Sok informatikai csapat első lépésként egy szolgáltatáskatalógust hoz létre annak érdekében, hogy ne „csak” egy sima problémamegoldó ügyfélszolgálatot működtessen.
Ez azért van, mert ez az egyik leginkább ügyfélközpontú változtatás, amit a szolgáltatásainál bevezethet, különösképp, ha a jelenlegi állapota viszonylag reaktív. Egy szolgáltatáskatalógus mind az IT mind az ügyfél számára pontos képet ad arról, hogy az IT mivel rendelkezik és mit tud ajánlani.
Azonban gyakori hibának számít a szolgáltatáskatalógus implementációja során, hogy megfeledkezünk arról, hogy valójában hol is kéne ennek lennie az ITIL körforgásban. A szolgáltatáskatalógus-menedzsment egy Service Design folyamatnak számít, ami szorosan kapcsolódik a Service Level Managementhez (SLM) és a Service Operationshöz (Service Desk, kérvények teljesítése stb.). És valóban igaz, a szolgáltatáskatalógus menedzselése egyben design és operatív feladat is.
A szolgáltatáskatalógus létrehozása valójában egy szolgáltatásportfólió alkalmazása által valósul meg, amely a Service Strategy-hez tartozik. Ez lényegében az első lépés ahhoz, hogy a szolgáltatáskatalógust a stratégia részévé tegye. Ne úgy tekintsen a szolgáltatáskatalógusra, mint amit gyorsan előkap, hogy a szolgáltatásait azonnal elérhetővé tegye.
Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy ne vágjunk csak úgy bele a szolgáltatáskatalógus elkészítésébe. Előbb inkább nézze át újra a Service Strategy útmutatóját, térképezze fel, hogy hogyan és hol kapcsolódnak az ön által kínált szolgáltatások az üzleti problémák megoldásához és az értékteremtéshez. Ez információként szolgál majd a következő gyakorlati lépéséhez, ami nem más mint, hogy meghatározza a szolgáltatások hierarchiáját az ügyfelek szemszögéből.
Mit szeretnének az ügyfelek egy szolgáltatáskatalógusban látni?
Nagyon alapszinten nézve, az ügyfelek azért szeretnék egy szolgáltatáskatalógus bevezetését, hogy az informatikai problémáikat és kérdéseiket gyorsabban és minimális erőfeszítéssel tudják megoldani. Ennek az alapvető koncepciónak kellene vezényelnie önt a szolgáltatáskatalógus tervezése során. Az IT szakemberek egyik gyakori hibája, hogy az információt vagy lépéseket láthatóvá teszik az ügyfeleknek a szolgáltatáskatalógusban, azzal a szándékkal, hogy az IT életét megkönnyítsék.
Ez majdnem mindig a helyes teendőnek tűnik: gyakran olyan nagyszerű ötletként kerül bemutatásra, amely egy kicsit könnyebbé teszi majd a napját. Azonban érdemes mindig átgondolni, hogy vajon ennek nem az lesz-e a vége, hogy az ügyfélnek keményebben kell majd dolgoznia ahhoz, hogy megkapja amit akar. Az igazság az, hogy amikor az IT-sok saját maguknak egyszerűbbé tesznek valamit, az gyakran több problémát okoz az ügyfeleknek – és ha tetszik, ha nem, az ügyfelek bonyodalmai valahol az ellátási láncban elkerülhetetlenül nagy nehézséget fognak okozni az IT számára.
Szóval, ha hosszútávon könnyebbé szeretné tenni az IT életét, akkor bizonyosodjon meg afelől, hogy mindegyik szolgáltatáskatalógus-implementációt érintő döntését közvetlenül ez a kérdés irányítja: „Ez által könnyebben és gyorsabban hozzájuthat az ügyfél ahhoz, amit szeretne?” Meg fog lepődni amikor megtudja, hogy erre a kérdésre milyen sokszor „Nem!” a válasz.
