Hogyan azonosítsuk az ügyfélút különböző érintkezési pontjait?

Ha már elgondolkodott azon, hogy hogyan növelhetné az ügyfélelégedettség mértékét vagy az IT részleg megítélését, akkor miért nem fontolja meg az ügyfélút feltérképezését? Az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások feltérképezése széleskörű nézőpontot tesz lehetővé, és segít fejleszteni a végfelhasználói élményt és az ügyfélelégedettség mértékét. Már több blogot is írtunk arról, hogy hogyan érdemes feltérképezni a különféle érintkezési pontokat. De mik is számítanak valójában egy ügyfél érintkezési pontjainak?

Mit jelent az ügyfélút feltérképezése?

Egy ügyfélút elkészítése nem jelent mást, mint a szolgáltatások áttekintését az ügyfél szemszögéből. Ehhez mindössze annyit kell tennie, hogy létrehoz számos felhasználói perszónát, melyek tükrözik a sztereotipizált ügyfeleit. Ez által lehetőség nyílik a különböző perspektívák megértésére – egyszerű, de nagyszerű, nemde? Amint elkészült a profilokkal, az érintkezési pontok és a különböző tapasztalatok feltérképezése egyszerűbbé válik.
„A legboldogtalanabb ügyfelek azok, akik a legjobb lehetőséget jelentik a fejlődésre.” – Bill Gates

Olvasson többet az ügyfélutakról itt!

Beszéljünk az ügyfélút érintkezési pontjairól

Érintkezési pontnak számít minden olyan interakció, amely az ügyfél és a vállalkozás között jön létre, a kezdeti kapcsolatfelvételtől egészen a megoldás megtalálásáig. A potenciális ügyfélutak feltérképezésekor az interakciók megállapításához elsőre csak egy olyan utat kezdjen el megnézni, mely a következőket tartalmazza:

Emailek
Telefonhívások
Várakozási idők
Bármely egyéb interakció, amely ön és az ügyfele között létrejött
Minden interakció hozzájárul az ügyfélúthoz, és mindegyik érintkezési pont fontos szerepet játszik az összesített ügyfélelégedettségi mutató kialakulásában. Vegyen figyelembe minden lehetséges kapcsolódási pontot, illetve, hogy hogyan érzi magát az ügyfél az adott interakció során. Milyenek a reakciók az ő oldalukon – és min tudna még ön fejleszteni?

Vajon az a lehető legjobb módszer a kommunikáció közvetítésére, amit ön jelenleg használ? Például, lehetne egy interakciót az önkiszolgáló ügyfélportálban is intézni?

Valamint emlékezzen arra, hogy az ügyfélút nem ér véget a hibajegy lezárásával. Hogyan végzi a bejelentés utókövetését?

Az ügyfélút elkészítése

Fontos arról döntést hozni, hogy mik azok a tapasztalatok, melyekben szeretné, ha az ügyfelének része lenne. Ez fogja ugyanis az alapját képezni a későbbi tervezésnek. Továbbá, ne felejtse el figyelembe venni az összes olyan részleget, amellyel az ügyfele kapcsolatba kerül, hiszen lehetséges, hogy nem csak az ön részlege felel egyedül a teljes ügyfélélményért. Gondolkodjon vállalati szolgáltatásmenedzsmentben – vonja be a kollégáit!

Ezek a lépések szükségesek egy ügyfélút létrehozásához:

Amikor elkezdi megtervezni az útvonalat, az a legjobb, ha létrehoz egy leíró elnevezést és felvázolja azokat az elvárásokat, melyekkel az ügyfele rendelkezhet az ügyfélút elkezdésekor. Legyen realisztikus!
Vázolja fel és jellemezze az érintkezési pontokat, körültekintően vegyen figyelembe minden lehetséges interakciót.
Gondolja át, hogy hogyan reagálnának ügyfelei az egyes érintkezési pontokra és kapcsoljon ezek mindegyikéhez érzelmeket is (boldogság, harag, elégedettség).
Amint ezek mindegyikét teljesítette, be tudja azonosítani, hogy hol szükségesek a fejlesztések, és hogy hogyan érdemes azokat véghez vinni.
Ezek a lépések segítenek majd az elindulásban, de érdemes lenne a folyamatos fejlesztésre és fejlődésre törekednie. Ennek tudatában érdemes együtt dolgoznia és kollaborálnia kollégáival, hogy el tudja dönteni, hogyan szeretne fejlődést elérni, illetve, hogy legyen kikkel megvitatni, hogy egyes változtatások miért lennének hasznosak.

Hogyan fejleszthető az ügyfélélmény?

Az ügyfélút feltérképezése lehetőséget ad a potenciális problémák azonosítására és megelőzésére, mielőtt az ügyfele rálépne erre az ösvényre. A fejlődés folyamata időigényes, egyszerre csak egy kritikus területre fókuszáljon, hogy biztosítani tudja azokat a jelentős változtatásokat, melyek hozzájárulnak majd az ügyfélutak fejlesztéséhez.

Szóval, hol is érdemes kezdeni? Ha szeretne egy sokkal részletesebb útmutatást kapni, töltse le az ügyfélútról szóló toolkitünket, melyben a feltérképezéshez szükséges sablonokat is talál. Vagy pedig töltse le Az ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat és olvasson értékes tippeket arról, hogy hogyan fejlesztheti a szolgáltatásnyújtás folyamatát az ügyfélszolgálaton.