Klanten worden steeds veeleisender en daar hebben ze allemaal hun eigen, goede redenen voor. Maar belangrijker dan die redenen is hoe je met die stijgende verwachtingen van je klanten omgaat. En zoals gewoonlijk is dat niet door simpelweg meer van hetzelfde te doen, maar door het over een andere – en vooral slimmere – boeg te gooien.
Merk jij ook dat klanten altijd maar hogere eisen stellen? Je bent zeker niet de enige. Enkele jaren geleden al bleek uit onderzoek dat bijna drie op de vier service desk managers (73%) hetzelfde gevoel delen. Tegelijk is nog niet eens de helft van hen (42%) helemaal zeker dat ze aan die gestegen verwachtingen kunnen voldoen.
Uit een enquête van Microsoft blijkt dat het hier om meer dan louter een perceptie gaat. Jouw gevoel beantwoordt wel degelijk aan een nieuwe realiteit in de markt. Zo blijkt meer dan de helft van de consumenten (55%, om precies te zijn) elk jaar opnieuw een betere klantenservice te verwachten. In de jongste leeftijdscategorie, van 18 tot 34 jaar, loopt dat percentage zelfs op tot 70%. Hoe jonger, hoe veeleisender. En op het moment van die enquête moest de coronapandemie nog beginnen!
Ook Steven Van Belleghem, specialist rond klantgerichtheid in de digitale wereld, ziet de verwachtingen rond klantendiensten alleen maar toenemen. “De komende maanden – zelfs jaren – draait alles rond het creëren van blije, gerustgestelde klanten. Ze willen peace of mind. Het is nu aan de merken om extra creatief op die verwachtingen in te spelen.”
Hoge klantervaring is de norm
De pandemie, maar ook de moeizame nasleep die we nu ervaren, heeft de verwachtingen van klanten inderdaad alleen maar aangescherpt. Ik zie het ook in mijn eigen omgeving. Onlangs kwamen we er bijvoorbeeld pas heel laat achter dat onze dochter voor een kinderfeestje was uitgenodigd. Net niet té laat, zo bleek: het feestje in kwestie was weliswaar de volgende dag al, maar gelukkig konden we diezelfde dag nog een cadeautje online bestellen. Dat werd direct de volgende ochtend al geleverd, zodat we het nog mooi op tijd ingepakt kregen voor het feestje.
Een klantervaring op dit niveau – makkelijk besteld, snel geleverd – is stilaan de norm. Niet alleen voor mij, maar ook voor alle andere consumenten die tijdens de pandemie definitief de weg naar de e-commerce hebben gevonden. Niet voor niets voorspellen analisten dat die klantervaring nog aan belang zal winnen. Op termijn zal ze de andere onderscheidende factoren van een merk, zoals de prijs en het eigenlijke product, misschien zelfs overtreffen. Wie weet?
De kracht van zelfhulp en automatisering
Net als de meeste andere consumenten neem ik diezelfde hoge norm nu ook mee naar mijn werk. Die hogere verwachtingen zijn mede ontstaan doordat we tijdens de pandemie massaal zijn gaan thuiswerken. Tegelijk is remote working een fenomeen dat heel wat IT-afdelingen én hun helpdesks een pak kopzorgen oplevert.
Nochtans hoeft dat niet te gebeuren. Ik begrijp dat die sterk toegenomen druk op de servicedesk in eerste instantie overweldigend kan zijn. En laten we eerlijk zijn: je kan de manier van werken van je serviceteam ook niet van de ene dag op de andere helemaal omgooien om aan de stijgende verwachtingen van je klanten te voldoen. Maar je kan wel een snelle winst boeken door enkele eenvoudige aanpassingen te doen waarmee dat team efficiënter kan werken en zijn tijd beter besteedt.
Om aan de nieuwe eisen en verwachtingen van je ICT-gebruikers te kunnen voldoen, moet je ICT-afdeling een nieuwe, slimmere manier van werken zien te vinden. Denk groot, begin klein is waar ik in geloof.
Met dat doel hebben we uiteindelijk ook service flux in het leven geroepen, onze benadering van servicemanagement. Service flux is niet gericht op een strikte beheersing van processen, maar laat net toe voortdurende transformatie te omarmen via het aanbrengen van kleine, iteratieve verbeteringen in je dienstverlening. Zo help je je team om met weinig moeite en veel effect je processen te verbeteren.
Het komt er onder andere op aan om je ICT-gebruikers die dat wensen meer taken zelf te laten uitvoeren, via een selfserviceplatform. En repetitieve taken waar noch je gebruikers, noch je servicedeskmedewerkers echt gelukkig van worden, kan je maar beter automatiseren of standaardiseren.