Miben segítheti egy jó szolgáltatáskatalógus az IT-t
Mi tudjuk, hogy mit szeretnének az ügyfelei, de vajon az IT részleg is így van ezzel? Az ő életüket is meg kéne, hogy könnyítse egy szolgáltatáskatalógus, nemde? Naná, hogy igen! Ne úgy tekintsen a szolgáltatáskatalógusra, ami által kevesebb időt kell olyan alap problémák megoldásával tölteniük, melyeket az ügyfelek maguk is meg tudnak oldani! Inkább biztassa őket arra, hogy a katalógusban egy olyan lehetőséget lássanak, amely segít gyorsabban megválaszolni az általános kéréseket és kérdéseket.
Az ügyfélszolgálaton már lehet, hogy van egy tudásbázisuk, mely szintén jól illik az Önkiszolgáló Ügyfélportálhoz, mivel gyors megoldást jelenthet az informatikai környezetben lévő ismert problémákra. A tudásbázis azonban nem mutat részletes információt arról, hogy hogyan működnek a folyamatai, vagy arról, hogy milyen szolgáltatásokat és eszközöket kínál.
Egy jó szolgáltatáskatalógus ezeket az információkat egyenesen megmutatja egy ügyfélszolgálati elemző számára. Ez azért fontos, mert igencsak összetett adatokról van szó, melyek a legtöbb IT csapat esetében nem igen vannak naprakészen és jól dokumentálva. Azonban minél készségesebben elérhetővé, hozzáférhetővé és hasznossá teszi ezt a dokumentációt, annál motiváltabb lesz az IT csapat, hogy up-to-date tartsa mindezt. Ez pedig a Shift Left koncepcióhoz kötődik, amelyről itt olvashat többet.
Az önkiszolgáló ügyfélportál
Ezt a forgatókönyvet az Önkiszolgáló Ügyfélportálhoz is felhasználhatjuk. Már számos IT csapat törekszik arra, hogy logikusan építse fel az önkiszolgáló ügyfélportált és a szolgáltatáskatalógust annak érdekében, hogy a bejelentések kezelése könnyen automatizálható legyen. Például egy ügyfél gyorsan megtalálhatja egy tudástárelemben, hogy hogyan tud PDF-eket szerkeszteni.
A tudástárelem továbbá tartalmazhatna egy linket a szolgáltatáskatalógus azon részéhez, ahonnan a felhasználók rögtön letölthetik és telepíthetik az új PDF szerkesztő programot. Szintén jól lehet menedzselni az ügyfél oldalon a költésekhez vagy licenszekhez szükséges jóváhagyásokat a szolgáltatáskatalógus és az Önkiszolgáló Ügyfélportál konfigurálása által.
Mi legyen a következő lépés?
Ha eljutott idáig az olvasásban, akkor az valószínűleg azért van, mert a következő két helyzet egyikében van jelenleg: rendelkezik már egy szolgáltatáskatalógussal, azonban az nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket, vagy pedig még nem implementált egy szolgáltatáskatalógust sem, de szeretné megismerni a lehetőségeit.
Függetlenül attól, hogy a kettő közül melyik igaz önre, mielőtt bármit is megváltoztatna, szánjon időt arra, hogy megértse a dolgok miértjét. Mi azt tanácsoljuk, hogy nézze át újra a Service Strategy-t, gondolja át, hogy mi is az amire a vállalatnak valójában szüksége van az IT részéről, és kezdje el feltérképezni, hogy hogyan mutathatja meg egy szolgáltatáskatalógus azokat a szolgáltatásokat és termékeket, amelyeket az IT biztosítani tud ezen célok eléréséhez.
Ha segítségre lenne szüksége az elinduláshoz, vagy a fejleszthető területek megtalálásához, a TOPdesk tanácsadói mindig örömmel állnak a rendelkezésére! Ha útmutatásra vagy tanácsra van szüksége egy olyan remek szolgáltatáskatalógus létrehozása kapcsán, melyet az ügyfelei is imádni fognak, keressen minket bátran!
További szolgáltatásokkal kapcsolatos információkért olvassa el az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!
