett szerepük egyre inkább az ügyfélélményre és a munkavállalói élményre fog összpontosulni. Mivel a chatbotok és más technológiák az ismétlődő feladatokkal fognak foglalkozni, az ügyfélszolgálatok több időt és energiát fordíthatnak az ügyfelek elégedettségének növelésére.
Komplex hibajegyek kezelése
Természetesen mindig lesznek olyan kérdések, amelyeket a technológia nem tud megoldani. Ezért a jövőben képzett ügyfélszolgálati munkatársakra van szükség az összetettebb feladatok megoldásához. Ez lehet egy ügyfélszolgálat vagy egy back-office csapat.
Egyablakos kapcsolattartás
Mint említettük, 2030-ban a legtöbb szervezet számára az ügyfélélmény és az alkalmazottak élménye lesz a legfontosabb. Ez azt jelenti, hogy sokan valószínűleg teljes körű vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM) megközelítést alkalmaznak majd, amely lehetővé teszi számukra a kiváló szolgáltatás nyújtását.
Az ESM szempontjából kulcsfontosságú az egyablakos kapcsolattartó pont (SPOC). Ezért a jövő ügyfélszolgálata SPOC-ként fog átalakulni. Így az ügyfelek tudni fogják, hogy kérdésüket vagy problémájukat a megfelelő személy kezeli.
2030-ban minden szervezet kínál majd valamilyen formában SPOC-ot. A te SPOC-od és annak munkatársai lesznek a szervezeted arcai. És azokban az esetekben, amikor a fizikai SPOC nem lehetséges, a szervezetek a digitális SPOC-ot fogják választani.
A peer-to-peer (egyenrangú) támogatás megkönnyítése
Manapság az ügyfelek segíthetnek más ügyfeleknek, hogy választ találjanak a problémáikra. A chatbotok és más technológiák mellett pedig ez a peer-to-peer támogatás csak még fontosabbá válik a jövő ügyfélszolgálatánál. A jövő ügyfélszolgálata például fórumok moderálásával segíti majd ezt a folyamatot, ahol az ügyfelek egymás között megoszthatják tudásukat.
Készen állsz 2030-ra?
Nyilvánvaló, hogy a jövő ügyfélszolgálata egészen másképp fog kinézni, mint amit most megszoktunk. Szerinted mi lesz az ügyfélszolgálatok sorsa a jövőben ?
